Công ty khởi nghiệp cần tránh sai lầm khi từ bỏ khách hàng cũ

>> Startup Edamama tại Philippines huy động thành công 20 triệu USD

Kamereo - một trong những startup mà Quỹ Genesia Ventures đầu tư và đồng hành tại Việt Nam - được coi là có những cách tiếp cận hiệu quả, giúp startup này không ngừng gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Đây là nền tảng B2B cung cấp thực phẩm sỉ cho các nhà hàng, quán ăn, khách sạn, siêu thị, cửa hàng.

Theo đó, với mức trung bình hơn 80% khách hàng tiếp tục sử dụng mỗi tháng (cứ 100 khách hàng bắt đầu sử dụng, thì sẽ có hơn 80 khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Kamereo trong những tháng tiếp theo).

Ông Taku Tanaka, nhà sáng lập và CEO của Kamereo đã chia sẻ bí quyết để làm được như vậy.

Trước hết, cần tách riêng nhóm kinh doanh và nhóm hỗ trợ khách hàng.

>> Startup Fintech CredAble huy động thành công 9 triệu USD

>> Công ty khởi nghiệp Fintech Jai Kisan huy động thành công 50 triệu USD

Ở nhiều startup, nhóm kinh doanh làm đa nhiệm: tìm khách hàng mới, bán hàng, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Ở quy mô nhỏ, trong những ngày đầu, thì cách làm này có thể vẫn hiệu quả, nhưng khi có nhiều khách hàng hơn, thì nhóm kinh doanh rất khó có thể làm hết công việc một cách hiệu quả.

Mặt khác, bộ kỹ năng cần thiết để có được khách hàng mới và kỹ năng chăm sóc khách hàng hiện tại không giống nhau. Do đó, quyết định tách riêng 2 nhóm này đã giúp Kamereo cải thiện được rất nhiều tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Bên cạnh đó, Kamereo đã nỗ lực tạo ra sự kết dính của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của mình, bằng việc mang tới chính những giá trị mà khách hàng cần và luôn khiến họ hài lòng với những giá trị đó.

Theo ông Taku Tanaka, từ những ngày đầu, Kamereo đã xác định rất rõ những giá trị mà startup sẽ mang tới cho khách hàng. Trong đó, mức giá cạnh tranh, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và vận hành tốt là những giá trị mà khách hàng mục tiêu của Kamereo kỳ vọng có được. Đó cũng là lý do để khách hàng chọn và tiếp tục sử dụng dịch vụ của startup này.

Để tạo ra những giá trị kể trên, toàn bộ đội ngũ của Kamereo đã liên tục theo đuổi tinh thần Kaizen - một triết lý kinh doanh rất nổi tiếng của người Nhật. Đó là tinh thần cải tiến, hoàn thiện liên tục dựa trên phản hồi, góp ý từ khách hàng và dữ liệu thực tế của startup. Tinh thần Kaizen được áp dụng triệt để trong mọi hoạt động vận hành, khiến tỷ lệ giao hàng đúng giờ mỗi ngày của startup này luôn đạt 99%.

“Đây là một thành tích hiếm có trong thị trường mà chất lượng dịch vụ giao hàng luôn là một trong những thách thức lớn nhất của lĩnh vực thương mại điện tử nói chung tại Việt Nam”, Hoàng thị Kim Dung, đại diện Genesia Ventures cho biết.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng được coi là một trong những chỉ số quan trọng nhất để xây dựng một công ty khởi nghiệp lành mạnh về tài chính, phát triển bền vững.

Theo một nghiên cứu của Harvard Business School về lòng trung thành của khách hàng, khi những khách hàng cũ quay trở lại sử dụng sẽ chi tiêu nhiều hơn 33% so với khách hàng mới; tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận tăng 25 - 95%. Điều này cho thấy, sẽ là sai lầm lớn nếu các công ty chỉ mải mê đi tìm khách hàng mới, mà bỏ quên những khách hàng đã có.

Bà Dung tin rằng, đầu tư vào một startup có tốc độ tăng trưởng tốt và giữ chân khách hàng chất lượng cao sẽ tốt hơn rất nhiều so với đầu tư vào một doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng bùng nổ, nhưng tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp.

Cách làm cơ bản và hiệu quả nhất giúp startup vượt qua khó khăn cạn vốn là tập trung vào khách hàng hiện tại của mình, tìm ra trong đó những tập khách hàng tốt nhất, rồi cố gắng thuyết phục họ tiếp tục sử dụng. Đây là cách tăng thu, giảm chi tốt nhất trong bối cảnh dòng tiền không còn “dễ dãi" như hiện nay.