Tự động hóa việc củng cố niềm tin

Trong một thế giới mà sự phát triển của công nghệ và tri thức ngày càng mạnh mẽ, chúng ta lại đối diện với một nghịch lý lớn, rất nhiều người đang phải trải qua một cuộc khủng hoảng niềm tin sâu sắc. Giữa thời đại thông tin bão hòa, sự nghi ngờ và bất an dường như len lỏi vào từng khía cạnh của đời sống và kinh doanh. Vậy làm thế nào để xây dựng niềm tin vững chắc, không chỉ với khách hàng bên ngoài mà còn với chính đội ngũ nội bộ?

Tại phiên thảo luận “Quantum of Trust – Đạo đức, minh bạch và niềm tin, nền tảng mới cho sales” trong khuôn khổ CSMO Summit 2025 ngày 25/10/2025, các chuyên gia kỳ cựu trong ngành đã thảo luận một gốc rễ của mọi mâu thuẫn và sự đổ vỡ không nằm ở việc thiếu niềm tin, mà lại ẩn sâu trong một chữ tưởng chừng vô hại: chữ "tưởng".

Quản trị cái "tưởng"

Mọi mâu thuẫn, kể cả những xung đột trong ban lãnh đạo, đều xảy ra bởi chữ "tưởng". Chữ "tưởng" chính là những giả định ngầm (Basic Assumption), những quan điểm có sẵn trong đầu mỗi người, được hình thành từ trải nghiệm cá nhân. Bà Phạm Thị Mỹ Lệ – Đồng sáng lập kiêm Chủ tịch HĐQT SKALE - đã nhấn mạnh rằng "tin" và "tưởng" là hai khái niệm đối lập nhau. Khi Ban Lãnh đạo không trên cùng một mặt bằng nhận thức, mỗi người sẽ tự dịch và hiểu sai lệch các thông điệp chung theo niềm tin riêng của mình.

Ông Nguyễn Đức Sơn - Chủ tịch Interloka - lấy ví dụ về việc một tổ chức đưa ra giá trị văn hóa là "chính trực," nhưng khi phỏng vấn từng người trong BOD (Ban Lãnh đạo), mỗi người lại định nghĩa và hành xử về "chính trực" rất khác nhau. Thậm chí, mâu thuẫn còn xuất hiện trong đời sống thường nhật, như việc chủ nhà và người giúp việc bất đồng về tiêu chuẩn thế nào là "sạch" khi lau dọn, cả hai đều "tưởng" rằng mình đã làm tốt.

Để triệt tiêu chữ "tưởng" và chỉ còn lại chữ "tin", bà Đặng Thúy Hà - Trưởng ban Đối ngoại, CSMO miền Bắc - cho rằng, những lời hứa của thương hiệu hay những giá trị cốt lõi nội bộ cần phải được cụ thể hóa. Sự cụ thể hóa giúp loại bỏ sự mơ hồ và giúp nhân viên biết chính xác mình được mong đợi hành xử như thế nào mới đạt chuẩn, từ đó giảm thiểu sự sợ hãi và thiếu tin cậy do không biết chắc.

Tự động hóa niềm tin

Theo bà Lệ, dối với đội ngũ nội bộ, niềm tin không phải là đích đến mà phải là một hành trình sống động trong đời sống doanh nghiệp mỗi ngày. Tuy nhiên, các lãnh đạo thường rất bận rộn và không có đủ thời gian để "truyền đạo" lặp đi lặp lại.

Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần quy trình hóa và tự động hóa việc củng cố niềm tin. Bà Lệ chia sẻ rằng công ty đã đầu tư vào một ứng dụng nội bộ (app) cho phép nhân viên khen thưởng nhau. Lời khen đó có thể được gắn với hành vi văn hóa mà công ty mong đợi (ví dụ: "suy nghĩ ngoài vùng thoải mái" cho sự sáng tạo), giúp ghim thông điệp vào đầu mọi người mỗi ngày.

Về mặt truyền thông nội bộ, bà Hà lưu ý rằng thông điệp cần được truyền tải lặp đi lặp lại. Trung bình, một thông điệp cần được lặp lại khoảng sáu lần để đối tượng tiếp nhận có thể thay đổi nhận thức. Thậm chí, với nhóm lãnh đạo hoặc nhân viên có tính cách bảo thủ hoặc thuộc nhóm chủ nghĩa kinh nghiệm, thời gian tiếp nhận có thể kéo dài hơn, đòi hỏi phải truyền tải tới 15 lần.

Tập trung tạo giá trị

Khi nói về việc xây dựng niềm tin từ bên ngoài (thương hiệu), ông Sơn đưa ra một quan điểm riêng. Ông không đặt câu hỏi "Làm thế nào khách hàng tin mình?". Thay vào đó, ông đề nghị doanh nghiệp nên tập trung thật nhiều vào việc tạo ra giá trị. Giá trị chính là "tiếng nói hấp dẫn nhất". Theo quan điểm này, bán hàng không phải là một kỹ năng, mà là kết quả của việc tạo ra giá trị.

Ông Sơn khuyến khích các doanh nghiệp làm giá trị tối ưu cho những người hiểu và tìm kiếm giá trị đó, thay vì cố gắng hấp dẫn mọi đối tượng. Ông tuyên bố: "You don't need to sell to everyone. You sell to yourself" (Bạn không cần bán cho mọi người. Bạn bán cho chính mình).

Bà Hà bổ sung về tính minh bạch và sự nhất quán giữa lời hứa và khả năng thực thi. Những thương hiệu mà lời hứa rất nhiều nhưng khả năng mang lại không được bao nhiêu sẽ có "tỉ lệ nói và làm" (say-do ratio) thấp, khiến họ nằm trong "ô dễ bị tổn thương" và có thể sụp đổ.

Quản trị kinh doanh trong thời đại này, xét cho cùng, là một hành trình đi sâu vào triết lý và hệ giá trị. Nó đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc để trang bị cho cá nhân khả năng tự do về mặt tinh thần, không bị thao túng tâm lý, và quan trọng nhất là, “đồng bộ hóa những giả định ngầm để tất cả cùng hướng về một ‘chân tướng’ duy nhất”, ông Sơn nói.