Chăm sóc khách hàng – một “cuộc chiến” và hơn thế nữa

Với xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cùng lĩnh vực trên thị trường, ngoài yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đóng vai trò là bí quyết thành công cho một thương hiệu. Khách hàng chính là người mang lại nguồn tiền cho doanh nghiệp, đồng nghĩa việc kết nối và giữ chân được nhân tố này sẽ mang lại lợi ích không nhỏ cho doanh nghiệp.

Khi các “thượng đế” phật ý?

Theo số liệu từ Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ Esmile, khi có trải nghiệm không tốt trong quá trình sử dụng bất kỳ sản phẩm nào thì có tới 89% khách hàng sẽ ngừng sử dụng thương hiệu đó, 54% sẽ chuyển sang sử dụng thương hiệu của đối thủ cạnh tranh và 45% sẽ phàn nàn lên mạng xã hội.

Trong khi đó, với sự lan tỏa thông tin ở mức độ chóng mặt như ngày nay thì mạng xã hội có thể là nơi nâng tầm nhưng cũng có thể trở thành “địa ngục” với mọi doanh nghiệp khi bị lan tỏa những phản hồi tiêu cực về sản phẩm của mình.  Không chỉ dừng lại ở đó, một khi khách hàng không hài lòng với trải nghiệm mà sản phẩm nào đó mang lại, họ không chỉ dần rời bỏ doanh nghiệp mà còn kéo theo cả bạn bè và người thân làm điều tương tự.

Vào tháng 4/2019 vừa qua, một youtuber có tiếng ở Việt Nam đã quay clip review và tố một resort lừa đảo mình. Đáng lẽ, khi mới bắt đầu xảy ra sự việc, điều đầu tiên mà resort này cần làm là liên hệ với youtuber kia để xác minh ngọn ngành, thỏa thuận giải quyết  làm nguôi cơn giận của khách hàng chứ không phải lựa chọn cách xử lý khủng hoảng thiếu chuyên nghiệp, thậm chí còn bị đánh giá là “ngụy biện”. Hậu quả là chính họđã tự đưa mình vào một cuộc “lùm xùm” không nên có.Ngay lập tức resort này đã bị cư dân mạng đánh“tụt sao” thê thảm, hàng ngàn lời bình luận thậm tệ trên trang review và thiệt hại không hề nhỏ.

Một “cuộc chiến” và hơn thế nữa?

Resort ở trên cũng là ví dụ tiêu biểu cho nhiều doanh nghiệp đang coi nhẹ việc “chăm sóc khách hàng” mà không hiểu rằng đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất làm nên thành công của mọi thương hiệu.

Đưa ra quan điểm về thực trạng này, Ông Nguyễn Hồng Quân – Phó Tổng GĐ Tập đoàn Hải Âu cho rằng: “Hầu hết các doanh nghiệp dồn tâm huyết vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm. Họ nghĩ đây chính là giải pháp duy nhất cho việc duy trì ưu thế cạnh tranh. Nhưng chúng tôi lại tin rằng: chất lượng sản phẩm và chăm sóc khách hàng tuy là hai khía cạnh khác nhau nhưng hoàn toàn phụ thuộc chặt chẽ vào nhau”.

“Tập đoàn Hải Âu không chỉ chú trọng vào chất lượng sản phẩm mà chúng tôi luôn đứng trên góc nhìn của người dùng để tư vấn và chăm sóc cho khách hàng của mình. Chúng tôi luôn tâm niệm, việc tiếp nhận và xử lý phàn nàn của khách hàng cũng là một cơ hội để hoàn thiện những sản phẩm của mình”, ông Quân khẳng định.

Được biết, Tập đoàn Hải Âu là doanh nghiệp đã có nhiều năm uy tín gắn liền các sản phẩm như máy làm đá viên, máy làm kem tươi, tủ cơm công nghiệp… Với những sản phẩm mang tính đặc thù trong ngành điện máy công nghiệp như vậy, việc làm hài lòng người sử dụng là rất khó. Nhưng có lẽ, nhờ việc coi khách hàng như các “thượng đế” đúng nghĩa mà Tập đoàn này từ trước đến nay luôn được người tiêu dùng đánh giá rất cao.

Thiết nghĩ, để thúc đẩy dịch vụ khách hàng phát triển, doanh nghiệp cần áp dụng những chính sách chăm sóc khách hàng và lắng nghe khách hàng của họ. Các doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng áp dụng chính sách khuyến mãi, hay bổ sung chương trình đào tạo, khích lệ nhân viên để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Nhưng chính sách dành cho khách hàng, thì khách hàng phải cảm thấy hài lòng nhất với nó. Không thể đưa ra các chính sách cải thiện dịch vụ dựa trên một cách nhìn chủ quan từ ban lãnh đạo.

Khách hàng, không ai hiểu họ hơn chính bản thân họ. Và những doanh nghiệp có dịch vụ tốt luôn là những doanh nghiệp biết nắm bắt ý kiến khách hàng trên từng khía cạnh để cải thiện dịch vụ, đạt được mục tiêu. Khi đã hiểu được khách hàng, khi đã thu thập đủ thông tin, doanh nghiệp có thể đề ra chiến lực kinh doanh chặt chẽ và quy trình thực thi hiệu quả.

Chăm sóc khác hàng không đơn giản chỉ là một “cuộc chiến” để cạnh tranh giữa các doanh nghiệp mà đó còn là cả một nghệ thuật!