Thành quả của Coffee House

>>Coffee House đang dần “mất chất”?

Trong suốt một thời gian dài, hầu như nhà hàng, quán cà phê nào cũng phải tạo một gian hàng trên các ứng dụng giao đồ ăn như Grab Food hay Baemin thì Coffee House vẫn nhất định không “lên ứng dụng”. Không chỉ có vậy, năm 2016, The Coffee House còn bắt tay vào tự làm ứng dụng giao đồ ăn cho riêng mình.

Mặc dù không thể phủ nhận việc lên những ứng dụng trung gian giao đồ ăn này sẽ giúp các cửa hàng đồ ăn, đồ uống tiếp cận được với một lượng lớn khách hàng, nhưng Coffee House lại có quan điểm khác.

Việc bán hàng trên một nền tảng thứ 3 cũng đồng nghĩa phải tuân theo luật lệ của nó. The Coffee House hiểu rất rõ điều này. Năm 2021, ông Đinh Anh Huân – Chủ tịch Seedcom - “Đại gia” đứng sau The Coffee House từng nhận xét: The Coffee House hợp tác với các ứng dụng giao đồ ăn là tự sát. Việc các ứng dụng giao đồ ăn đốt tiền khuyến mãi chỉ đem lại giá trị ngắn hạn cho các thương hiệu đồ ăn thức uống. Các thương hiệu rồi sẽ lệ thuộc vào các ứng dụng.

Ví dụ như GrabFood, thời gian đầu, phí nền tảng chỉ khoảng 15%, nhưng hiện tại đã lên tới 20% đến 25%. Không tính đến tiền quảng cáo, cùng các phi phí vận hành khác, việc phải chịu phí tận 25% là quá lớn với các đơn vị lên ứng dụng. Thu chẳng bù nổi chi, nhưng nếu không chấp nhận thì phải rời khỏi nền tảng. Các quán nhỏ bị phụ thuộc vào nền tảng đương nhiên chỉ có thể ngậm ngùi chấp nhận. 

Nhưng đấy mới chỉ là một bất lợi lớn, bên cạnh đó, các ứng dụng trung gian này còn nắm giữ một thứ vô cùng quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp hay cửa hàng lớn nhỏ nào cũng cần đó chính là dữ liệu. Dữ liệu chính là yếu tố then chốt để các thương hiệu nắm bắt tâm lý thực sự của khách hàng, từ đó có những chiến lược chăm sóc khách tốt nhất để thúc đẩy doanh thu.

Nhưng nếu doanh nghiệp bán hàng trên các nền tảng trung gian, đồng nghĩa với việc họ mất quyền tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Dữ liệu lúc này sẽ do các đơn vị giao hàng trung gian nắm giữ,  họ có thể dùng chính những dữ liệu này để lớn mạnh, không loại trừ việc chèn ép lại chính thương hiệu.

Bởi thế, The Coffee House rất quyết tâm với con đường tự làm ứng dụng của riêng mình. Tự làm ứng dụng có nghĩa là tự làm chủ chính mình không lo phải bỏ ra những khoản chi phí bị áp đặt từ các ứng dụng giao đồ ăn khác. Đồng thời lại có thể kiểm soát được nguồn dữ liệu khách hàng để nghiên cứu tâm lý, hành vi và nhu cầu của khách hàng đưa ra những chương trình thúc đẩy bán hàng phù hợp. Và nuôi dưỡng tệp khách hàng trung thành cho thương hiệu.

Để cạnh tranh với các ứng dụng giao đồ ăn khác, Coffee House cũng tung ra rất nhiều ưu đãi để “dụ dỗ” khách hàng dùng ứng dụng của mình. Khách đến cửa hàng The Coffee House sẽ được nhân viên mời tải ứng dụng của chuỗi cà phê này, đổi lại quà tặng là một chiếc bánh ngọt hoặc ưu đãi bất kì. Đánh vào tâm lý thích ngon - bổ - rẻ của khách, The Coffee House luôn có ưu đãi trên ứng dụng riêng rẻ hơn hẳn so với các nền tảng khác. Đồng thời, hãng cũng tận dụng Ahamove – "anh em cùng nhà" thuộc hệ sinh thái Seedcom với mình để giao hàng. Khách nhận được cốc trà sữa của mình sau 15 phút, không lâu hơn so với đặt trên các ứng dụng chuyên giao đồ ăn khác.

Ngoài ra, The Coffee House có một bộ phận chuyên chăm sóc các đơn hàng online, giải đáp mọi thắc mắc của khách. Họ cũng nghĩ ra những giải pháp cho những vấn đề thường gặp phải khi khách đặt trên các ứng dụng khác. Ví dụ như họ tạo ra thùng 10 ly cho đơn lớn để đảm bảo đồ uống đến tay khách còn nguyên. Có cả phương pháp đóng gói riêng giúp đá tan chậm. Bên cạnh đó, hiểu được tâm lý tài xế thường hủy đơn nếu khi nhìn thấy 2-3 thùng hàng cồng kềnh, The Coffee House chủ động tách thành các đơn nhỏ để gọi 2-3 tài xế.

Trên ứng dụng này, The Coffee House cũng tận dụng lợi thế kiểm soát dữ liệu khách hàng, để đưa các chương trình khuyến mãi được thiết kế phù hợp theo từng nhóm hành vi, nhu cầu của khách. Ví dụ, khách hàng mua một lúc 10 ly thì được giảm 50%, nếu 4-5 ly thôi thì cũng được chiết khấu 40%. Còn nếu khách là người hằng ngày đến giờ đó phải uống một ly cà phê hay trà sữa thì họ có bộ ưu đãi tên 'Ghiền', bán rẻ hơn so với ly thông thường trong menu. The Coffee House cũng có các chương trình thúc đẩy gắt kết với thương hiệu trên ứng dụng qua việc tích điểm lên level, đổi điểm lấy quà, v.v..

Khi chất lượng sản phẩm và thời gian giao hàng cũng như những ứng dụng khác mà giá lại rẻ hơn, cộng thêm có nhiều ưu đãi khuyến mãi phù hợp với từng nhóm đối tượng, thì đương nhiên sẽ có nhiều khách hàng chọn mua ở ứng dụng của The Coffee House hơn.

Kết quả là…

Ông Ngô Nguyên Kha – Giám đốc điều hành The Coffee House cho biết, hiện nay lượng giao dịch trên ứng dụng The Coffee House đang chiếm tới 50% tổng giao dịch hằng ngày của cả chuỗi. Và hiện nay ứng dụng này đã thu về 1,8 lượt tải về. The Coffee House nhận 4.7/5 sao đánh giá  từ hơn 1800 nhận xét trên AppStore và 3.7/5 sao đánh giá từ hơn 5000 nhận xét trên CHPlay. Đây là một dấu hiệu khá tích cực, cho thấy ứng dụng riêng của The Coffee House đang rất được ủng hộ. Nếu thành công, The Coffee House sẽ có khả năng cao được giải phóng hoàn toàn khỏi các nền tảng giao đồ ăn khác, độc lập nắm giữ dữ liệu khách hàng và xây dựng tập khách hàng trung thành cho riêng mình.

Có lẽ vì vậy, không riêng The Coffee House, Highland cũng tự làm ứng dụng từ năm 2021 và mới đây lại cải tiến thêm nhiều tính năng theo phản hồi của khách hàng. Còn thương hiệu quốc tế như Starbucks cũng ra mắt ứng dụng giao hàng riêng tại Việt Nam từ tháng 4/2023. Điều này cho thấy, các thương hiệu F&B nào cũng “thích” có một kênh phân phối online cho riêng mình trong thời kỳ 4.0, khi lượng khách hàng sử dụng các nền tảng đặt đồ ăn ngày càng đông. Bởi việc tự nắm bắt dữ liệu của khách hàng, không phụ thuộc vào bên thứ ba mới là con đường dài lâu để phát triển.