Chính sách lưỡng nan của Shopee

>> Shopee và chủ shop - tại anh tại ả

Người mua vui mừng vì có thêm thời gian đánh giá sản phẩm, người bán lại kêu trời vì dòng tiền bị giam và rủi ro hàng hóa.

Bên mừng, bên lo

Đây là một phần trong chính sách trả hàng và hoàn tiền mới mà theo Shopee khẳng định là để “trao thêm quyền lợi cho người tiêu dùng khi mua sắm và tạo điều kiện thúc đẩy các nhà bán nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng”. Đợt cập nhật này đem đến nhiều chính sách có lợi cho người mua. Chẳng hạn, trước đó thời gian được phép trả hàng/hoàn tiền dao động từ 3-7 ngày, thì giờ đây đã tăng lên gấp đôi thành 15 ngày. Ngoài ra, về lý do trả hàng/hoàn tiền, người mua có thể chọn “thay đổi quyết định” bên cạnh các lý do từ trước đến nay như hàng lỗi, hàng không đúng mô tả, hàng hết hạn sử dụng, v.v… Sau khi người mua gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, Shopee sẽ đóng vai trò trung gian kiểm tra và xử lý khiếu nại giữa người mua và người bán.

Với người mua trên Shopee, chính sách này thực sự đem đến nhiều lợi ích. Họ hào hứng vì chính sách mới giúp họ an tâm hơn trước nguy cơ mua hàng kém chất lượng. Thời gian 15 ngày cũng khá “dư dả”, giúp họ vẫn có đủ thời gian kiểm tra sản phẩm dù bị vướng những đợt công tác hoặc các vấn đề khác.

Trong khi đó, Shopee cho rằng đây là chính sách cần phải có để tăng trải nghiệm người mua. Trên thực tế, Forbes từng ước tính rằng việc trả hàng dễ dàng là yếu tố đóng góp đến 21% doanh số của các nền tảng thương mại điện tử. Theo Shopee, tăng trải nghiệm và niềm tin là một trọng tâm quan trọng của Shopee. Trong năm 2023, những chính sách của họ như cho đồng kiểm đã giúp người mua thoải mái mua hàng hơn, giúp tỷ số hài lòng tăng lên 32%. Khi đã hài lòng, người mua sẽ tăng giao dịch trên sàn, cả số lượng đơn lẫn giá trị từng đơn. Điều này đồng nghĩa với việc người bán sẽ có thêm khách hàng, thêm doanh số. Không chỉ vậy, việc thay đổi để đáp ứng các chính sách mới của sàn sẽ giúp người bán nâng cao kỹ năng vận hành.

Nếu xét rộng ra các sàn thương mại điện tử khác trên toàn cầu, thời gian 15 ngày trả hàng/hoàn tiền là chưa phải là con số quá lớn. Chẳng hạn Amazon cho phép người mua trả hàng đến 30 ngày, còn Temu thậm chí đến 90 ngày. Tuy nhiên về phía người bán, họ phản đối mạnh mẽ chính sách 15 ngày này, đặc biệt việc bị giam tiền. Cụ thể, bởi vì thời gian trả hàng theo quy định là 15 ngày, vậy nên trong 15 ngày đó, người bán không thể nhận khoản tiền hàng này, mà phải đợi đến hết thời gian khiếu nại/trả hàng cho phép.

Con dao hai lưỡi

Theo quy định, thời hạn mà Shopee trả tiền hàng cho người bán được phân thành 3 diện: Một là sau khi người mua nhấn “đã nhận được hàng”. Hai là ngày thứ 8 trở đi kể từ khi đơn hàng được giao thành công và người mua không có yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Ba là sau 15 ngày, tức thời gian yêu cầu trả hàng/hoàn tiền cho phép.

Thế nhưng nhiều người bán bức xúc khi họ rơi vào tình cảnh đến 15 ngày tiền mới về ví vì đơn của họ rơi vào diện “cần Shopee xem xét”. Họ cho biết rủi ro rơi vào diện này rất cao, vì chỉ cần vài đơn bị trả về là đồng loạt các đơn khác cũng bị hệ thống đánh giá cần xem xét.

Tình trạng này đã được giới truyền thông nhận biết và có lên nhiều bài phản ánh. Gần đây nhất là vào ngày 26 và 27/3, sau những loạt bài về việc Shopee giam tiền người bán, Shopee đã phải trả lại tiền cho người bán.

Trên thực tế, chính sách trả hàng/hoàn tiền có thể nâng cao sự hài lòng của người mua, từ đó nâng cao doanh số. Thế nhưng chính sách này cũng là con dao hai lưỡi, gây tốn kém cho sàn.

Cuối năm 2023, nhiều nhà bán lẻ ở Mỹ và châu Âu đang phải hủy bỏ hoặc siết chặt các chính sách hoàn trả hàng. Bởi vì việc xử lý hàng hoàn khiến họ tốn khoảng 165 triệu USD cho mỗi 1 tỷ USD doanh số. Chẳng hạn năm 2022, Amazon đạt doanh thu 514 tỷ USD, nhưng mất đến 84,3 tỷ USD để xử lý hàng hoàn. Do đó, hiện nay Amazon đã thu phí 1 USD cho việc trả hàng hoàn.

Những nhận xét và thông tin trên cho thấy chính sách trả hàng/hoàn tiền với thời gian 15 ngày như của Shopee có cả mặt lợi và hại. Cân bằng giữa yếu tố “sự hài lòng của người mua” và “lợi ích của người bán” là một bài toán khó, không chỉ với Shopee mà với bất kỳ ông lớn sàn thương mại điện tử khác. Thế nhưng với xu hướng “chiều” người mua như hiện nay, thì chính sách này chắc chắn vẫn sẽ được tiếp tục duy trì.