Giá trị trải nghiệm độc bản

Đó là chia sẻ của bà Nguyễn Thị Thu Hà - Giám đốc Công ty CP Thương mại và Du lịch Tầm nhìn Việt với Doanh Nhân.

- Thưa bà, sự phát triển của công nghệ đang làm thay đổi cách khách hàng lựa chọn tour và trải nghiệm du lịch ra sao?

Công nghệ bây giờ đã chi phối gần như toàn bộ tâm lý và hành vi của du khách qua một chu kỳ khép kín: trước – trong và sau chuyến đi. AI đã là một trợ thủ đắc lực cho du khách trong việc lựa chọn điểm đến. Với 1 budget nhất định, AI sẽ tư vấn cho du khách nên đi đến quốc gia nào, điểm đến nào và chi phí như thế nào mà không cần sự hỗ trợ của bất kỳ một công ty du lịch hay một hãng lữ hành nào. Tờ rơi, tập gấp, thậm chí website cũng không còn được lựa chọn để tham khảo. Đến một điểm đến, chỉ cần đặt một câu hỏi là du khách có thể hiểu hoàn toàn về điểm đến đó mà không cần sự trợ giúp của hướng dẫn viên; các hình ảnh 3D của các di tích chỉ cần quét mã QR code…

- Theo quan sát của bà, khách du lịch quốc tế hiện nay tìm kiếm điều gì nhiều hơn: cảnh đẹp, dịch vụ cao cấp hay trải nghiệm bản địa mang tính cá nhân hóa?

Theo quan sát của tôi thì khách du lịch quốc tế đang có xu hướng trải nghiệm bản địa mang tính cá nhân hóa, bởi vì cảnh đẹp bây giờ chỉ là “điều kiện cần” để thu hút du khách. Với sự bùng nổ của internet và mạng xã hội, du khách có thể ngắm mọi danh thắng với nhiều góc độ đẹp hay dịch vụ cao cấp. Chính vì thế trải nghiệm bản địa cá nhân hóa mới là thứ khách du lịch quốc tế đang tìm kiếm và sẵn sàng chi trả rất nhiều tiền. Họ muốn trải nghiệm như người bản địa theo cách mà họ muốn như tự tay nặn gốm, xuống ruộng cấy lúa, vào bếp nấu ăn... Những hoạt động này mang lại cho họ cái “hồn” của chuyến đi để họ nhớ mãi.

- Nhiều người cho rằng ngành du lịch đang bước vào “cuộc cách mạng trải nghiệm”, nơi du khách không còn mua tour mà mua cảm xúc. Bà nhìn nhận xu hướng này ra sao?

Xu hướng này hoàn toàn là xu hướng của hiện tại và tương lai. Có 3 điểm cốt lõi để nhìn nhận về xu hướng này như sau: Sự thay đổi về bản chất sản phẩm: Khách hàng không còn bỏ tiền ra để mua một “tấm vé máy bay” hay “một khu nghỉ dưỡng”… mà họ bỏ tiền ra để mua một không gian mới, một sự khám phá mới hay một sự thư thái mới khi được chữa lành hay chỉ là niềm vui khi được kết nối với văn hóa bản địa nơi họ đặt chân đến…

Tour tuyến là công cụ, cảm xúc mới là đích đến. Lịch trình tour chỉ là khung để doanh nghiệp thiết kế ra những “điểm chạm cảm xúc” mang tính cá nhân hóa cao. Khách hàng có thể quên tên điểm đến nhưng họ không bao giờ quên được cảm xúc mà điểm đến đó mang lại cho họ.

Doanh nghiệp hiện nay không còn chỉ là “người bán tour” mà phải là “nhà thiết kế cảm xúc” cho khách hàng.

- Nói như vậy thì bà có cho rằng cuộc cạnh tranh của ngành du lịch trong tương lai sẽ không chỉ là cạnh tranh điểm đến, mà còn là cạnh tranh về dữ liệu và khả năng thấu hiểu khách hàng?

Đúng vậy. Cạnh tranh về dữ liệu và khả năng thấu hiểu khách hàng chính là bản chất cuộc đua sinh tồn trong ngành du lịch tương lai. Cuộc cạnh tranh này sẽ dịch chuyển từ “Điểm đến” sang “Dữ liệu”, tức là từ “Không gian địa lý” sang “Không gian số”. Người chiến thắng không phải là người có tài nguyên giàu có nhất mà là người sở hữu nhiều dữ liệu nhất và có năng lực dịch chuyển dữ liệu đó thành sự thấu hiểu khách hàng sâu sắc nhất.

Khả năng thấu hiểu khách hàng là yếu tố quan trọng. Khách du lịch tương lai họ không muốn mình bị coi là một con số trong đoàn khách đông người mà họ muốn được đối xử như một cá thể độc bản. Do vậy, doanh nghiệp cần thấu hiểu và dự đoán được du khách nào đang có nhu cầu gì và cách tiếp cận khách hàng trong suốt chuyến đi của họ….

- Theo bà, Việt Nam có thể học gì từ các quốc gia đã thành công trong việc xây dựng thương hiệu du lịch bằng sự khác biệt như Nhật Bản, Hàn Quốc hay Thái Lan?

Tôi có thể gói gọn trong 3 từ: học Thái Lan từ du lịch Vui; học Nhật Bản từ du lịch Tinh; học Hàn Quốc từ du lịch Thông minh. Thái Lan là bậc thầy về làm dịch vụ và thương mại hóa văn hóa. Họ định vị ngành du lịch của họ là Amazing Thái Lan với hết cái bất ngờ này đến cái thú vị khác. Cũng đa dạng hóa về văn hóa, địa hình khí hậu hay ẩm thực như Việt Nam nhưng đến với Thái lan khách hàng sẽ vui vẻ móc hết túi tiền của mình với các hoạt động mua sắm, massage, giải trí và ăn uống cả ngày và đêm. Toàn dân làm du lịch và được đào tạo cực kỳ bài bản và chuyên nghiệp.

Nhật Bản là quốc gia làm du lịch biến những điều bình thường thành những trải nghiệm phi thường. Sự sạch sẽ đến mức cực đoan cũng là điểm wow cho du khách. Họ nâng tầm dịch vụ khách hàng thành một môn nghệ thuật và chuẩn hóa đến từng milimet trong quá trình phục vụ khách. Họ cũng vét đến đồng tiền cuối cùng trong túi du khách bằng những món quà vô cùng tinh tế và mang nhiều cảm xúc….

Hàn Quốc với quan điểm rất rõ ràng “nếu không có quá nhiều kỳ quan thiên nhiên thì hãy tự tạo ra lý do để du khách đến”. Cú hích từ ngành công nghiệp giải trí như một thỏi nam châm để thu hút khách. Việc áp dụng công nghệ cho du khách tự đến và tự trải nghiệm cũng là một điểm mạnh cho Hàn Quốc.

- Trân trọng cảm ơn bà!