Báo cáo khảo sát ý kiến 560 Giám đốc điều hành từ các tổ chức tài chính hàng đầu trên 17 thị trường cho thấy “thiết lập một mô hình kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm” là ưu tiên hàng đầu của họ trong việc đổi mới hoạt động ngân hàng.

Chuyển trọng tâm từ sản phẩm sang khách hàng

Lý do là các ngân hàng truyền thống từ trước đến nay vẫn coi sản phẩm ngân hàng là linh hồn trong hoạt động của họ. Họ mù quáng lao theo những cuộc đua về lãi suất huy động, phát hành thẻ tín dụng, rồi sau này là cuộc đua về ứng dụng di động ngân hàng.

Họ tung rất nhiều sản phẩm ra thị trường và nghĩ đó là cách phục vụ người tiêu dùng tốt nhất, trong khi thiếu những khảo sát và điều tra nghiêm túc rằng người tiêu dùng có nhu cầu thực sự với các sản phẩm đó hay không. Kết quả là chúng ta chứng kiến nhiều loại thẻ tín dụng thất bại, nhiều ứng dụng di động ngân hàng lặng lẽ thoái lui.

Những bộ sản phẩm ngân hàng đồ sộ được tung ra, nhưng sự khác biệt giữa từng sản phẩm trong cùng một ngân hàng đó lại khá mơ hồ. Mỗi sản phẩm lại chạy theo hệ thống riêng, dẫn đến chi phí cao trong hoạt động và rủi ro về an ninh bảo mật. Còn khách hàng mệt nhoài khi bị quăng từ hết tổng đài chăm sóc khách hàng này tới tổng đài khác với hy vọng họ sẽ giải quyết được vấn đề cho mình.

Cũng theo báo cáo “Retail Banking 2020”, ở một số ngân hàng, 80% doanh thu nhận được từ 5% sản phẩm của ngân hàng đó, nghĩa là 95% sản phẩm kia rất thiếu hiệu quả. Từ đây có thể đưa ra các kết luận: (1) sự phức tạp về sản phẩm không được hoan nghênh, (2) nhiều sản phẩm mang tính “di sản”, không còn bán được, nhưng vẫn chưa bị “rút ống thở”, (3) khâu tìm hiểu người tiêu dùng gặp vấn đề.

53% CEO trong khảo sát trên cho rằng đơn giản hóa sản phẩm ngân hàng trở thành điều quan trọng nhất, sau một thời gian miệt mài cố gắng đa dạng hóa, đồng thời cần chuyển trọng tâm từ sản phẩm sang khách hàng, giảm số lượng sản phẩm và nâng tầm trải nghiệm của khách hàng trong từng sản phẩm. 

Nâng tầm trải nghiệm hay trình diễn công nghệ?

Nhưng nâng tầm trải nghiệm thế nào? Câu trả lời là bằng công nghệ - bởi thế giới đang được bao phủ bởi công nghệ, như trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, sinh trắc học, chatbot, blockchain, robot, bán hàng đa kênh… 

Tuy nhiên, khách hàng không bị “váng đầu hoa mắt” khi nghe đến những ngôn từ thời thượng đó trong khi họ vẫn thất vọng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng cơ bản nhất, ví dụ như mở tài khoản. Một thống kê khác từ báo cáo của PwC cho thấy, 40% khách hàng rời ngân hàng sau một trải nghiệm tồi tệ và 45% trong số đó sẽ chủ động ngăn cản người khác sử dụng ngân hàng đó.

“Nâng tầm trải nghiệm khách hàng không phải là trình diễn, khoe khoang công nghệ mới, sản phẩm mới mà là dùng công nghệ để giúp khách hàng dễ dàng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Khách hàng không cần biết tên, gọi tên công nghệ đó là gì, họ chỉ cần biết họ được phục vụ thế nào”, ông Christian Nguyễn, Tổng giám đốc Công ty Wee Digital hoạt động trong ngành Fintech nhận xét.

Muốn thực hiện các cải tiến có tác động trực tiếp đến người tiêu dùng, cần làm một số việc: Thứ nhất cần phải lắng nghe tiếng nói của họ, đặc biệt là thế hệ trẻ, vốn lớn lên với công nghệ. Thứ hai là không thấu hiểu khách hàng theo kiểu máy móc, kiểu như thấy tiền lương họ tăng thì đề nghị nâng hạn mức thẻ tín dụng của họ.

Thứ ba, trong nỗ lực nâng tầm trải nghiệm khách hàng, nhiều ngân hàng cố gắng đổi mới quá nhiều thứ cùng lúc trong khi họ bị hạn chế bởi năng lực, tài chính, tổ chức, công nghệ. Do đó, trước khi đổi mới, các ngân hàng nên đánh giá lại thế mạnh, cắt bớt những sản phẩm thiếu hiệu quả.

Hợp tác với các định chế phi truyền thống

Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, mà còn gặp phải sự cạnh tranh ngày càng tăng từ những tay chơi phi truyền thống như các công ty Fintech, vốn có gốc công nghệ và xác định ngay từ đầu là chạy theo mô hình “lấy khách hàng là trung tâm”.

55% CEO trong khảo sát “Retail Banking 2020” coi các tay chơi phi truyền thống là mối đe dọa với ngân hàng truyền thống. Nhưng cũng có 31% coi các Fintech là đối tác cần thiết để thực hiện đổi mới sáng tạo. Cán cân giữa mối đe dọa với cơ hội hợp tác này đã thay đổi mạnh so với cách đây vài năm, và những thị trường trẻ như châu Á - Thái Bình Dương cởi mở hơn với các cơ hội hợp tác.

Ngành ngân hàng đang học hỏi thành công từ các ngành công nghiệp khác. Nhiều công ty như Adidas, Apple không sở hữu toàn bộ chuỗi sản xuất của họ, mà tập trung vào những khâu làm cho sản phẩm của họ đặc biệt - thiết kế sản phẩm, tiếp thị, phân phối - và giao cho các đối tác làm phần việc còn lại. Các ngân hàng cũng dần chuyển sang mô hình như vậy.

Ông Nguyễn Thiện Tâm, Giám đốc Chiến lược Ngân hàng số OCB cho biết với chiến lược phát triển, sở hữu ngân hàng số và hệ sinh thái trên nền tảng hợp kênh OMNI, hành trình đầu tư đồng bộ vào công nghệ và ngày càng mở rộng cùng các đối tác của OCB đã, đang và sẽ không ngừng tiếp diễn. Lãnh đạo ngân hàng này cũng cho hay họ đã nghiên cứu và ứng dụng công nghệ nền tảng mở để số hóa sản phẩm dịch vụ. Hiện OCB đang liên kết với AirPay, VnPay, Momo... giúp thanh toán hóa đơn điện, nước, Internet, nạp tiền điện thoại ngay trên ứng dụng hoặc chuyển tiền qua các ví để mua sắm, thanh toán dịch vụ.

Chọn đối tác để hoàn thiện hệ sinh thái cũng là cách mà HDBank đang thực hiện chuyển đổ số, ngân hàng số với cú bắt tay TrueMoney - một Fintech lớn của khu vực Đông Nam Á. Đáng chú ý nhất là Sovico, cổ đông lớn của HDBank mới đây đã bỏ lập công ty bảo hiểm với vốn điều lệ lớn 1.800 tỷ đồng; trong khi đó Vietjet Air cũng lên kế hoạch làm ví điện tử…

Các tổ chức tín dụng đã và đang ngày càng “nở thêm” và nối dài “chuỗi cung ứng” dịch vụ theo cách của mình để hướng đến một mục tiêu chung: Phục vụ khép kín và tối ưu, thỏa mãn mọi nhu cầu của các “thượng đế”.