Gửi bình luận
Khẩu hiệu “Passion without end” (tạm dịch: Đam mê không điểm dừng) lại do… khách hàng nghĩ ra vì quá ưa thích văn hóa chăm sóc khách hàng ở Passion.
Thông tin thú vị đầy bất ngờ này được bà Trương Tố Linh - Co-founder Passio “bật mí” tại sự kiện “Nâng tầm quản trị đổi mới & sáng tạo: Xây dựng văn hóa hiệu suất cao”. Câu chuyện bắt đầu từ những ngày đầu đầy bỡ ngỡ vào năm 2007, bà Linh với vỏn vẹn niềm đam mê cà phê và một chút ít kinh nghiệm từ Trung Nguyên, quyết định dấn thân vào con đường khởi nghiệp.
Nhóm sáng lập muốn làm một điều gì đó mới mẻ, khác biệt. Thời điểm đó, thị trường cà phê Việt Nam chủ yếu là các quán cà phê dùng tại chỗ. Từ mong muốn tạo ra xu hướng đầu tiên về cà phê mang đi (coffee to go), Passio Coffee đã ra đời. Nhấn mạnh sự khác biệt, ngay cả màu sắc của Passio Coffee cũng khác biệt hoàn toàn, là màu xanh lá giữa một rừng quán cà phê màu nâu.
Hành trình ban đầu không hề dễ dàng, bà Linh kể, trong nhóm sáng lập, chỉ có một mình bà quyết nghỉ việc để toàn tâm toàn ý vào Passio. Chính trong những ngày khó khăn ấy, những hạt mầm của một nét văn hóa đặc biệt đã được gieo trồng. Nguồn cảm hứng cho hạt mầm ấy lại đến từ một nơi không ngờ: cuốn sách “Dốc hết trái tim” của cựu Tổng giám đốc Starbucks.
Bà Linh đã may mắn được đọc cuốn sách này khi còn làm việc tại Trung Nguyên vào những năm 2003-2004. Điều đọng lại và truyền cảm hứng mạnh mẽ nhất chính là triết lý coi nhân viên là "partner" của Starbucks, dù họ là nhân viên toàn thời gian hay bán thời gian.
Khi bắt tay xây dựng Passio Coffee, triết lý này đã được đưa vào ứng dụng. Đội ngũ Passio Coffee cũng được khuyến khích coi nhau như những người bạn đồng hành, như "Partner". Họ được trân trọng, được đối xử không chỉ đơn thuần là nhân viên. Quan điểm về nhân sự này, dù được học hỏi từ “phương xa”, nhưng đã thực sự chạm đến trái tim những người sáng lập và được sự đồng thuận của đội ngũ nòng cốt.
Và chính từ sự trân trọng nội bộ ấy, một điều kỳ diệu đã xảy ra: những người nhân viên được coi là "Partner" đã chuyển niềm trân trọng đó cho khách hàng, coi khách hàng như những người bạn. Không cần quá nhiều quy định cứng nhắc, chỉ cần hiểu được ý nghĩa và giá trị của việc làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, được xem như bạn bè, các bạn nhân viên đã tự khắc hành động.
Những câu chuyện về sự thành công ban đầu của Passio Coffee thường bắt nguồn từ chính những tương tác nhỏ bé, đầy ân cần này. Có những khách hàng hạng sang vẫn ghé vào cửa hàng nhỏ bé chỉ để mua ly cà phê yêu thích. Lý do họ quay lại, thường xuyên được nghe nhất, là vì nhân viên nhớ được gu uống của họ, nhớ được những chi tiết nhỏ về cuộc sống của họ, như việc hỏi thăm về sức khỏe của người thân.
Bà Linh kể bà nhớ nhất là câu chuyện về vị khách là một doanh nhân ở TP HCM. Ông vốn đã rất thích cà phê của Passio. Nhưng điều khiến ông quyết định phải gặp cho bằng được giám đốc Passio Coffee là cách xử lý của một bạn thu ngân.
Bà Tố Linh kể: hôm đó trời mưa nhẹ, vị khách ghé qua và muốn dùng bánh mì, một loại bánh mình kiểu Ý. Bánh mì này theo “đúng điệu” là không dùng nước sốt hay đồ chấm đi kèm. Thế nhưng vị khách lại muốn chấm với… tương ớt, tương cà kiểu Việt Nam – thứ mà cửa hàng không có vì đó là món kiểu Ý. Thay vì từ chối, bạn nhân viên đã chạy ngay sang tiệm tạp hóa bên kia đường mua một chai tương ớt, tương cà về và hoàn toàn không phụ thu thêm phí. Điều này khiến vị khách vô cùng ngạc nhiên và ấn tượng sâu sắc về sự tận tình này.
Bà Linh chia sẻ rằng, hành động này là điều rất thường thấy ở Passio. Sau vài lần ghé quán (lần thứ ba), nhân viên sẽ phải cố gắng nhớ tên khách hàng và những chi tiết nhỏ về họ. Mục đích là để mỗi lần khách hàng đến, dù chỉ là thoáng qua, họ đều cảm thấy vui vẻ và thân tình.
Bà Linh nói, câu chuyện của Passio Coffee minh chứng rõ ràng rằng, những trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất không đến từ những quy định chi tiết, cứng nhắc mà đến từ sự chân thành và việc trân trọng con người. Khi nhân viên được trân trọng, họ cảm thấy hạnh phúc và tự nhiên sẽ lan tỏa sự trân trọng ấy đến khách hàng.
Triết lý này được truyền cảm hứng từ cách Starbucks coi nhân viên như "partner", đã giúp Passio Coffee xây dựng được lòng trung thành từ những ngày đầu và vượt qua giai đoạn non trẻ nhất. Đó là sức mạnh của văn hóa, bắt nguồn từ tầm nhìn, chiến lược, sự gương mẫu của lãnh đạo; tính nhất quán, ứng dụng thực tế hàng ngày, và sự chủ động được trao quyền của nhân viên mà cốt lõi là chữ "trọng" - trân trọng những giá trị tốt đẹp.
