Gửi bình luận
Sự chậm trễ trong phản hồi tin nhắn sẽ khiến khách hàng rời đi, bởi khách hàng không thích chờ đợi.
Trong kỷ nguyên kinh doanh số, khi mọi giao dịch đều diễn ra trên mạng xã hội và sàn thương mại điện tử thì tốc độ phản hồi đã trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công. Ông Huỳnh Xuân Tùng – Founder & CEO TAS Global - cho rằng, nếu doanh nghiệp chỉ có 10 đến 20 đơn hàng giá cao mỗi ngày thì việc giao tiếp vẫn kiểm soát được. Tuy nhiên, khi lượng thông tin đổ về lên tới vài trăm hay vài nghìn đơn hàng, trong một thời điểm có đến vài chục đến cả trăm người nhắn tin tới, thì việc chỉ dùng sức người chắc chắn sẽ bị quá tải.
Đặc biệt, vào những dịp “siêu khuyến mãi”, là thời điểm các nhà bán hàng dồn ngân sách quảng cáo tăng gấp năm đến mười lần, thì đó là lúc khối lượng tin nhắn tương tác đổ về tăng vọt, gây nên tình trạng "quá tải" nặng cho đội ngũ nhân sự. Khi tin nhắn nằm rải rác trên nhiều kênh, nhân lực bị giới hạn về thời gian, chất lượng hội thoại không đồng đều và khách hàng không được phản hồi kịp thời, dẫn đến tỉ lệ mất đơn hàng cao.
Trong quá khứ, khoảng mười năm trước, cuộc hội thoại mua bán trên mạng xã hội chỉ xoay quanh những câu hỏi đơn giản như giá cả hoặc giao hàng.
Tuy nhiên, hiện tại, câu chuyện đã phức tạp hơn rất nhiều. Khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu ẩn và các câu hỏi đa dạng hơn. Việc có rất nhiều tin nhắn mỗi ngày gây quá tải không chỉ về thời gian mà còn về kịch bản tư vấn. Nếu doanh nghiệp chỉ dựa vào "sức người" để canh trực chat, bài toán về chi phí nhân sự sẽ trở nên quá sức. Thêm vào đó, nhân sự truyền thống dễ bị cảm xúc chi phối, có thể "cọc tính" hoặc nói "trống không" khi quá tải.
Một vấn đề lớn khác là khi nhân sự thay đổi hoặc ra vào liên tục, họ không thể nắm bắt được toàn bộ lịch sử mua hàng dài dòng của một khách hàng trung thành (có thể kéo dài 3 đến 5 năm, với 20 đến 30 lần giao dịch), dẫn đến việc tư vấn thiếu chính xác hoặc kém hiệu quả. Nếu dựa vào con người để dò tìm lịch sử này, sẽ tốn một lượng thời gian khổng lồ.
Đây chính là lúc các nhà bán hàng cần trang bị cho mình những tư duy và công cụ công nghệ mới để biến hội thoại thành đơn hàng.
Theo ông Tùng, thay vì tập trung thuê quá nhiều nhân sự để canh trực tin nhắn, doanh nghiệp nên trang bị cho mình tư duy AI và những công cụ AI để có thể kết nối và chăm sóc khách hàng ngay lập tức. Sự chậm trễ trong phản hồi sẽ khiến khách hàng rời đi, bởi họ không thích chờ đợi.
Một chatbot AI thời đại mới phải được xem như là một cánh tay nối dài của bộ não. Bộ não này cần hiểu được ngữ cảnh và cảm xúc của khách hàng, như đang thất vọng, đang do dự hay đang có nhu cầu khác, để thay đổi cách giao tiếp và ngôn ngữ giao tiếp phù hợp. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được họ không nói chuyện với người máy mà là người máy có sự thấu hiểu.
AI hiện đại còn phải xử lý “End-to-End”, bao gồm toàn bộ quy trình từ tư vấn, chốt đơn, thanh toán cho đến cập nhật giao hàng, tất cả đều trong một khung chat. Con người chỉ cần can thiệp rất ít, chủ yếu là thiết lập ban đầu và tối ưu dần dần.
Một trong những điểm rất mạnh của AI là cá nhân hóa. Ông Tùng cho rằng cá nhân hóa cần diễn ra ở hai cấp độ: cá nhân hóa nội tại doanh nghiệp (hiểu về sản phẩm, tồn kho, chiến lược “up-sale”) và cá nhân hóa đến từng đối tượng khách hàng.
Ở cấp độ khách hàng, AI có thể dựa vào lịch sử mua hàng, hành vi tương tác, độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp để đưa ra lời khuyên và văn phong giao tiếp phù hợp. Ông Tùng lấy ví dụ về việc dự đoán nhu cầu của AI: nếu khách hàng mua kem dưỡng da 3 tháng trước (chu kỳ sử dụng), AI có thể tự động nhắn tin nhắc nhở rằng sản phẩm sắp hết và giới thiệu sản phẩm mới kèm ưu đãi.
Bà Nguyễn Thùy Linh – đại diện Sapo – khẳng định rằng việc bán hàng thời số đòi hỏi tiếp cận khách hàng nhanh, đúng người và đúng thời điểm. Và có nhiều trường hợp thực tế cho thấy hiệu quả của AI Chatbot. Với một cửa hàng trên Shopee, ứng dụng AI giúp duy trì tỉ lệ phản hồi chat 100% và giảm thời gian phản hồi trung bình chỉ còn 2 phút. Tỉ lệ chốt đơn của shop này tăng 114%. Với một nhà bán lớn trên Facebook xử lý hơn 1.000 đơn hàng, thời gian phản hồi lần đầu tiên đã giảm tới 92%, và người bán chỉ cần duy trì một nhân sự và một Chatbot AI để vận hành.
Tuy nhiên, việc sử dụng AI cần đi kèm với tư duy đúng. Ông Tùng cảnh báo về chi phí đầu tư ban đầu và nhấn mạnh đội ngũ phải thay đổi tư duy. Triết lý cốt lõi là "con người làm chủ công cụ". Ông Tùng cho rằng không thể giao phó cho AI 100% vì chắc chắn sẽ có sai sót. Doanh nghiệp phải liên tục giám sát, điều chỉnh và tối ưu AI.
Ông Tùng kết luận rằng AI không thay thế con người, mà giải phóng con người khỏi công việc nhàm chán. “Con người cần tập trung vào việc nghĩ ra quy trình, nghĩ ra bộ não AI thông minh hơn, chuyển sang làm những việc mang tính sáng tạo, tư duy và cốt lõi nhiều hơn”, ông Tùng nói.
