Excursion: Chiến lược chinh phục khách hàng nội địa thời COVID

Do tác động của dịch Covid-19, ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng gần như bị đóng băng. Trong năm qua, du lịch Việt Nam mất đi khoảng 80% lượt khách quốc tế và khoảng 35% lượt khách nội địa; tổng thu du lịch đạt 312 nghìn tỉ, giảm khoảng 60% (mức giảm tương đương 19 tỉ USD).

Nhiều khách sạn phải đóng cửa, công suất sử dụng phòng có thời điểm chỉ đạt từ 10-15%. Trong bối cảnh đó, để tạo lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm, một số khách sạn đã tích hợp giải pháp excursion – tham quan trong ngày để tăng giá trị cho khách và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình.

Bài viết này sẽ đưa ra một số ví dụ thực tế về giải pháp excursion đã được Victoria Cần Thơ đưa vào thực hiện. Từ đó, cung cấp những gợi ý thiết thực cho các khách sạn cũng như các công ty lữ hành, không ngừng đổi mới để nắm bắt thị trường và vượt qua khủng hoảng. Đồng thời cung cấp kiến thức tới các bạn sinh viên về chiến lược kinh điển trong marketing – chiến lược cross-sell.

1. Cross-sell là gì ?

Cross-selling hay bán chéo là một thuật ngữ bán hàng dùng để nói về cách thức giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ có liên quan đến sản phẩm dịch vụ chính, nhằm kích thích khách chi thêm tiền cho sản phẩm khác loại, tăng doanh thu cho nhà hàng, khách sạn.

Cross-selling không chỉ mang lại lợi ích trực tiếp là gia tăng giá trị đơn hàng của khách, tăng doanh thu cho nhà hàng – khách sạn. Mà còn gián tiếp giúp nhân viên nâng cao khả năng phục vụ khách hàng

Ví dụ: Đối với khách đặt phòng ngủ, lễ tân có thể tiến hành Cross-sell khuyến khích khách đặt thêm dịch vụ nhà hàng. Tại khách sạn Victoria Cần Thơ, nếu ăn trong nhà hàng khách sạn sẽ được giảm 15% hoặc giảm 35% khi đặt thêm dịch vụ Spa để giảm mệt mỏi sau chuyến bay dài và giảm 50% cho dịch vụ giặt là tại khách sạn…

Tuy nhiên để tăng lợi thế cạnh tranh và tạo ra sức hấp dẫn đối với dòng khách nội địa, bên cạnh dịch vụ lưu trú và những dịch vụ giá trị gia tăng của khách sạn 4 sao, Victoria Cần Thơ còn cung cấp dịch vụ excursion – dịch vụ tham quan trong ngày với các hoạt động trải nghiệm hấp dẫn tại chợ nổi Cái Răng, đi tham quan miệt vườn, thu hoạch và thử chế biến socola.

2. Excursion là gì ? Sự khác biệt giữa excursion và tour ?

Tour du lịch : một chuyến đi với mục đích thưởng ngoạn, và trong suốt hành trình thì có ghé thăm các nơi khác nhau.

Excursion cuộc du ngoạn, chuyến tham quan: một chuyến đi ngắn cho mục đích thưởng ngoạn, tham quan, thường tổ chức cho một nhóm người nhỏ.

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 có nhiều diễn biến phức tạp nhưng nhu cầu du lịch vẫn là du cầu không thể thiếu của con người, excursion – chuyến tham quan ngắn ngày giới hạn trong một nhóm nhỏ sẽ là giải pháp hiệu quả hàng đầu, đảm bảo đáp ứng cầu của du khách cũng như các yêu cầu phòng chống dịch.

Do tác động của Covid-19, giao thông thế giới bị phong tỏa, nhiều nước đặt lệnh giãn cách xã hội đã tác động rất lớn đến đối tượng khách của ngành du lịch. Nhóm khách hàng truyền thống của Victoria Cần Thơ là khách quốc tế, luôn ấn tượng với tinh hoa của kiến trúc Đông Dương, gạch với họa tiết caro, hành lang và dàn pergola rộng. Tuy nhiên hiện nay nhóm khách hàng này đã giảm đi đáng kể.

Khi du lịch Việt Nam dừng hoàn toàn mảng khách inbound, khách sạn vẫn duy trì sự phát triển, tập trung chinh phục các khách hàng nội địa. Nhận thấy khách du lịch Việt Nam có xu hướng tự tổ chức tour riêng thay vì thông qua các công ty du lịch, ưa thích các hoạt động trải nghiệm văn hóa vùng miền, chuyến đi sẽ thực sự thỏa mãn và ý nghĩa hơn khi học hỏi được những kiến thức mới. Khách sạn Victoria Cần Thơ cung cấp dịch vụ excursion, tổ chức cho khách lưu trú tại khách sạn khởi hành đi tham quan chợ nổi Cái Răng. Chuyến đi khởi hành vào lúc 7 giờ sáng, khách hàng sẽ lên thuyền của khách sạn và di chuyển đến chợ. Thuận lợi của khách sạn Victoria Cần Thơ là nằm ngay bên bờ sông Hậu, và thuyền đi chợ nổi được neo đậy ngay tại cổng sau khách sạn, khách hang sẽ không mất công hay chi phí di chuyển ra bến thuyền.

Khách du lịch cảm thấy thú vị với những chiếc xuồng chở đầy hàng. Nghe lạ quá phải không? Thế này nhé, bình thường bạn chỉ có thể thấy họp chợ và bán hàng trên mặt đất thôi, còn bán hàng trên ghe xuồng như thế này quả thực rất ít.

Khách du lịch cảm thấy thú vị với những chiếc xuồng chở đầy hàng.

Mỗi một chiếc ghe sẽ bán một món hàng khác nhau, từ hoa quả ngon lành tươi rói của miền Tây tới những đồ gia dụng cần thiết cho cuộc sống thường ngày. Chủ các chiếc ghe sẽ treo món đồ mình bán lên một cây sào – người dân ở đây gọi là cây “bẹo” để người mua có thể dễ dàng nhận ra. Chưa hết, các món ăn cũng được bán trên ghe. Khách có thể thử xuống chiếc ghe nhỏ chòng chành để thử bát bún riêu, hủ tiếu đâm chất miền Tây, hoặc mua lên thuyền của khách sạn Victoria Cần Thơ để ăn. Đây sẽ là trải nghiệm vô cùng đặc biệt trong chuyến đi của bạn đó !

Gordon Ramsay ( giám khảo của chương trình Vua Đầu Bếp Mỹ (Master Chef USA) ) đã bị mê hoặc bởi nước dùng của món hủ tiếu bán trên chợ nổi Cái và món hủ tiếu này đã từng được ông đưa vào đề thi Master Chef USA."

“No bụng, đã mắt” với trải nghiệm tại chợ nổi Cái Răng

Ngoài ra, khi tham quan miệt vườn vào thời điểm từ tháng 1 đến tháng 4, vào mùa cacao chín, khách du lịch Việt có cơ hội được tự thu hoạch và chế biến socola, nhiều du khách cảm thấy bất ngờ và thú vị được nếm thử cốc cacao ngon lành do chính mình làm ra.

Nhờ thay đổi chiến lược, trong năm 2020, lượt khách nội địa của khách sạn Victoria Cần Thơ đã tăng hơn 3 lần so với năm trước.

3. Các khách sạn có thể áp dụng excursion như thế nào?

Nếu khách sạn của bạn gặp khó khăn do áp lực cạnh tranh lớn từ các đối thủ, bạn cũng có thể xem xét tăng thêm giá trị cho sản phẩm lưu trú của mình bằng dịch vụ excursion. Nói thì dễ nhưng để thực hiện được không hề đơn giản các bạn nhé nên cần đầu tư nghiêm túc & chỉn chu mới có thể thuyết phục được khách hàng.

Một số lưu ý để xây dựng chuyến tham quan excursion:

- Phân tích rõ hành vi và sơ đồ trải nghiệm của khách du lịch tới điểm đến.

- Tìm hiểu về những tài nguyên tự nhiên và văn hóa địa phương từ cộng đồng dân cư xung quanh để giới thiệu với khách.

- Mua hoặc thuê các dịch vụ vận chuyển chất lượng, đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách.

- Hướng dẫn viên là linh hồn của chuyến tham quan, hãy đào tạo nhân sự tại khách sạn một cách bài bản hoặc hợp tác với những hướng dẫn viên có kinh nghiệm.

- Chuyến đi nửa ngày được khách đánh giá cao hơn chuyến đi kéo dài cả 1 ngày.

- Chú ý chuẩn bị đồ ăn, thức uống cho khách, đặc biệt là nếu chuyến đi sớm khách chưa kịp ăn sáng hoặc đi qua trưa.

- Trong quá trình tham quan, có thể dừng lại ở một số điểm đẹp để khách có thể chụp ảnh.