Siêu thị xử lý khủng hoảng ngày càng chuyên nghiệp

>>Gian nan hàng Việt vào siêu thị

Ngày 19/9, báo Tuổi Trẻ có lên bài phóng sự về việc cơ sở chế biến của Công ty TNHH Nông sản Trình Nhi (thương hiệu Trình Nhi Foods, TNFoods) phù phép rau mua từ chợ đầu mối thành “rau sạch Đà Lạt chuẩn VietGAP”. Đây là thông tin khiến nhiều người chú ý bởi Trình Nhi là đối tác mặt hàng nông sản với những chuỗi bán lẻ có tiếng như TikiNgon, WinCommerce và 3 Sạch.

Ngay trong buổi trưa cùng ngày, đại diện của Masan (đơn vị chủ quản WinCommerce) đã nhanh chóng thông báo ngừng nhập và loại toàn bộ hàng hóa của nhà cung cấp Trình Nhi khỏi các cửa hàng. Đồng thời WinCommerce cũng sẽ làm việc với công ty này và xác minh độc lập để làm rõ những thông tin được đăng trong phóng sự. Ngoài ra WinCommerce còn tiến hành rà soát lại toàn bộ nhà cung cấp rau khác.

TikiNGON cũng có những hành động nhanh chóng như lên tiếng nhận trách nhiệm, đồng thời lấy mẫu, rà soát lại toàn bộ sản phẩm rau quả, thiết lập quy trình để gửi đi kiểm nghiệm độc lập hằng tháng tại những trung tâm kiểm nghiệm lớn và uy tín.

Đồng thời đại diện TikiNGON cho biết sẽ lên kế hoạch kiểm tra thực địa các vùng canh tác và cơ sở chế biến của các đơn vị cung cấp để kiểm soát nguồn gốc và chất lượng sản phẩm.

Sự nhanh chóng và rõ ràng trong phản ứng của Win Commerce và TikiNgon đã giúp hai thương hiệu này gỡ gạc được rất nhiều lòng tin của người tiêu dùng trong vụ phốt lần này. Đó cũng là sự chuyên nghiệp trong xử lý khủng hoảng mà các khách hàng luôn muốn thấy ở các siêu thị.

Cách đây không lâu Family Mart cũng có một lần xử lý truyền thông nhanh chóng. Mọi chuyện bắt đầu từ khi một khách hàng đăng hình ảnh sản phẩm lẩu ly của Family Mart có một vài vật thể lạ nghi là dòi. Hình ảnh lập tức lan truyền khắp mạng xã hội vì lẩu ly là món rất được yêu thích ở Family Mart, đặc biệt trong giới học sinh sinh viên.

Khi nhận được thông tin, Family Mart ngay lập tức lên tiếng thông báo tạm ngừng bán món này trong chuỗi cửa hàng, đồng thời gửi mẫu đi xét nghiệm. Thông báo chính thức từ chuỗi cửa hàng này cho biết vật thể lạ chính là một phần của hạt ớt, chứ không phải dòi. Sau khi xác minh tất cả thông tin, Family Mart đã mở bán lại sản phẩm này.

Sự chuyên nghiệp và minh bạch trong cách xử lý vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm của Family Mart nhận được nhiều lời khen ngợi.

Bây giờ là thế. Còn trước đây các siêu thị chưa có được sự chuyên nghiệp như vậy. Mỗi khi dính nghi án hàng kém là thường trái bóng trách nhiệm lại bị chuyền qua chuyền lại.

 >>Siêu thị đồng loạt giảm giá thực phẩm

Năm 2017, siêu thị T-Mart né tránh báo chí, vô trách nhiệm với người tiêu dùng khi bị phản ánh bày bán nhiều mặt hàng rau củ quả bị hư, bán sản phẩm không có hạn sử dụng và không tem nhãn tiếng Việt. Trong khi đó tại thời điểm đó T-Mart là chuỗi siêu thị có gần 60 cơ sở tại Hà Nội và một số tỉnh lân cận.

Khi phóng viên tìm đến địa chỉ văn phòng của hệ thống siêu thị này để đặt lịch làm việc, thì nhân viên từ chối cho phóng viên gặp quản lý, đề nghị chỉ liên lạc qua điện thoại.

Khi liên hệ với trưởng phòng hành chính của T-Mart, thì người này cho biết mình không phụ trách, đẩy quả bóng sang một người khác là “chị Huê”, nói rằng “chị Huê phụ trách cái gì tôi không biết, nhưng chị ấy tiếp được báo chí, còn tiếp hay không là quyền của chị ấy”. Rồi khi liên hệ với chị Huê thì người này báo rằng “tôi không phụ trách trả lời báo chí”.

Việc đùn đẩy trách nhiệm khiến người tiêu dùng ngao ngán và đặt câu hỏi liệu siêu thị T-Mart có đang không quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng hay không.

So sánh cách xử lý của Family Mart, Win Commerce, TikiNgon với T-Mart hoặc BigC, có thể thấy rõ sự tiến bộ trong cách xử lý khủng hoảng của các siêu thị tại Việt Nam. Và đây là điều mà bất cứ thương hiệu, cửa hàng nào cũng nên học tập. Bởi vì một khi đã không xử lý ổn thỏa, chỉ biết đùn đẩy trách nhiệm, thì tổn thất về mặt lòng tin khách hàng và doanh số là điều không thể tránh khỏi.