Dùng loa thông minh kết nối khách hàng

Theo một báo cáo của Voicebot.ai vào tháng 3 năm 2019, số lượng người dùng thiết bị loa thông minh (Smart Speaker) ở Mỹ đã tăng 40% trong năm 2018, từ số lượng người dùng là 47,3 triệu người dùng vào tháng 1 năm 2018 lên 66,4 triệu người dùng vào tháng 1 năm 2019. Với lượng người dùng chiếm hơn 1/4 tổng số người trưởng thành tại Mỹ, đây là điểm thuận lợi cho các doanh nghiệp tại Mỹ bắt đầu nghĩ đến những cách tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua kênh tương tác mới này.

Năm 2018, Amazon đã ra mắt một thiết bị vô cùng độc đáo mang tên Echo Input. Thiết bị này có thể cắm vào bất kỳ chiếc loa nào và biến chúng thành một chiếc loa thông minh, giống như Amazon Echo.

Tại Việt Nam, sau khi Google công bố loa thông minh của hãng có hỗ trợ tiếng Việt vào tháng 5/2019, số lượng người mua sản phẩm loa thông minh của hãng đã tăng lên 3 đến 4 lần. Sau khi hỗ trợ tiếng Việt, mẫu loa này được nhiều người dùng phổ thông để ý nhiều hơn chứ không trước đây chỉ dành cho những người am hiểu công nghệ. Sự tăng trưởng về lượng người dùng loa thông minh là một xu thế tất yếu chung của thế giới vì những lợi ích mà những chiếc loa này mang lại.

Với người dùng phổ thông, loa thông minh của Google có thể hỗ trợ nghe nhạc, hỏi đáp thông tin hay đặt lịch hẹn, đặt báo thức... thông qua giọng nói. Khi kết nối với các thiết bị thông minh khác trong nhà, loa của Google còn hỗ trợ ra lệnh bật/tắt hay điều khiển các thiết bị này thông qua giọng nói. Về góc độ kinh doanh, khi lượng người dùng loa thông minh tăng lên sẽ tạo ra một kênh truyền thông mới giúp doanh nghiệp có thể tận dụng để tương tác với khách hàng và đưa ra những giá trị mới cho khách hàng. Sau đây là những lợi ích mà kênh tương tác mới này có thể đem lại cho các doanh nghiệp:

Giảm thời gian đặt hàng

Loa thông minh (smart spearker) và trợ lý ảo được phát minh ra nhằm giúp con người tiết kiệm được thời gian và thuận tiện hơn trong việc thực hiện các tác vụ bằng cách ra lệnh bằng giọng nói cho các trợ lý này. Ví dụ các nhà hàng, khách sạn, cơ sở chăm sóc sức khoẻ, các tiệm làm tóc … có thể thêm tính năng mới giúp khách hàng có thể đặt bàn, đặt phòng hoặc đặt lịch khám chữa bệnh hoặc cắt tóc qua các trợ lý ảo này. Thay vì phải gọi điện để đặt bàn hoặc đặt lịch hẹn mất nhiều thời gian thì nay khách hàng với sự hỗ trợ của loa thông minh đã có thể thực hiện các công việc này nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Giảm thời gian khách hàng tham gia làm khảo sát

Các loại loa thông minh (smart spearker) và trợ lý ảo cũng có thể giúp doanh nghiệp tiến hành khảo sát khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng thông qua việc hỏi và trả lời qua giọng nói. Các doanh nghiệp có thể đề xuất những mã giảm giá hoặc phần thưởng giá trị cho những khách hàng tham gia vào việc trả lời các câu hỏi khảo sát bằng giọng nói qua các loa thông minh và các trợ lý ảo thay vì phải làm bằng các thao tác trên máy tính, điện thoại hoặc điền vào phiếu giấy như cách truyền thống. Đây là một cách tiếp cận mới có thể được nhiều khách hàng đón nhận vì nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và có thể rảnh tay để làm các công việc khác.

Xây dựng thương hiệu thông qua giọng nói

Các doanh nghiệp có thể đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu thông qua việc cung cấp và chia sẻ thông tin hữu ích đến cộng động thông qua việc tự xây dựng các nội dung kết nối với các loa thông minh và các trợ lý ảo. Ví dụ như nhãn hàng bột giặt Tide đã đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu của mình thông qua việc tạo ra một kỹ năng mới (Alexa skill) cho trợ lý ảo Alexa (của Amazon) có tên gọi là “Stain Remover”, nó giúp người dùng có thể hỏi trợ lý ảo Alexa cách giúp họ loại bỏ những vết bẩn khác nhau (với hơn 250 loại vết bẩn) với những hướng dẫn thật chi tiết. Cả Amazon và Google đều cho phép các doanh nghiệp có thể tạo ra những nội dung mở rộng hỗ trợ cho các trợ lý ảo trong Alexa skills và Google actions. Đây có thể được xem như là một kênh mới giúp các doanh nghiệp xây dựng tốt thương hiệu của riêng mình, đặc biệt ở giai đoạn này khi mà các nội dung còn ít và chưa có sự đa dạng.

Thu hút sự quan tâm của khách hàng  

Theo một cuộc khảo sát người dùng của Deloitte vào năm 2018, có đến 69% người phỏng vấn cho biết họ sử dụng loa thông minh hàng tuần và có đến 47% trong số họ sử dụng chúng hàng ngày. Đây là một minh chứng cho thấy con người đang có xu hướng ngày càng sử dụng và tương tác với các loại loa thông minh và các trợ lý ảo nhiều hơn. Chính vì vậy, các nhà marketing của các doanh nghiệp cần có sự tìm hiểu xu hướng này và có chuẩn bị về chiến lược marketing để thu hút sự quan tâm của nhóm người dùng này. Giống như những năm trước đây, khi những xu hướng “digital marketing” và “social media” ập đến, các doanh nghiệp đã phải học cách SEO, học cách xây dựng các chiến lược về nội dung trên mạng xã hội cũng như cách chọn thời gian tốt nhất cho việc xuất bản nội dung… thì giờ đây các doanh nghiệp cũng cần phải chủ động tìm hiểu các khía cạnh về công nghệ giọng nói này để có đưa ra những chiến lược truyền thông cho phù hợp với doanh nghiệp mình.

Những lợi ích mà các thiết bị loa thông minh và trợ lý ảo đã đem lại cho con người là không thể phủ nhận, vì vậy lượng thời gian mà người tiêu dùng dành để tương tác với thiết bị này sẽ tăng lên là một xu hướng tất yếu. Vì vậy, đây thời điểm mà các doanh nghiệp cần quan tâm và có những kế hoạch hành động để nắm lấy cơ hội, để trở thành người tiên phong và có được lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng trong kênh tương tác mới này.