In bài viết (Ctrl+P)>> Chặn “biến tướng” liên kết bảo hiểm, ngân hàng: Khi bancassurance thiếu kiểm soát
Vừa qua, cả Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Bộ Tài chính đều có chỉ đạo liên quan đến các hoạt động của Bancassurance, như tiến hành thanh tra, kiểm tra các doanh nghiệp bảo hiểm, môi giới bảo hiểm, không để tiếp tục xảy ra tình trạng doanh nghiệp bảo hiểm liên kết với ngân hàng “ép buộc” khách hàng tới giao dịch phải mua bảo hiểm mới cho vay vốn, hay hình thức giới thiệu cho người tới gửi tiền tham gia đầu tư vào các sản phẩm liên kết trái với quy định pháp luật... Xung quanh chủ đề này, phóng viên Diễn đàn Doanh nghiệp đã có buổi trò chuyện với ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam.
Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam
- Ông có quan điểm và bình luận như thế nào về động thái của cơ quan quản lý Nhà nước?
Trước hết, nói về mối quan hệ giữa doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) và đại lý bảo hiểm (ngân hàng) là mối quan hệ ủy quyền. DNBH có thể ủy quyền cho đại lý bảo hiểm thực hiện việc các công việc như tư vấn, giới thiệu, chào bán sản phẩm, thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm, thu thập hồ sơ để phục vụ việc giải quyết bồi thường, trả tiền bảo hiểm… theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm.
Việc đại lý vi phạm hợp đồng đại lý (bất kể là đại lý cá nhân hay đại lý tổ chức) đều có thể xảy ra. Việc này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy trình, quy định kiểm soát tuân thủ của DNBH; tính tuân thủ, đạo đức nghề nghiệp của đại lý; công tác đào tạo, tập huấn của DNBH;...
Với mô hình đại lý tổ chức là ngân hàng, các doanh nghiệp có những hạn chế trong việc kiểm tra giám sát, áp đặt chế tài đối với nhân viên ngân hàng tham gia bán bảo hiểm (do họ là nhân sự của ngân hàng, không thuộc quản lý của DNBH) và trên thực tế, việc kiểm tra giám sát kênh Bancassurance tại một số ngân hàng của DNBH nhân thọ chưa thực sự hiệu quả, dẫn đến những vấn đề như đã nêu.
Chuyện khách hàng bị “ép” mua bảo hiểm qua kênh ngân hàng, theo tôi không một DNBH nhân thọ nào có bán bảo hiểm qua ngân hàng muốn hay chủ trương việc này. Đơn giản vì ngoài việc bị mất uy tín, nếu khách hàng bị “ép” mua bảo hiểm khi không có nhu cầu dẫn đến việc khách hàng sau đó sẽ hủy đơn bảo hiểm, không chỉ khách hàng bị thiệt hại mà chính DNBH sẽ chịu thiệt hại lớn về tài chính (do các giả định tính toán trên cơ sở hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là hợp đồng có thời hạn kéo dài hàng chục năm).
- Ông có đánh giá sao về thực trạng số lượng, hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm, đại lý bảo hiểm, tái bảo hiểm so với quy mô thị trường hiện nay? Và việc tuân thủ các quy định trong hoạt động huy động, đầu tư vốn (nếu có) của các doanh nghiệp bảo hiểm tại một số lĩnh vực có hệ số rủi ro cao thì sao, thưa ông?
Hiện tại trên thị trường có 31 DNBH phi nhân thọ, 19 DNBH nhân thọ, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm đang hoạt động. Tổng số đại lý bảo hiểm đang hoạt động khoảng gần 800.000 người. So với quy mô thị trường thì số lượng doanh nghiệp bảo hiểm, tái bảo hiểm và số lượng đại lý hoạt động cũng không phài là quá nhiều.
Các DNBH luôn phải tuân thủ theo các quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm và các Luật có liên quan khác trong hoạt động huy động, đầu tư vốn và chịu sự kiểm tra, giám sát chặt chẽ của cơ quan quản lý Nhà nước (Bộ Tài chính), vì bảo hiểm là một lĩnh vực kinh doanh đặc thù.
>> Bancassurance: Nghĩ về Kiểm soát và Tự nguyện
- Bancassurance được đánh giá là rất sôi động trong những năm gần đây, theo ông cần có những giải pháp gì để “mối lương duyên” giữa ngân hàng và bảo hiểm đảm bảo tính chất lành mạnh, gia tăng được hiệu quả nhưng không ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng?
Bancassurance là một kênh bán bảo hiểm đã xuất hiện từ cách đây vài chục năm (khoảng những năm 60, 70 thế kỷ XX) và đã chứng minh được sự hiệu quả, mang lại lợi ích cho tất cả các bên : người dân mua bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng.
Trong dự thảo văn bản hướng dẫn thực hiện Luật Kinh doanh bảo hiểm mới đã có bổ sung các điều kiện đối với đại lý bảo hiểm là ngân hàng (Ảnh minh hoạ)
Để nâng cao được chất lượng kênh Bancassurance, giải quyết được những tồn tại, bấp cập, các DNBH đang thực hiện một loạt các giải pháp như: Thứ nhất, thực hiện 100% các cuộc gọi chào mừng khách hàng (welcome call), thực chất là cuộc gọi để kiểm tra lại có đúng là khách hàng mua bảo hiểm, được tư vấn đầy đủ về sản phẩm bảo hiểm, lưu ý khách hàng một số vấn đề trong việc thực hiện hợp đồng bảo hiểm, giải đáp thắc mắc cho khách hàng (nếu có)...
Thứ hai, thực hiện mua hàng ẩn danh (mystery shopping) để kiểm tra trực tiếp chất lượng tư vấn của các nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm; yêu cầu ngân hàng có các biện pháp xử lý kỷ luật đối với nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm nếu phát hiện việc vi phạm quy trình bán bảo hiểm, tư vấn sai cho khách hàng.
Thứ ba, rà soát lại công tác đào tạo, kiểm soát chất lượng bán hàng: tăng cường truyền thông, nhắc nhở ngân hàng, truyền thông tới các đối tượng khách hàng về quyền lợi và nghĩa vụ của họ, về đặc thù của các sản phẩm bảo hiểm (đặc biệt với sản phẩm bảo hiểm phức tạp như liên kết đầu tư đơn vị)
Thứ tư, đào tạo nâng cao nhận thức tuân thủ của nhân viên ngân hàng về pháp luật trong kinh doanh bảo hiểm cũng như quy tắc ứng xử nghề nghiệp đại lý bảo hiểm.
Thứ năm, đề nghị ngân hàng xây dựng quy chế xử phạt vi phạm nhân viên của tổ chức tín dụng bán bảo hiểm …
Các giải pháp kể trên đều đang được các DNBH áp dụng. Nhưng tôi thừa nhận trong một số trường hợp, các giải pháp kể trên đã không hiệu quả. Ví dụ như trường hợp trong cuộc gọi chào mừng (welcome call) kiểm tra thông tin, khách hàng, với sự tư vấn, “xúi bẩy” của nhân viên tư vấn của ngân hàng (để được vay tiền dễ dàng hơn, với lãi vay thấp hơn) đều chủ động trả lời là đã được tư vấn đầy đủ, đã hiểu về sản phẩm và không có thắc mắc gì cần giải đáp nữa… thì DNBH rất khó để phát hiện. Vì vậy, các biện pháp, tưởng như đã chặt chẽ, đầy đủ, đã trở nên vô ích và không giải quyết được tận gốc những tồn tại, bấp cập của kênh Bancassurance.
- Vậy theo ông, giải pháp nào có thể giải quyết được tận gốc những vấn đề (ví dụ như khách hàng bị “ép” mua bảo hiểm) của kênh Bancassurance?
Vừa qua, khi có những phản ánh của báo chí, các cơ quan quản lý có liên quan, cụ thể là Bộ Tài chính và NHNN đang có những biện pháp quyết liệt để giải quyết tình trạng này, như việc Bộ Tài chính sẽ tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động Bancassurance của các DNBH, NHNN tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động Bancassurance của các ngân hàng.
Cả hai cơ quan này đều lập đường dây nóng để tiếp nhận phản ánh của người dân. Tôi rất tán thành các giải pháp này. Tôi còn mừng hơn vì không chỉ có những giải pháp ở phần ngọn kể trên, mà Bộ Tài chính còn có những giải pháp tận gốc, thông qua những quy định mới trong Luật Kinh doanh bảo hiểm và các văn bản hướng dẫn sắp ban hành.
Trong dự thảo văn bản hướng dẫn thực hiện Luật Kinh doanh bảo hiểm mới đã có bổ sung các điều kiện đối với đại lý bảo hiểm là ngân hàng; bổ sung quy định đại lý bảo hiểm cá nhân hoặc nhân viên trong tổ chức hoạt động đại lý trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm đối với sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị phải thu âm hoặc thu hình quá trình thực hiện một trong các hoạt động tư vấn, chào bán và thu xếp việc giao kết sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị và thông báo với khách hàng trước khi thực hiện và phải lưu trữ 5 năm.
Quy định này sẽ làm tăng khối lượng công việc, chi phí cho DNBH nhưng đó là hành động cần phải làm để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và cho chính cho DNBH. Tôi cũng nghe nói sẽ có những quy định chặt chẽ hơn nhằm kiểm soát chi phí trả trước cho ngân hàng của DNBH…
Ngoài những biện pháp trên, tôi đề xuất thêm một biện pháp nữa là việc kiểm soát tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm năm thứ hai (K2), coi đây là một trong những tiêu chí quan trọng nhất đánh giá chất lượng hoạt động Bancassurance. Vì dù sao, nếu tỷ lệ khách hàng hủy hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 cao, có nghĩa là có nhiều khách hàng không thực sự có nhu cầu mua bảo hiểm mà đúng là bị “ép” mua.
Nếu Bộ tài chính, NHNN có những cơ chế đánh giá, giám sát Bancassurance về chỉ số K2, ví dụ có thể xem xét áp dụng tiêu chuẩn K2 trong hoạt động Bancassurance tương tự như tiêu chuẩn phân loại nợ xấu của các ngân hàng hiện nay trong hoạt động tín dụng (K2 thấp dưới chuẩn sẽ phải giải trình và có thể áp dụng biện pháp hạn chế tăng trưởng).
Theo tôi, với tất cả các giải pháp đồng bộ kể trên, những bất cập trong hoạt động Bancassurance sẽ được giải quyết.
Trân trọng cảm ơn ông!