Khi Tổng giám đốc tự mình làm nhân viên

>>> Hàng không tìm cách “thúc” khách bay

Ông Jens Ritter, Tổng giám đốc hãng hàng không Lufthansa của Đức vừa tự mình làm một tiếp viên hàng không, phục vụ 4 lượt bay giữa Đức và Bahrain trên máy bay của hãng mình.

Giải thích cho việc này, ông viết: “Nhiều khi, cần phải trực tiếp đặt mình vào một vị trí của người khác mới hiểu được những sự thật ẩn sâu đang xảy ra”.

Vị tiếp viên “cấp cao” này phục vụ trên chặng bay khứ hồi, khởi hành từ Frankfurt, Đức, quá cảnh ở Ả rập Xê-út, kết thúc ở Bahrain rồi quay ngược lại. Tổng cộng là 4 chuyến bay.

Lượt đi, vị “tiếp viên tổng giám đốc” phục vụ trên khoang thương gia. Còn lượt về, ông là tiếp viên khoang phổ thông bay xuyên đêm.

Khi máy bay hạ cánh, ông nói mình rất phấn khích khi được trực tiếp chứng kiến và trải qua những quy trình đầy công phu để phục vụ cho chuyến bay. Những trải nghiệm này sẽ là nền tảng để ông ra những quyết định điều hành hãng sau này. Ví dụ như cải thiện điều kiện làm việc trên máy bay, vốn khá nghiêm khắc và đòi hỏi cao từ các tiếp viên, hay sẽ tìm cách để nâng cao động lực, hứng khởi cho các nhân viên hàng không, khiến cho một chuyến bay sẽ trở nên dễ chịu hơn.

Ritter thực ra cũng không quá xa lạ với môi trường làm việc trên máy bay. Trước khi lên Tổng giám đốc, ông là phi công nhiều năm của hãng này. Tháng 4/2022, ông được bổ nhiệm lên chức vụ cao nhất của hãng. Nhưng “lèo lái” một hãng bay hoàn toàn khác hẳn với việc lái một chiếc máy bay.

Dưới sự điều hành của Ritter, Lufthansa vừa có một quý đạt lợi nhuận kỷ lục, phục hồi được 90% so với thời điểm trước COVID-19 nhờ nhu cầu bay tăng vọt, cộng thêm giá vé cũng tăng cao. Và cũng có thể một phần do sự tận tâm của vị Tổng giám đốc kiêm tiếp viên hàng không này.

Trong giới lãnh đạo doanh nghiệp lớn, hành động tương tự như của ông Ritter không phải là hiếm.

100 cuốc xe của giám đốc Uber

Trongcuộc họp hồi tháng 6/2022, Giám đốc vận hành Carrol Chang đã đưa ra đề xuất bất ngờ với các lãnh đạo cấp cao. Cô đề nghị đích thân lãnh đạo nên thử chạy xe và giao đồ ăn, để thấu hiểu vì sao ngày càng ít người đăng ký làm tài xế của Uber.

Sau cuộc họp ông Dara Khosrowshahi Giám đốc điều hành của Uber lẳng lặng thuê một cái xe và trở thành một tài xế Uber như bao tài xế khác.

Khosrowshahi lên kế hoạch làm tài xế khá rõ ràng. Ông chỉ bật ứng dụng, nhận đơn vào cuối tuần, quanh khu vực San Francisco nơi Uber đặt trụ sở. Và mỗi khi về nhà ông lại cập nhật thông tin vào một tệp tin, chỉ ra vấn đề cần cải thiện cùng giải pháp khả dĩ. Các nhân viên, kỹ sư Uber sẽ vào xem danh sách này và xử lý vấn đề. Và cứ thế, CEO phát hiện vấn đề tới đâu, đội ngũ ở nhà khắc phục đến đấy.

Tổng cộng, Khosrowshahi chạy gần 100 cuốc xe, cả giao hàng lẫn chở khách. Mặc dù đa số không biết ông là ai, khách của Khosrowshahi toàn chấm ông 5 sao. Mặc dù là sếp lớn nhưng khi vào vai tài xế, Khosrowshahi mỗi đêm đi ngủ cũng hồi hộp, sợ sáng mai thứ hạng chấm sao bị tụt. Ông cũng tìm cách làm vui lòng khách đến vừa lòng khách đi bằng cách trang bị cáp sạc iPhone và Android, và mở các danh sách nhạc trên Spotify mà ông vốn tuyển lựa cho vợ trên xe.

Sau cả trăm cuốc xe công nghệ ở vai trò người cầm lái đã giúp ông nhận ra các đối tác của công ty không chỉ muốn thu nhập tốt hơn mà còn muốn được lắng nghe nhiều hơn.

Giám đốc Starbucks làm nhân viên đa năng

Vào ngày 20/3/2023, Laxman Narasimhan chính thức giữ chức Giám đốc điều hành Starbuck. Trước khi nhậm chức, Narasimhan đã dành nhiều thời gian để tự mình làm nhân viên tại các chuỗi cà phê của Starbucks.

Sau 40 giờ đào tạo pha chế, Narasimhan học các kỹ năng cần thiết và được chứng nhận đủ khả năng bắt tay vào công việc. Tiếp theo ông đến làm việc ở các cơ sở tại Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản.

Ông Narasimhan đã làm những công việc rất cơ bản như chào đón khách hàng, đổi tiền lẻ và xử lý giao dịch thẻ dành cho khách hàng thân thiết.

Narasimhan ngoài trực tiếp làm việc thì cũng lắng nghe những phản hồi của tất cả nhân viên về công việc. Nhờ đó ông biết được nhiều vấn đề bất cập như tình trạng quá tải công việc của nhân viên. Ông Narasimhan cho biết Starbucks cần phải tính toán một cách thực tế về khả năng lao động của nhân viên trong giờ cao điểm.  

Sau khi tiếp quản thương hiệu, Giám đốc điều hành mới đã tìm ra cách để giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hoặc lãng phí trong chuỗi cung ứng của công ty.

Ông cũng tìm ra thiết bị hiện đại hơn nhằm cải thiện chất lượng cà phê và công nghệ thanh toán, đồng thời lên kế hoạch mở rộng Starbucks rộng khắp thế giới.

Giám đốc Airbnb và 6 tháng sống như khách hàng

Tháng 1/2022, Brian Chesky, Giám đốc điều hành của Airbnb, cho biết rằng anh sẽ trực tiếp sống trong hệ thống các bất động sản được công ty cho thuê. Brian đã ở hết từ căn nhà này sang căn nhà khác của Airbnb và trải nghiệm đúng nghĩa như một vị khách hàng.

Anh bắt đầu nhận thấy đủ thứ vấn đề phát sinh khi bắt đầu trải nghiệm dịch vụ của công ty. Như một số yêu cầu phách lối từ chủ nhà hay những mức phí dọn dẹp “khủng” bị áp xuống đầu khách hàng.

Theo Brian Chesky, 10% trải nghiệm tồi tệ nhất của khách và chủ nhà đang khiến việc kinh doanh của Airbnb trở nên tồi tệ hơn. Brian và nền tảng Airbnb sẽ tìm cách loại bỏ hết những trải nghiệm tồi tệ này.

Airbnb sẽ ra mắt hơn 50 tính năng và cải tiến, dựa trên trải nghiệm của Chesky với tư cách là khách hàng, cũng như nhiều tháng tìm hiểu khiếu nại của họ qua mạng xã hội, đường dây hỗ trợ và cuộc trò chuyện với người dùng nền tảng.

Đó là chân dung không ít những người làm tổng giám đốc, CEO nhưng đích thân trải nghiệm vị trí của một nhân viên để tìm ra những sai sót và nhược điểm để khắc phục đưa doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn.