Phải làm gì khi độ trung thành của khách hàng Gen Z quá thấp?

Từ Facebook, Youtube, Instagram đến mạng internet rộng lớn, nhóm đối tượng sinh ra trong môi trường đã bão hòa về digital, mobile và social nên suy nghĩ và hành vi sẽ rất khác biệt so với các nhóm độ tuổi khác.

Gen Z cũng được sinh ra trong thời diểm nền kinh tế ngày càng phát triển và ổn định nên sức mua sắm tiêu dùng cũng khác rất nhiều so với các thế hệ trước. Một số đặc trưng của nhóm Gen Z là:

• Là các ‘công dân’ digital thực sự. Từ nhỏ đã tiếp xúc với mạng xã hội, internet và điện thoại nên nó trở thành một phần không thể thiếu của nhóm này.
• Thích những thứ mang tính trải nghiệm nhất thời, khoảng khắc hơn là những kế hoạch dài hạng.
• Dễ bị tác động bởi những KOLs nổi tiếng và chưa có chính kiến rõ rệt về các vấn đề xã hội, khó hinfht hành brand loyalty cho thương hiệu.
• Dễ bị thu hút bởi các trend mới nổi trội trên mạng xã hội.
• Đôi khi có thể không phải là người quyết định về mặt tài chính trong việc mua sản phẩm (người quyết là ba, mẹ – nhóm Gen Y hay Gen X)

Vậy phải làm gì?

Chưa kịp vui vì sức mua sắm tiêu dùng của Gen Z tăng thì các thương hiệu phải đối mặc với thử thách lớn là Brand loyalty - Lòng trung thành thương hiệu qua thấp. Với những đặc điểm của Gen Z bên trên mình đã liệt kê thì có thể thấy nhóm khách hàng trẻ này rất "khó chiều", thương hiệu khó xây dựng được lòng trung thành thương trong lòng họ. Vậy phải sao để giải quyết vấn đề này?

Trung thành thương hiệu có thể được tạo dựng và phát triển thông qua nhiều phương thức khác nhau:

• Dịch vụ
• Chất lượng sản phẩm
• Không ngừng cải tiến, update tính năng (điển hình là Apple)
• Mở rộng mạng lưới phân phối

Theo Báo cáo Customers of Tomorrow mới đây của Nielsen, đây là 4 gợi ý giúp giữ chân nhóm “thượng đế” Gen Z này:

1. Theo trào lưu, các trend hot

Bạn có để ý là khi có một địa điểm checkin mới, một quán ăn, trà sữa mới hay một cửa hàng quần áo vừa mới xuất hiện trên thị trường thì sẽ có hàng tá bạn trẻ Gen Z đến và check in. Vì vậy thương hiệu muốn phát triển cũng với thế hệ trẻ này hãy nhanh chóng bắt kịp trao lưu mới, tạo ra những trend độc lạ và gần gũi để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ này.

2. Sử dụng KOL phù hợp

Ngày nay 24% nhóm Gen Z mua hàng đôi khi chỉ vì có idol mà họ thần tượng làm đại diện. KOLs có ảnh hướng nhất định đến quyết định mua hàng của Gen Z. Vì vậy đừng quên tận dụng KOL phù hợp để dễ dàng thuyết phục họ mua hàng của bạn.

3. Cá nhân hóa

Gen Z thích những trải nghiệm hữu hình, tương tác trực tiếp với các thương hiệu và có cơ hội thuận lợi để họ có thể đăng lên các phương tiện truyền thông xã hội. Thương hiệu có thể tăng cường tính cá nhân hóa, thông qua các hình thức lưu niệm hữu hình, photo booth lấy liền, photo tickets... Hoặc đầu tư trang trí cửa hàng, tạo backdrop chụp ảnh bắt mắt để Gen Z checkin cũng là những cách để được lan truyền rộng rãi.

4. Chọn cách tiếp cận độc đáo

Luôn sáng tạo và làm mới sản phẩm, ví dụ như công thức Bel Cheese của phô mai Con bò cười, công thức “Pha Milo ngon như ý”, hay nâng cấp dịch vụ, như xem phim giường nằm của rạp L’amour, CGV Hoàng Văn Thụ.