Kinh doanh trên nền tảng số (Kỳ cuối): Giải pháp thúc đẩy bán lẻ cho doanh nghiệp Việt

NHÓM TÁC GIẢ - Trường ĐH Kinh tế TP HCM*• 04/02/2022 11:00

Có thể thấy bên cạnh các thuận lợi và khó khăn đã có, thì giai đoạn COVID-19 đã mang lại nhiều thay đổi tích cực và tiêu cực cho thị trường thương mại điện tử và cơ hội cho doanh nghiệp.

Hạ tầng thanh toán số tại Việt Nam đã sẵn sàng

Với mục tiêu thúc đẩy và phát triển bền vững hình thức kinh doanh thương mại trên nền tảng số cho doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam, rất cần thiết phải có sự phối hợp giữa 3 “nhà”: nhà nước, nhà kinh doanh và nhà tiêu dùng, cùng với sự hậu thuẫn đồng bộ từ các bên liên quan (stakeholders) nhằm đảm bảo hệ sinh thái nuôi dưỡng nền tảng bán lẻ số đạt được hiệu quả cao nhất và mang tính bền vững, đặc biệt dưới áp lực ảnh hưởng từ đại dịch COVID-19 đã thay đổi hành vi kinh doanh thương mại và tiêu dùng của các bên. Một số đề xuất được nhóm tác giả nghiên cứu và xây dựng dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã được đề cập ở phần trên, cụ thể gồm:

Thúc đẩy thanh toán số là một trong những giải pháp quan trọng tạo nền tảng cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT

Thúc đẩy thanh toán số là một trong những giải pháp quan trọng tạo nền tảng cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT (ảnh minh họa)

Về phía cơ quan Nhà nước

Thứ nhất, nhằm tạo điều kiện cho các nhà kinh doanh bán lẻ đẩy mạnh kênh trực tuyến, cũng như kích thích số lượng cá nhân, tổ chức tham gia hoạt động trên nền tảng này gia tăng mạnh mẽ, các cơ quan quản lý nhà nước không đặt ra thêm rào cản gây khó hoặc tạo ra gánh nặng chi phí cho doanh nghiệp. Ví dụ như, một quản lý cấp cao của một trong những doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong mảng thiết bị di động cho biết, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong đáp ứng yêu cầu từ nhiều Sở ban ngành trong thiết lập các hoạt động hỗ trợ kinh doanh trên nền tảng trực tuyến, ví dụ như việc phải “xin” cấp phép từ Sở TT&TT cho trang web bán hàng của DN như một trang MXH do có tính năng trả lời thắc mắc người dùng trên trang web. Việc này đang làm khó các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), vô tình tạo ra rào cản đối với họ, buộc họ phải đầu tư chi phí vào các nền tảng nước ngoài nhưng vẫn hoạt động trên thị trường Việt Nam (như Youtube, Facebook...).

Thứ hai, một vấn đề khác liên quan đến hiệu quả phát triển KDTM trên nền tảng số là câu chuyện về “bảo hộ sở hữu trí tuệ”. Quyền sở hữu trí tuệ gồm quyền tác giả, quyền sở hữu công nghiệp và các quyền liên quan. Quyền sở hữu trí tuệ bao gồm quyền được luật pháp bảo hộ chống lại mọi hình thức xâm phạm tài sản sở hữu trí tuệ. Lúc đầu, mỗi quốc gia có một quy định riêng nhưng kể từ ngày Công ước Berne ra đời và nhất là sau khi thành lập Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO) năm 1967, các quy định này dần trở nên thống nhất do các nước cùng công nhận công ước và những quy định của WIPO làm nền tảng trong việc thương thảo các thỏa thuận thương mại song phương, đa phương, và cả khi gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO). Phạm vi điều chỉnh quyền sở hữu trí tuệ quan trọng nhất hiện nay thuộc về lĩnh vực thương mại điện tử; việc bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ đồng nghĩa với việc bảo đảm an toàn cho các hoạt động KDTM trực truyến. Bất cứ hình thức xâm phạm nào đến các quyền sở hữu trí tuệ trong KDTM trực truyến như đánh cắp thương hiệu hay cướp lấy tên miền đều làm cho việc kinh doanh của công ty bị tổn hại. Để bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trong KDTM trực truyến, nhóm nghiên cứu đề xuất các giải pháp sau:

Tăng cường cập nhật, truyền thông, đối thoại giữa doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước (phối hợp giữa Sở Công Thương, Sở Thông tin và truyền thông, Sở Khoa học và Công nghệ), giữa người giải quyết vấn đề về sở hữu trí tuệ (Toà án, Trọng tài Thương mại…) với doanh nghiệp, giữa cơ quan đại diện sở hữu công nghiệp với doanh nghiệp… nhằm cải thiện sự hiểu biết về SHTT và cách phòng ngừa vi phạm hay tự bảo vệ một cách chủ động.

Nâng cao hiệu quả thực thi của cơ quan quản lý nhà nước để có thể chủ động phát hiện và xử lý vi phạm kịp thời, hiệu quả. Trong đó việc nâng cao kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn cho lực lượng chức năng về lĩnh vực mới mẻ này là rất cần thiết.

Vì sao Vietnam Airlines "lấn sân" sàn thương mại điện tử?

Quy định rõ trách nhiệm đối với người cung cấp dịch vụ mạng Internet, hoặc các sàn giao dịch trực tuyến cũng cần được quy định cụ thể, khi phát hiện vi phạm phải có nghĩa vụ tháo gỡ, loại bỏ yếu tố vi phạm. Trên cơ sở đó, tích hợp vào hệ thống đánh giá mức độ tín nhiệm của các sàn/ trang web KMTM trực truyến trên địa bàn.

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp cho vấn đề về phòng ngừa và xử lý vi phạm trong kinh doanh bán lẻ trực tuyến, cụ thể gồm:

Cần thực thi nghiêm chỉnh quy định bắt buộc các đơn vị kinh doanh bán lẻ trực tuyến phải xây dựng, công bố rộng rãi chính sách "đổi trả" hàng hóa khi giao dịch với người tiêu dùng. Do đặc điểm của thương mại trực tuyến là người mua quyết định mua trên cơ sở xem xét những thông tin được người bán được công bố, bao gồm các thông tin về hàng hóa, dịch vụ (bao gồm hình ảnh thể hiện chất liệu, kiểu dáng, màu sắc... của hàng hóa) chứ chưa hề xém xét hàng hóa dưới dạng hiện hữu trước mắt mình. Việc làm này một mặt có thể giúp người mua dễ dàng quyết định mua trực tuyến hơn, mặt khách khuyến khích được người bán áp dụng các biện pháp nhằm hạn chế hoặc xóa bỏ sự khác biệt giữa hình ảnh hàng hóa trực tuyến và hàng hóa hiện hữu giúp giảm thiểu rủi ro hàng hóa bị khách hàng trả lại.

Xây dựng hệ thống phần mềm tiếp nhận khiếu nại trực tuyến sau đó chia sẻ tới các cơ quan chức năng để kịp thời xử lý các vụ việc vi phạm, cũng như cảnh báo cho người tiêu dùng.

Yêu cầu các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ trực tuyến phải cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch các thông tin về xuất xứ, chất lượng, nguồn gốc sản phẩm, chính sách cũng như quy định trên các trang web/ứng dụng để thông tin cho người mua biết quyền và nghĩa vụ các bên … (đối với hình thức B2C), hoặc xây dựng cơ chế giải quyết tranh chấp chắc chắn (ví dụ, cho phép bên thanh toán trung gian như ngân hàng, ví điện tử… được phép giữ phần tiền thanh toán của khách hàng trong vòng 15 ngày để đảm bảo việc đổi/trả hàng có thể diễn ra nếu có, và doanh nghiệp cũng yên tâm được thanh toán – bài học Ebay/Paypal).

Cuối cùng, với mục tiêu hỗ trợ tạo điều kiện phát triển môi trường kinh doanh bán lẻ trực tuyến thuận lợi hơn, các cơ quan quản lý NN ở cấp TW và địa phương, đặc biệt đóng vai trò chủ chốt là Bộ/Sở Công thương, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, phối hợp với Bộ/Sở Thông tin và truyền thông và Bộ/Sở Tài chính cần:

Nghiên cứu cơ sở dữ liệu, phân loại ra hai nhóm doanh nghiệp tham gia TMĐT: nhóm cần hướng dẫn, giám sát thường là những doanh nghiệp mới tham gia hoạt động TMĐT; và nhóm cần phải hậu kiểm và cần được hỗ trợ phát triển thường là những doanh nghiệp lớn, giàu kinh nghiệm trong ngành. Trên cơ sở đó, áp dụng cách thức quản lý và bộ công cụ phù hợp, tránh chồng chéo không cần thiết và cản trở sự phát triển của doanh nghiệp.

Phối hợp với các ngân hàng trên địa bàn thành phố có các phương án thúc đẩy thanh toán trực tuyến cơ sở quan trọng để phát triển bán hàng trực tuyến.

Hỗ trợ tập huấn, cập nhật thông tin cho các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến xây dựng chính sách bảo mật, an ninh mạng…

Hỗ trợ sự phát triển của các start-up công nghệ thông tin (hỗ trợ thông tin, tài chính, nhân lực…), cũng như các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực hạ tầng, dịch vụ phục vụ TMĐT (logistics, tài chính...).

Tuyên truyền, hướng dẫn, giúp người tiêu dùng NTD hiểu được sự tiện dụng của TMĐT, công nghệ thương mại số, cách giao dịch TMĐT an toàn..., thậm chí là trong các chương trình giáo dục và hướng nghiệp ở cấp nhà trường. Nhà nước có thể vận động nguồn lực xã hội hóa từ các doanh nghiệp TMĐT lớn, các nhà mạng thông qua các sự kiện mua sắm, khuyến mại tập trung.

Hỗ trợ tổ chức tuyên truyền vai trò và kỹ năng mua sắm trực tuyến cho người tiêu dùng trên máy tính và trên điện thoại thông minh, đồng thời truyền thông tới người tiêu dùng khuyến khích nâng cấp việc sử dụng các công nghệ hạ tầng mạng hiện đại (4G, 5G) để tăng cường hiệu quả giao dịch trên nền tảng TMĐT.

Truyền thông giúp doanh nghiệp hiểu biết về lộ trình hỗ trợ của các cơ quan QLNN; đồng thời tuyên truyền và kích thích sức mua của người tiêu dùng qua các sự kiện lễ hội mua sắm (v.d. bài học từ Trung Quốc hay Hoa Kỳ với các sự kiện Black Friday, Lễ độc thân…)

Chủ động xây dựng các tiêu chí đánh giá các trang web TMĐT bán hàng hoạt động hiệu quả, có uy tín và có những giải thưởng khen, tôn vinh doanh nghiệp bán hàng trực tuyến hàng năm.

Cuối cùng, xây dựng, hoàn thiện khung pháp lý về môi trường hậu cần cho KDTM bán lẻ trực tuyến như: hóa đơn, chứng từ vận chuyển, lưu thông hàng hóa. Tạo điều kiện khuyến khích doanh nghiệp ứng dụng và phát triển công nghệ tự động, phát triển các phương tiện “xanh” phù hợp với xu hướng phát triển chung trên thế giới.

Về phía doanh nghiệp

Vai trò chủ đạo trong mục tiêu phát triển hình thức KDTM bán lẻ trực tuyến chủ yếu vẫn phụ thuộc vào năng lực và sự cam kết từ phía các chủ thể DN thuộc lĩnh vực này. Một số nhóm giải pháp được nhóm tác giả nhấn mạnh bao gồm:

–Tạo điều kiện cho DN vừa và nhỏ tham gia vào lĩnh vực thương mại số và CNTT là một trong những biện pháp

Doanh nghiệp ngày càng linh hoạt và "sắc bén" trong lực chọn các mô hình kinh doanh trực tuyến

Chú trọng bồi dưỡng nhân lực chất lượng cao: hoạch định chiến lược tuyển dụng, kết nối giữa doanh nghiệp và nhà trường để có phương án đào tạo, sử dụng nhân lực trung hạn, dài hạn vì trong hội nhập quốc tế, đã đến lúc doanh nghiệp cần có chiến lược sử dụng lao động TMĐT dài hạn, xem đó là nguồn lực tiên quyết giúp gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Phối hợp cùng Nhà nước trong công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giúp người tiêu dùng hiểu được sự tiện dụng của mua hàng trực tuyến, cách giao dịch TMĐT an toàn, các phương thức thanh toán trực tuyến (như cách Momo thực hiện) ..., đặc biệt các doanh nghiệp TMĐT lớn nên kết hợp cùng các nhà mạng thông qua các sự kiện mua sắm, khuyến mại tập trung góp phần thay đổi bền vững tư duy và kích thức hành vi thay đổi từ người tiêu dùng.

Xây dựng và duy trì các chính sách bán hàng/đổi trả hàng minh bạch, thuận tiện cho NTD; nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến như tư vấn, cung cấp hình ảnh trung thực, ứng dụng tiện ích 4.0 trong tăng cường hiệu quả kinh doanh như: Quảng cáo thông tin phù hợp tới từng cá nhân thông qua Dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) trên trang web hay mạng xã hội; Tư vấn hiệu quả và nhanh chóng qua các ứng dụng chatbot; Cung cấp hình ảnh/video trực quan về sản phẩm chính xác và hiệu quả qua ứng dụng Thực tế ảo (VR/AR); Định vị vị trí giao hàng phù hợp qua UPS; Triển khai thanh toán đa phương thức trực tuyến…; Xây dựng và duy trình chính sách quản lý chặt chẽ nguồn gốc hàng hóa, bất kỳ là lỗi của đối tượng nào (nền tảng trung gian hay chủ thể DN) thì đều phải đánh đổi lòng tin và sự ủng hộ của người tiêu dùng;

Người tiêu dùng

Người tiêu dùng là một trong những thành phần chính tham gia vào hoạt động mua bán trực tuyến, không chỉ trên phương diện là người tiêu dùng TMĐT mà còn là nguồn lực lao động quan trọng cho sự phát triển TMĐT nói chung. Cho dù nhà nước hay doanh nghiệp có đầu tư mạnh vào công nghệ hay hạ tầng tối tân cho nền tảng bán hàng trực tuyến của mình, nhưng không đủ nguồn lực lao động có trình độ cao đáp ứng hay thích nghi được sự phát triển này hoặc người tiêu dùng không biết cách sử dụng dịch vụ điện tử này, thì nền TMĐT cũng không thành công được.

Một số giải pháp cho chính bản thân người tiêu dùng để đẩy mạnh hiệu quả mua sắm trực tuyến bao gồm:

Tự cập nhật kiến thức và kỹ năng mua sắm trực tuyến, bao gồm: kỹ năng tìm kiếm và kiểm định thông tin, kỹ năng sử dụng các phương thức thanh toán điện tử…

Trang bị kiến thức về các rủi ro và nguy cơ an ninh mạng khi tham gia mua sắm trực tuyến (như trang web lừa đảo, hệ thống đánh giá…)

Thực hiện các biện pháp tự bảo mật thông tin cá nhân; nắm rõ các điều khoản sử dụng thông tin từ các kênh bán hàng số nhằm hiểu đúng quyền và nghĩa vụ của mình khi tham gia giao dịch

Tuân thủ pháp luật khi mua bán hàng hoá; báo cáo các trường hợp vi phạm như bán hàng cấm, hàng giả/nhái… cho doanh nghiệp và cơ quan phụ trách nhằm góp phần nâng cao chất lượng KDTM và sự tin cậy trong mua sắm trực tuyến.

Tự cập nhật kiến thức và kỹ năng công nghệ thông tin (như sử dụng ứng dụng di động…) hay marketing giúp gia tăng hiệu quả triển khai công nghệ số hiện đại.

Gia tăng tính cộng đồng trong tham gia mua sắm trực tuyến, cụ thể như: mua sắm theo nhóm (group buy), tham gia các cộng đồng MXH chia sẻ kinh nghiệm mua sắm hiệu quả hoặc cảnh báo vi phạm cho nhau, đóng góp phản hồi (review) trên các kênh trực tuyến.

* Nhóm tác giả: TS. Bùi Thanh Tráng; ThS. Hoàng Thu Hằng; TS. Đỗ Thị Hải Ninh; ThS. Dương Ngọc Hồng; ThS. Hoàng Ngọc Như Ý - Khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing.