Sự trỗi dậy của thương mại hội thoại

Trong cuộc đua tranh giành sự chú ý của người tiêu dùng trong mùa mua sắm cuối năm, các kênh nhắn tin trực tiếp với doanh nghiệp (hay còn gọi là thương mại hội thoại) đã vươn lên trở thành một điểm chạm không thể thiếu, không chỉ dùng để giao tiếp mà còn để tạo ra lòng tin. Theo thống kê, có tới 66% số người được hỏi tại thị trường Việt Nam cho thấy việc nhắn tin với doanh nghiệp tạo cảm giác họ tin tưởng và gắn kết hơn.

Trong báo cáo nghiên cứu thị trường Meta trình bày tại hội thảo “TPOS Connect & Grow 2025” ở TP HCM, số liệu cho thấy rằng đây là phương pháp thuận tiện và dễ dàng nhất cho 48% khách hàng khi họ muốn mua hàng hoặc tìm hiểu sản phẩm, với 42% khách hàng cảm thấy có phản hồi nhanh hơn so với các kênh khác.

Kênh hội thoại thương mại đóng vai trò cốt lõi trong toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng. Khách hàng biết đến sản phẩm mới thông qua các kênh tin nhắn doanh nghiệp (37%), nhận được khuyến mãi và giảm giá, tiếp tục tìm hiểu, và thậm chí sau khi mua, 45% vẫn tiếp tục theo dõi đơn hàng của họ trên kênh thương mại hội thoại. Đại diện Meta nhấn mạnh rằng các kênh như Messenger hiện nay đã phát triển hoàn toàn là một kênh đầy đủ, giúp doanh nghiệp mang khách hàng quay lại, nhưng điều này chỉ hiệu quả khi được sử dụng với đúng công cụ hỗ trợ.

Một trong những thách thức lớn nhất đối với các nhà bán hàng là làm thế nào để xử lý lượng tương tác khổng lồ trên kênh hội thoại thương mại mà không làm giảm doanh thu. Ông Trương Huy Trường – Giám đốc TMT – chỉ ra rằng khi chuyển từ con người sang chatbot, nỗi lo lớn nhất là chatbot không thể trả lời được tất cả câu hỏi, điều đó mang tính chất sống còn của việc bán hàng. Vì lý do đó, nhà bán hàng nên tìm những sản phẩm thật, kinh doanh thật, sử dụng chatbot AI thật để thử nghiệm và kiểm chứng tính hiệu quả, đảm bảo rằng khi áp dụng chatbot AI chỉ mang lại lợi ích tốt hơn.

Chatbot AI đã chứng minh khả năng vượt trội so với con người. AI giúp doanh nghiệp trả lời đúng tất cả những câu hỏi của người mua hàng một cách nhanh chóng, và đặc biệt, có thể trả lời được 24/7 mà không có thời gian nghỉ.

Không chỉ dừng lại ở việc trả lời, chatbot AI còn là một công cụ “đọc vị” khách hàng siêu chi tiết. Ông Phạm Quốc Nguyên – Quản lý phát triển AI, TMT - cho biết, một tính năng quan trọng của chatbot AI chính là thu thập thông tin của khách hàng khi họ tương tác trên tất cả các kênh, bao gồm như Facebook hay Messenger. Thông tin thu thập được rất sâu, ví dụ như số đo cơ thể, sở thích mua hàng, cách nói chuyện, và biết được khách hàng ở trên nền tảng nào vào những thời điểm nào.

Từ dữ liệu này, chatbot AI có thể cá nhân hóa việc tư vấn và tái tiếp thị với khách hàng. Ông Trương Huy Trường giải thích rằng chatbot sẽ ghi nhận khách hàng đang trong giai đoạn nào, cân nhắc hay tham khảo. Nếu khách hàng dừng lại, chatbot sẽ xây dựng một kịch bản tự động để gửi thông báo hoặc chương trình khuyến mãi phù hợp, giúp họ quay trở lại mua hàng, từ đó giúp tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Trong quá trình chốt đơn, chatbot hoàn toàn có thể tự động tạo một hóa đơn và gửi cho khách hàng xác nhận, hoàn thành quy trình một cách chính xác. Ông Nguyên đúc kết, việc cá nhân hóa người dùng thông qua sự am hiểu người dùng mới là mấu chốt để đem lại lợi nhuận bền vững.

Bước cuối cùng là biến những tương tác cá nhân này thành tín hiệu quảng cáo "đắt giá". Ông Nguyễn Tiến Toàn – nhà sáng lập, giám đốc vận hành Yoday Media - cảnh báo một lỗi phổ biến của các nhà bán hàng là quên gửi tín hiệu mua hàng về cho nền tảng, khiến máy học (AI) của nền tảng không ghi nhận được đơn hàng và không thể tối ưu.

Khi dữ liệu đơn hàng được gửi về, nền tảng sẽ có đủ dữ liệu để mở khóa các mục tiêu tối ưu hóa nâng cao, có thể giúp quảng cáo tiếp cận được những tầng khách hàng VIP, những người mua hàng với giá trị đơn hàng rất cao. Việc sử dụng mục tiêu tối ưu hóa giá trị đơn hàng (CMPO) là chìa khóa để gia tăng doanh số và giúp kiểm soát chi phí quảng cáo trên doanh số (CPAS) một cách hiệu quả.

Trong kinh doanh hiện đại, việc sử dụng tin nhắn không chỉ là dịch vụ khách hàng mà đã trở thành một chiến lược quản trị dữ liệu hoàn chỉnh, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu tăng trưởng và bền vững.