Vận dụng hiệu quả chatbot có thể tiết kiệm cho doanh nghiệp

Bộ phận nghiên cứu thị trường BI Intelligence (thuộc Business Insider) cho biết, khi được hỏi về các công nghệ mới mà doanh nghiệp sẽ ứng dụng, có tới 80% số lượng doanh nghiệp sử dụng chatbot vào năm 2020. BI Intelligence cũng ước tính chi phí chăm sóc khách hàng khi được tự động hóa có thể giảm đến 29%, trong khi chất lượng dịch vụ được cải thiện tốt hơn.

Đặt trong bối cảnh khách hàng đang ngày càng sử dụng mạng xã hội như Facebook ngày một nhiều, phương thức bán hàng của các doanh nghiệp cũng vì thế phải thay đổi theo xu hướng. Doanh nghiệp không chỉ tiếp thị và bán hàng online thông qua các website hay các sàn thương mại điện tử mà còn sử dụng hiệu quả mạng xã hội trong kinh doanh.

Theo ông Anand Arivukkarasu - Giám đốc phát triển sản phẩm toàn cầu của Facebook, "hiện có 8 tỷ tin nhắn giữa khách hàng và doanh nghiệp mỗi tháng trên Messenger trên tổng số 1,3 tỷ người hoạt động hàng tháng. Điều đó cho thấy xu hướng thay đổi hành vi của khách hàng trong việc tiếp cận sản phẩm và doanh nghiệp, và nhà kinh doanh nên nắm bắt cơ hội tạo ra điểm chạm với họ”.

Và theo các chuyên gia thì tự động hóa trong tiếp thị trực tuyến tại Việt Nam hiện chỉ mới áp dụng chủ yếu theo 2 cách là email và mạng xã hội, mà trong đó đáng chú ý hơn cả là xu hướng ứng dụng chatbot – tự động trả lời tin nhắn.

Ông Huỳnh Lâm Hồ, Giám đốc điều hành công ty Haravan chuyên cung cấp giải pháp kinh doanh trực tuyến, nhận định rằng thông qua việc tạo ra những chatbot có khả năng tự động trả lời và hỗ trợ hoạt động marketing miễn phí, doanh nghiệp dễ dàng đo lường mức độ tương tác cũng như hiệu quả tiếp thị bán hàng trong thực tế.

“Trên thế giới chứ không chỉ tại Việt Nam, hành vi khách hàng đang chuyển dịch sang sử dụng Messenger để giao tiếp, tương tác. Chúng tôi đã khảo sát trên quy mô toàn cầu, hai con số ấn tượng nhất mà tôi muốn chia sẻ đó là 64% người dùng sẽ sử dụng kênh Messenger thay cho các kênh khác như là gọi điện hay email và 53% người có khả năng mua hàng nhiều hơn từ doanh nghiệp mà họ nhắn tin", ông Anand dẫn chứng.

So sánh với kênh email, ông Anand khẳng định, tỉ lệ mở tin nhắn trên Facebook Messenger là từ 80 - 85%, còn email chỉ từ 15 - 20% (riêng tại Việt Nam do vấn nạn spam nên chỉ từ 5 - 10% email được mở). Tổng chung lại, việc sử dụng Facebook Messenger sẽ tiết kiệm 16 lần các công đoạn và thời gian so với các kênh bình thường. 

Về chi phí, các doanh nghiệp cũng cần lưu ý tới một yếu tố quan trọng khác của chatbot, đó là công cụ này không tốn chi phí “trực tiếp” (phí nhắn tin) như dịch vụ SMS. Hiện tại, phí nhắn tin tiếp thị dao động trong khoảng 500-800 đồng/tin; trong khi đó việc nhắn tin qua ứng dụng Internet không tốn phí.

Tuy nhiên, chatbot cũng có những mặt còn hạn chế. Thứ nhất, nội dung phản hồi có giới hạn bởi chatbot chỉ được cung cấp một số phản hồi nhất định dựa theo nguồn dữ liệu cung cấp từ doanh nghiệp. Nếu gặp câu hỏi không nằm trong dữ liệu, khách hàng sẽ không nhận được câu trả lời ưng ý.

Thứ hai, để chatbot có thể linh hoạt, khắc phục nhược điểm trên doanh nghiệp sẽ phải bỏ nhiều tiền đầu tư cho thiết lập hệ thống AI. Điều này đi ngược lại một mục đích quan trọng để sử dụng chatbot – tiết kiệm chi phí.

Việc sử dụng chatbot trong một số doanh nghiệp là phương pháp giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận một cách hiệu quả. Nhưng doanh nghiệp nên xem xét tất cả những ưu điểm và khuyết điểm của nó để biết được liệu chatbot có phù hợp với ngành nghề kinh doanh của mình hay không.