“Lắm mồm” và “Không thèm nói”

Nhà hàng đặc sản của anh nằm kề ngay cục Hải quan Hải Phòng. Vị trí đắc địa nên tiền chảy vào túi anh “như nước sông Đà”. Từ đó, anh bắt đầu nhìn thực khách bằng hai con mắt “mang hình viên đạn”.

Anh chúa ghét những kẻ hay kêu ca - “Cái bọn lắm mồm! Cứ làm như chỉ chúng mày có tiền!”. Anh vẫn lầu bầu như vậy khi ngồi sau quầy thu ngân.

Thế rồi anh thấy khách hàng của mình chạy hết sang hàng đối diện. Nghe nói bên đó các người “chủ chi” cho những bữa ăn tiền triệu đều được bà chủ nhà hàng đến tận bàn hỏi có điều phàn nàn gì không?

Hôm nay, anh H đã đóng cửa tiệm, bởi mỗi khách hàng bất mãn đã trở thành một viên đá lát đường đưa doanh nghiệp của anh đến bờ vực phá sản.

Khi khách hàng không thèm nói!

Sun Flower là một nhà hàng sang trọng, thực khách ít khi bầy tỏ sự không hài lòng ở trên bàn tiệc vì phép lịch sự, nhưng họ mang lời phàn nàn nói trong toilet. Bởi lẽ, nếu một dịch vụ, sản phẩm, không giống như lời hứa hẹn hoặc quảng cáo của doanh nghiệp thì khách hàng sẽ kêu ca, thường là như thế!

Vậy mà ông T, một người quảng giao mỗi tối có 4 nơi mời đi nhậu, ngồi kể với tôi về hành trình ông trở thành ”đại sứ ác ý” không thèm phàn nàn với nhà hàng của mình nữa.

Ông nói: “Kêu nhiều nó ghét: Chạy bàn nhổ nước bọt vào thức ăn. Tính tiền, kế toán ăn gian. Quản lý thì cãi nhem nhẻm. Xin lỗi rồi cũng để đấy. Viết thư góp ý gửi cho nhà chủ, mình vừa quay đi, lễ tân nó ném ngay vào sọt rác! Tốt nhất là im lặng cho sạch miệng!” 

Họ (những người như ông T) không nói nữa. Khi cách phản hồi thẳng thắn không được hoan nghênh, họ sẽ nói vụng sau lưng. Họ rỉ tai với bạn bè, người thân và cả với người xa lạ đứng xếp hàng chờ trả tiền ở siêu thị về nỗi bất bình của mình. Họ trở thành những “đại sứ ác ý”. Và tai hại thay cho các doanh nghiệp - con người dễ tin vào lời thì thầm vào tai hơn những quảng cáo hùng hồn hét trên tivi. 

“Tội vạ” còn trầm trọng nữa khi Internet xuất hiện. Tờ Boston Globe viết: “Internet đã thay đổi mọi thứ nó chạm vào, mà nó thì chạm vào mọi thứ.” Tác động của nó lớn đến mức chẳng ai dám phớt lờ . Sự thiệt hại từ cả đám người thì thầm ở quanh bàn ăn sẽ chẳng là gì so với những tổn thất do một người tiêu dùng nổi giận trên mạng xã hội gây ra cho một doanh nghiệp nào đó. Nhờ Internet, các thực khách ở London cũng có thể nghe “bài hát” của bà bán bún mắng, cháo chửi tại Hà Nội.

Ngay cả khi doanh nghiệp dùng thủ tục pháp lý (công an, tòa án) để bóp nghẹt lời kêu ca, thì cũng không ngăn chặn được sự “lắm mồm” của các cư dân mạng. Họ thường trút nỗi tức giận khi bị doanh nghiệp đối xử tệ bạc lên các trang web mỗi ngày có hàng triệu người truy cập. Họ có thể thổi đốm lửa thành một đám cháy toàn cầu! 

Kêu ca là món quà tặng 

Đương nhiên, không phải ai cũng muốn ‘bịt mồm’ khách như những ông chủ dại khờ, coi lời kêu ca như điều tồi tệ cần phải né tránh ở trên. Khi có sự cố, khách hàng im lặng thì đó là sự im lặng chết người. 

Các doanh nhân giỏi hiểu rằng lời kêu ca là món quà khách hàng dành tặng công ty. Lắng nghe những tiếng phàn nàn là cách ít tốn tiền nhất để doanh nghiệp biết kỳ vọng về sản phẩm của khách hàng hay các lỗ hổng dịch vụ của mình. Nếu thực khách không kêu ca về món ăn nấu quá dở, thì sao chủ quán biết được đầu bếp của mình quá tồi! Người ta thừa nhận công nghiệp phần mềm máy tính ngày nay phát triển được nhanh và mạnh là nhờ phản hồi của người sử dụng không kém gì nhờ tài năng của những người viết ra chúng. Có thể kể ra vô số doanh nghiệp thành công nhờ biết “cậy” miệng khách hàng để lấy được món quà tặng đặc biệt đó. 

Ông chủ nhà sách Thành Dũng (Hải Phòng) là người ít nói nhưng lại thích kẻ “lắm mồm”. Ông có quan niệm thoạt nghe tưởng như nghịch lý: Khách hàng mà không thèm nói là khách hàng ít trung thành! Ông bảo: “Khi khách hàng còn kêu ca, họ vẫn còn muốn nói chuyện với mình và mình vẫn còn cơ hội “khôi phục dịch vụ” (biến khách hàng sắp bỏ đi thành một khách hàng trung thành). 

Mẹ một cô giáo nằm trên giường bệnh. Cô đặt mua một cuốn sách để đọc cho mẹ. Cuốn sách thuộc loại hiếm vì xuất bản đã lâu. Khi nó đến tay cô giáo, mẹ cô vừa mất. Cô giáo gọi điện khó chịu vì sự chậm trễ. Ông chủ Thành Dũng cho người đến lấy lại sách và gửi kèm theo một vòng hoa viếng.

Làm tang mẹ xong, cô giáo lên mạng xã hội kể câu chuyện này và lời kêu gọi: “Hãy mua sách ở nhà sách Thành Dũng!” Ông chủ nhà sách đó quá khôn ngoan: Vòng hoa không phải là sự chi phí mà là một vụ đầu tư cho maketting. 

Do thiếu kỹ năng giao tiếp hay vì sự quá giận dữ, thất vọng, nhiều khách hàng đã kêu ca bằng những hình thức cực đoan: chửi bới, la hét, gây gổ như chuyện xảy ra với cô đại úy Hiền ở sân bay Nội Bài.

Tình huống gay cấn như vậy là sự thử thách bản lĩnh của những người làm dịch vụ. Hãy nhớ khi đó rất đông khách hàng đang quan sát cách ứng xử của bạn và bạn sẽ bị mất điểm nếu cũng la hét như vị đại úy đang nổi giận kia!

Một người làm dịch vụ giỏi phải biết nghệ thuật giữ được hòa khí giống các võ sư Hiệp khí đạo của Nhật Bản (Aikiko), kiềm chế được sự tấn công mà không gây ra bất cứ sự thương tổn nào, nhờ sự mềm mại, uyển chuyển. 

Tại những nhà hàng, khách sạn, đội ngũ nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ và khả năng ngoại ngữ hiện đang thiếu hụt nghiêm trọng

Quá hay là một nụ cười và lời cảm ơn, xin lỗi cũng có tác dụng như những động tác võ thuật của Hiệp khí đạo. Rất nhiều lần lời xin lỗi dập tắt ngay được ngọn lửa giận dữ của các khách hàng. Tất nhiên, đó phải là lời xin lỗi từ trong gan ruột mới hàn gắn được những mối quan hệ đổ vỡ. Khách hàng sẽ rất dị ứng với “xin lỗi” bằng cái giọng không hề hối lỗi, hời hợt, phản chiếu một nghi thức xã hội cực kỳ thấp.

Thật tiếc, nhất là trong các bệnh viện, nhân viên y tế thường có xu hướng đối đầu với những lời phàn nàn của bệnh nhân, nên rất ít khi cất lời xin lỗi. Hẳn là vì sợ thừa nhận trách nhiệm pháp lý! Hãy nhớ” xin lỗi” là động tác chẳng làm ai mất gì!

Và khi khách hàng kêu ca, dù chưa cần biết đúng sai, xin nói “cảm ơn” món “quà tặng” đó, vì lời cảm ơn cần cho ngươi nghe hơn là người nói. Bản chất con người là thích hàm ơn những ai làm điều tử tế với họ. Lời cảm ơn được đi kèm với một nụ cười thân thiện, khách hàng có thể nhận ra ngay cả khi bạn nói chuyện điện thoại, giúp cho khách hàng nhanh chóng cân bằng trạng thái tâm lý. Từ đó, khởi đầu một cuộc nói chuyện tích cực. Nếu bạn biết chọn từ ngữ chính xác và nói đúng lúc, mọi chuyện “lớn sẽ thành nhỏ, nhỏ sẽ thành không” 

Nụ cười và lời cảm ơn, xin lỗi cũng có tác dụng như những động tác võ thuật của Hiệp khí đạo, kiềm chế được sự tấn công, tổn thương nhờ sự mềm mại, uyển chuyển.

Thông thường, khi đang “tặng quà”, khách hàng không có tham vọng bắt bạn phải đáp ứng mọi đòi hỏi của họ. Họ cũng có thừa thông minh để biết nhiệm vụ, quyền hạn của người đối diện. Nhưng họ rất ghét nếu bạn cao giọng kẻ cả, đổ lỗi cho họ (Họ là thượng đế cơ mà!). Và họ sẽ rất thỏa mãn nếu bạn thể hiện rõ ràng: Lúc này ưu tiên số một của bạn là hết lòng giúp đỡ họ. Khi thấy bạn cùng đồng hành với họ (Đặt mình vào vị trí của khách hàng, lắng nghe với sự thấu hiểu, “suy bụng ta ra bụng người”), họ sẽ dễ dàng tha thứ hoặc chấp nhận bạn. Bấy giờ, được việc hay không được việc họ đều ok! 

Dịch vụ khách hàng là một nghịch lý: Càng tương tác nhiều càng bị kêu ca. Khi khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp luôn hành động như luật sư bảo vệ lợi ích của họ, họ sẽ là những khách hàng trung thành.