Đằng sau thương vụ 1 tỷ USD với Kustomer, Facebook toan tính gì?

NGUYỄN LONG• 02/12/2020 11:31

Facebook được cho là đã đạt thỏa thuận trị giá 1 tỷ USD thâu tóm lại Kustomer start-up về quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

quản lý quan hệ khách hàng

Kustumer là một start-up chuyên về quản lý quan hệ khách hàng

Kustomer là ai?

Kustomer là một start-up chuyên về quản lý quan hệ khách hàng, được đồng sáng lập bởi CEO Brad Birnbaum và Jeremy Suriel. Kustomer được thành lập với mục đích phá vỡ ngành dịch vụ khách hàng bằng cách tiếp cận mới để cung cấp cho các doanh nghiệp dữ liệu tốt hơn và một bức tranh thống nhất hơn về người dùng, bằng cách tích hợp nhiều phương tiện truyền thông xã hội và các kênh khác .

Start-up này đã huy động được khoảng 174 triệu đô la tài trợ riêng từ các nhà đầu tư bao gồm Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures và Social Leverage. Kustomer được định giá lần cuối là 710 triệu USD, theo ước tính từ PitchBook.

Công nghệ của hãng Kustomer cho phép thu nhận các cuộc trò chuyện từ các kênh khác nhau và đưa chúng về một màn hình duy nhất, mà hiện nay khách hàng ngày càng có xu hướng thích liên lạc với các công ty qua tin nhắn hơn là gọi trực tiếp.

Facebook có mục đích gì?

Sự quan tâm của Facebook đối với Kustomer thực sự rất đơn giản, đồng thời là một dấu hiệu rất quan trọng cho thấy Facebook đang thực hiện một cách chiến lược mới.

Facebook đang muốn xây dựng một dịch vụ

Facebook đang muốn xây dựng một dịch vụ "khép kín" giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Mạng xã hội lớn nhất thế giới đang xây dựng trở thành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp trên nền tảng Facebook. Mạng xã hội Facebook sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp nhỏ sử dụng dịch vụ với nhiều tính năng trong việc quảng cáo, thúc đẩy việc bán hàng và chốt đơn trên Facebook. Rất có thể, Facebook sẽ cung cấp dịch vụ này trả phí.

WhatsApp hiện kiếm tiền bằng cách tính phí các doanh nghiệp lớn nhắn tin cho khách hàng trên ứng dụng thay cho email. Một số nền tảng dịch vụ khách hàng, như Kustomer, sử dụng phần mềm WhatsApp để cho phép các doanh nghiệp quản lý các tương tác này trên một giao diện duy nhất.

Số liệu của Facebook cho thấy mỗi ngày có tới hơn 175 triệu người giao dịch công việc với nhau bằng ứng dụng WhatsApp của công ty. Giám đốc điều hành Facebook cho biết Kustomer sẽ tiếp tục hoạt động kinh doanh như bình thường.

Công ty Kustomber cũng đã có quan hệ với Facebook từ trước. Kustomber tạo ra những tính năng công nghệ cho phép tích hợp và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng gửi qua Facebook Messenger.

Hồi tháng 10, Kustomer cho biết công ty bắt đầu tích hợp với tính năng tin nhắn trên Instagram của Facebook.

Hiện nhóm doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang là đối tượng được nhiều mạng xã hội hướng đến như Snapchat, TikTok, chính vì vậy, việc Facebook xây dựng nền tảng giúp doanh nghiệp bán hàng tốt hơn kết hợp với các dịch vụ khác sẽ giúp họ “khóa” họ vào hệ sinh thái của Facebook tốt hơn.

Bên cạnh đó, mảng kinh doanh mới này cũng sẽ mang lại cho Facebook một cú hích mạnh mẽ hơn vào một nguồn doanh thu mới hơn để bổ sung cho quảng cáo, vốn vẫn là nguồn tiền mặt lớn nhất của công ty với tỷ suất lợi nhuận lớn.

Hiện Facebook đã bước đầu thực hiện chiến lược mới này, điển hình như WhatsApp đã bắt đầu giúp các doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc cho phép mọi người mua sắm và làm nhiều việc hơn trên ứng dụng.

Thuật ngữ cụ thể mà Kustomer và các công ty CRM khác sử dụng để mô tả những gì họ làm là quan hệ khách hàng "đa kênh".

Điều đó có nghĩa là, nó cung cấp cho người dùng doanh nghiệp Kustomer một bức tranh toàn cảnh về nhiều nơi khác nhau nơi có thể xảy ra “cuộc trò chuyện” với khách hàng, có thể là trên ứng dụng, trên mạng xã hội, trong trang web, qua chatbots v..v…

Điều này làm cho việc bán hàng hiệu quả hơn và cung cấp cho khách hàng bức tranh tốt hơn về cả cách doanh nghiệp hoạt động trên các kênh đó.