Chiến lược giữ chân khách hàng bền vững
Cộng đồng không chỉ là một kênh tương tác mà còn là nền tảng vững chắc để tăng chuyển đổi của khách hàng và duy trì mối quan hệ bền vững.
Thị trường ngày càng trở nên cạnh tranh cùng với đó là niềm tin vào các hình thức truyền thông truyền thống đang có sự dịch chuyển. Trong bối cảnh đó, xây dựng và phát triển cộng đồng đang hứa hẹn sẽ trở thành một chiến lược tiếp thị hiệu quả cho các doanh nghiệp. Ông Bùi Quang Tinh Tú – Nhà sáng lập và điều hành Envision Nexus & UAN Marketing - nhận định, cộng đồng không chỉ là một kênh tương tác mà còn là nền tảng vững chắc để chuyển đổi khách hàng và duy trì mối quan hệ bền vững.
Một trong những lý do cốt lõi khiến cộng đồng trở nên quan trọng là khả năng phân khúc khách hàng dựa trên niềm tin chung. Khác với các phương pháp phân loại khách hàng truyền thống dựa trên độ tuổi, giới tính hay sở thích thì sự gắn kết bởi một niềm tin chung tạo nên một nhóm đối tượng có tỷ lệ chuyển đổi (từ khách hàng tiềm năng trở thành người mua hàng) cao nhất và khả năng gắn bó lâu dài nhất. Khi một nhóm người chia sẻ cùng một niềm tin sâu sắc, hành động của họ sẽ mạnh mẽ và tự nguyện hơn, thúc đẩy quá trình chuyển đổi diễn ra một cách tự nhiên và dễ dàng. Điều này cũng là nền tảng vững chắc cho việc giữ chân khách hàng, bởi niềm tin là một yếu tố rất khó thay đổi một khi đã được hình thành.
Sự tin tưởng của công chúng đang có sự dịch chuyển rõ rệt từ các cá nhân nổi tiếng hay từ thương hiệu sang cộng đồng. Điều này là do cộng đồng đại diện cho tiếng nói chung và cảm xúc tập thể của hàng ngàn người, mang lại sự tin cậy cao hơn trong một xã hội mà niềm tin cá nhân có thể bị lung lay.
Sự dịch chuyển này được ví như một quá trình tự nhiên, tương tự như cách niềm tin đã từng chuyển dịch từ truyền hình sang internet, rồi sang những nhân vật nổi bật trên mạng xã hội, và giờ đây đang hướng về các cộng đồng. Minh chứng cho xu hướng này là sự khác biệt lớn về tỷ lệ tương tác: các nhóm cộng đồng trên Facebook (Facebook Group) có tỷ lệ tương tác trung bình lên tới 29%, cao hơn gần 500 lần so với tỷ lệ tương tác tự nhiên của các trang Facebook (Facebook Page) vốn chỉ ở mức 0,004-0,06%, ông Tú dẫn chứng.
Điều này cho thấy, nếu mục tiêu là tương tác sâu hơn với khách hàng, việc xây dựng cộng đồng là một hướng đi chiến lược. Trong vòng năm năm tới, vị trí Quản lý cộng đồng (Community Manager) được dự báo sẽ trở thành một phần thiết yếu trong mọi đội ngũ tiếp thị.
Việc xây dựng cộng đồng bền vững đòi hỏi một tư duy chiến lược và hệ thống chứ không chỉ đơn thuần là việc tạo ra một nhóm trò chuyện hay một group trên mạng xã hội. Cộng đồng đích thực là tập hợp những người có chung một niềm tin nào đó, và nhiệm vụ của doanh nghiệp là tạo ra, dẫn dắt niềm tin đó, chứ không phải chỉ là sự yêu thích sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp thường mắc sai lầm khi xây dựng cộng đồng chỉ xoay quanh sản phẩm của mình, trong khi hiếm khi có người thực sự yêu thích một sản phẩm đến mức muốn tham gia một cộng đồng chỉ vì nó.
Đồng tình với quan điểm này, ông Nam Nguyễn – Nhà sáng lập và điều hành OplaCRM – cũng cho biết, OplaCRM là một giải pháp công nghệ trong bán hàng, vì vậy ông cũng đang điều hành một nhóm cộng đồng những người bán hàng. Tuy nhiên, trong cộng đồng đó chỉ chia sẻ các kiến thức về bán hàng mà không hề xoay quanh sản phẩm của OplaCRM.
Theo ông Tú, cộng đồng có thể được xây dựng trên nhiều nền tảng khác nhau, mỗi loại đều có những ưu và nhược điểm riêng. Các nền tảng mạng xã hội như Facebook Group hay Instagram giúp dễ dàng lan truyền thông tin, nhưng lại hạn chế quyền sở hữu của người quản lý. Các nền tảng chat như WhatsApp hay Messenger mang lại quyền sở hữu cao hơn đối với group chat, nhưng yêu cầu nỗ lực chủ động trong việc thu hút thành viên. Cuối cùng, các nền tảng tự lưu trữ (self-hosted) như diễn đàn riêng hay ứng dụng di động cho phép quyền sở hữu cao nhất về dữ liệu và kiểm soát hiển thị nội dung. Sự lựa chọn nền tảng cần phải phù hợp với mục tiêu và chiến lược xây dựng cộng đồng của doanh nghiệp.
Với những lợi ích vượt trội về chuyển đổi, giữ chân khách hàng và khả năng xây dựng niềm tin, cộng đồng đang trở thành một trụ cột không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị hiện đại. Việc đầu tư vào xây dựng cộng đồng một cách bài bản, dựa trên niềm tin chung và một khuôn khổ rõ ràng, sẽ là con đường bền vững để doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt và thành công trong tương lai.