Đổi mới sáng tạo khách hàng làm trung tâm

Huỳnh Kim Tôn - chuyên gia quản trị chiến lược và đổi mới sáng tạo• 15/02/2021 03:54

Đổi mới sáng tạo luôn là một năng lực cốt lõi mà doanh nghiệp khao khát muốn xây dựng và duy trì trong suốt quá trình tồn tại và phát triển.

Chính yếu tố này đã giúp Apple, Google, Microsoft, Amazon… vươn lên trở thành những thương hiệu giá trị nhất trên toàn thế giới.

Amazon Go không có nhân viên thu ngân, khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng điện thoại để mua hàng và thanh toán tự động. Ảnh: Bloomberg

Tuy nhiên, để việc đổi mới sáng tạo mang đến hiệu quả và thành công cho doanh nghiệp, thì điều kiện tiên quyết đó là phải lấy khách hàng làm trung tâm. Để làm được điều này, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần nhìn xa hơn các sản phẩm và dịch vụ của họ đối với vấn đề mà khách hàng đang cố gắng giải quyết.

Thấu hiểu khách hàng

Thông thường, khách hàng gặp khó khăn trong việc trình bày rõ vấn đề mà họ đang cố gắng giải quyết. Do đó, điều quan trọng là phải đào sâu hơn để hiểu nguyên nhân gốc rễ của những thách thức của khách hàng. Chẳng hạn như cách Công ty Rivigo đã đổi mới nhằm giúp thay đổi ngành vận tải đường bộ ở Ấn Độ. Với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử đã làm tăng đáng kể nhu cầu về xe tải, tuy nhiên ở Ấn Độ, ngành này đang phải vật lộn với tình trạng thiếu tài xế.

Để giải quyết tình trạng này, ông Deepak- CEO của Rivigo, đã đến thăm những ngôi làng nhỏ, nơi có nhiều tài xế xe tải được tuyển dụng. Trong các cuộc trò chuyện trực tiếp, ông Deepak phát hiện ra rằng do tài xế xe tải hầu như luôn chạy trên đường nên họ thường phát triển các thói quen xấu như uống rượu quá mức, sử dụng ma túy và mại dâm. Không một dân làng nào muốn con trai của họ trở thành tài xế xe tải hoặc con gái lấy chồng lái xe tải, dẫn đến tình trạng thiếu tài xế.

Trước thực trạng trên, ông Deepak nhận ra rằng dịch vụ chuyển tiếp có thể giải quyết vấn đề bằng cách xây dựng các điểm dừng xe tải cách nhau bốn giờ dọc theo một tuyến đường đã chọn. Một tài xế có thể đi từ điểm A đến điểm B, thả xe tải của mình ở đó và đón một xe tải khác để lái từ B trở lại A. Một tài xế khác sẽ đến lượt xe tải từ B và đưa đến điểm C… Điều này không chỉ đưa các tài xế về nhà mỗi đêm mà còn tạo ra giá trị to lớn cho các công ty logistics. Một chiếc xe tải trước đây chỉ được khai thác từ 10 đến 12 giờ một ngày vì cho phép tài xế có thời gian để ngủ và ăn, giờ có thể hoạt động hơn 20 giờ, giảm gần một nửa tổng thời gian giao hàng.

Giảm bất tiện cho khách hàng

Các nhà bán lẻ truyền thống đang chịu áp lực rất lớn từ Amazon và các hãng thương mại điện tử khác. Trong khi các nhà bán lẻ thường bắt khách hàng phải chờ đợi để thu tiền mua hàng, thì công nghệ từ lâu đã có thể hỗ trợ khách hàng tự thanh toán dễ dàng tại các điểm bán lẻ. Amazon đang sử dụng cách tiếp cận này để đổi mới ngành bán lẻ bằng cách tạo ra chuỗi cửa hàng Amazon Go không nhân viên thu ngân, khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng điện thoại để mua hàng và thanh toán tự động.

Một phần nhược điểm của các nhà bán lẻ là không thể theo dõi khách hàng của mình tại cửa hàng nên đang đầu tư vào các công nghệ để giúp họ thực hiện điều này. Tuy nhiên, phần lớn trong số họ đều không có ý tưởng rõ ràng về cách họ sẽ sử dụng lượng dữ liệu khổng lồ mà họ sẽ thu thập để cạnh tranh với Amazon.
Thay vì đầu tư nhiều tiền vào các công nghệ phức tạp để theo dõi khách hàng, các công ty này có thể cải tiến, đổi mới để phục vụ tốt hơn bằng cách xác định và giải quyết các vấn đề cụ thể của khách hàng.

Nhìn xa hơn các sản phẩm

Hãy tưởng tượng một ngân hàng thiết kế một ứng dụng di động để cho khách hàng vay thế chấp. Ngân hàng có thể xây dựng các thuật toán để nhanh chóng phản hồi đơn đăng ký của khách hàng và cho phép trò chuyện trực tiếp với một đại lý để giúp trả lời các câu hỏi. Đây là một quy trình tập trung vào sản phẩm điển hình. Nhưng nó bỏ qua lý do tại sao khách hàng đang tìm kiếm một khoản thế chấp.

Ông Piyush Gupta, Giám đốc điều hành của Ngân hàng DBS có trụ sở tại Singapore, đã khuyến khích nhóm của mình nghĩ xa hơn các sản phẩm của ngân hàng. Nhóm nghiên cứu nhận ra rằng không ai thức dậy vào buổi sáng mà hào hứng với việc sử dụng dịch vụ vay thế chấp. Vì vậy, nhóm đã điều tra xem điều gì có thể giúp người tiêu dùng tìm kiếm ngôi nhà mơ ước của họ ngay từ đầu ngày. Kết quả là nhóm nghiên cứu đã cho ra đời ứng dụng di động Home Connect của DBS tích hợp thông tin công khai. Với ứng dụng này, khi người tiêu dùng tìm thấy ngôi nhà mơ ước của họ, một bảng ước tính số tiền vay thế chấp cho ngôi nhà sẽ giúp họ xác định xem họ có nên sử dụng dịch vụ hay không, có đủ khả năng chi trả hay không. Quá trình này đã cho phép DBS tạo ra khách hàng tiềm năng và giành thị phần.

Đầu tư vào năng lực đổi mới sáng tạo là một việc làm cần thiết đối với mọi doanh nghiệp, nhưng điều quan trọng hơn cả là các nhà lãnh đạo hãy lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi sự đổi mới. Chỉ có như vậy mới giúp doanh nghiệp không ngừng phát triển, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và góp phần làm thay đổi xã hội theo hướng ngày càng nâng cao chất lượng cuộc sống con người.