Thời “khách hàng máy móc”

HẢI VY• 26/04/2022 03:50

Đặt hàng tự động dường như không còn là một tương lai xa vời, mà sắp đi vào đời sống hằng ngày.

>>"Độc chiêu" hấp dẫn khách hàng của Costco

Mặc dù bạn là người đặt hàng, nhưng thực chất, cửa hàng đang giao dịch bán hàng với một chiếc… điện thoại.

br class=

Amazon Dash Replenishment có thể tự động thực hiện một số tính năng thay người chủ.

Bùng nổ giao dịch tự động

Đúng như tên gọi, khách hàng máy móc chính là việc máy móc đưa ra quyết định mua hàng thay con người. Trên thế giới đang có hơn 7 tỷ thiết bị thông minh. Những thiết bị này đang dần thay thế con người đưa ra quyết định mua sắm. Hay nói cách khác, hàng nghìn tỷ đô giá trị hàng hóa sẽ do những thứ “không phải con người” quyết định. Trên thực tế, thời đại của khách hàng máy móc đã thực sự bắt đầu. Một ví dụ quen thuộc là “viết bài theo chuẩn SEO”. Những bài “chuẩn SEO” chính là đang ưu tiên viết cho máy “đọc” hơn cho người.

Hãng nghiên cứu thị trường nổi tiếng Gartner dự báo, thị trường bán cho máy sẽ là cơ hội phát triển lớn nhất cho các doanh nghiệp ngay trong thập kỷ này. Đến năm 2030, ít nhất 25% đơn hàng mua sắm và giao dịch kinh doanh sẽ do máy móc thực hiện.

br class=

Pano giới thiệu cố vấn đầu tư rô bốt Betterment.

Các giai đoạn tiến hóa

Các chuyên gia cho rằng có 3 giai đoạn để máy trở thành một khách hàng thực thụ. Hiện tại đang là giai đoạn đầu tiên, tức là máy móc vẫn còn ràng buộc nhiều đối với con người. Trong giai đoạn này, con người đặt ra các quy tắc. Máy móc sẽ thực hiện các quy tắc này trong một hệ sinh thái nhất định. Chẳng hạn các dịch vụ như HP Instant Ink, Amazon Dash Replenishment và xe hơi tự lái của Tesla có thể tự động thực hiện một số tính năng thay người chủ.

Giai đoạn thứ hai là thích ứng. Ở giai đoạn này, con người vẫn đặt ra quy tắc cho máy móc. Tuy nhiên với công nghệ trí tuệ nhân tạo, máy móc có thể chọn và thực hiện các chức năng mà không cần con người can thiệp quá nhiều, như Hệ thống Staples Easy, robot quản lý tài chính Betterment, Free2Spend, các loại xe tự lái của Google, Tesla và Toyota…

Giai đoạn cuối cùng là tự quyết. Khi đó, máy móc có đủ trí thông minh để thực hiện hành động một cách độc lập, với mức độ tự quyết cao. Ví dụ ở diện này là Aidyia, một sản phẩm dựa trên trí tuệ nhân tạo hoạt động trong lĩnh vực đầu tư. Không cần nhờ con người can thiệp, Aidyia vẫn có thể đọc tin tức, phân tích lượng lớn dữ liệu kinh tế, xác định các mô hình khó hiểu, đưa ra dự đoán về xu hướng thị trường và tự đầu tư.

br class=

Với công nghệ trí tuệ nhân tạo, máy móc có thể chọn và thực hiện được nhiều chức năng mà không cần con người can thiệp quá nhiều. Ảnh: Xe tự lái của Google.

“Lấy lòng” máy móc

Ngược lại với con người, máy móc được xây dựng trên những quy tắc và logic với nhiệm vụ giải quyết vấn đề. Trong khi đó, những tâm lý quyết định mua hàng của con người vẫn luôn là một “lỗ đen” khó hiểu, phi quy tắc đối với các nhà bán hàng.

Máy móc có thể xử lý lượng lớn thông tin để đưa ra quyết định. Với khả năng này, máy móc sẽ thu thập thông tin cẩn thận và đưa ra lựa chọn tối ưu mà không bị cảm xúc chi phối.

Máy móc không cần cảm giác vui mừng. Thay vào đó, nó chỉ tập trung vào giải quyết nhiệm vụ. Nói một cách ví von, một công ty không thể mời một cái máy ăn tối để ký kết hợp đồng mua bán.

Chỉ khi đã hiểu rõ những điều này, các doanh nghiệp mới có thể bắt tay vào tìm cách “lấy lòng” máy móc và bắt kịp kỷ nguyên mới.

Doanh nghiệp phải làm gì?

Dĩ nhiên, các thương vụ bán buôn B2B, bán cho các khách hàng con người vẫn luôn tồn tại. Tuy nhiên, trong tương lai, các nhân viên bán hàng cần nghiên cứu hành vi của máy móc để tìm ra hướng đi đúng cho các chiến thuật thương mại. Chẳng hạn, đội kinh doanh xây dựng riêng một bot đi bán hàng cho các khách hàng là máy móc khác.

Bên cạnh đó, nhân viên kinh doanh cần làm việc với đội trải nghiệm khách hàng để phát triển hành trình mua hàng cho máy móc. Ngoài ra, cũng không thể thiếu việc ứng dụng những thứ đã có từ hệ thống hoạt động, khen thưởng, huấn luyện,… truyền thống sang quá trình bán hàng đầy mới mẻ này.

Đối với các nhà marketing cần tập trung vào những gì máy móc cần và để những thông tin này thật dễ tìm. Chẳng hạn một con bot muốn mua giấy vệ sinh giúp người chủ, thì nó sẽ cần các dữ liệu như giá cả, số lượng tồn kho, thậm chí đến những thông tin như ảnh hưởng môi trường, độ bền trong nước,… Và để máy móc có thể dễ dàng truy cập thông tin, thì doanh nghiệp cần có một nền tảng thương mại số tốt hơn.

Khi máy móc trở thành người mua hàng, thì việc có những thông tin chất lượng cao để tương tác với máy móc mua hàng này trở thành điều thiết yếu. Những phân tích và AI mà doanh nghiệp dùng để cá nhân hóa trải nghiệm cho con người thì nay cũng cần thực hiện tương tự với máy móc. Chẳng hạn, để cải thiện công cụ dự đoán doanh số B2B thì cần một hệ thống thông tin nghiêm ngặt để đưa ra thông tin chất lượng cao.