Chờ đợi... AhaMove

Kể từ ngày 26/7/2021, nhằm siết chặt các biện pháp phòng chống Covid-19 trên địa bàn, TP.HCM đã ra quyết định người dân không được ra khỏi nhà sau 18h, chỉ trừ các tình huống khẩn cấp và các đối tượng được cho phép.

Tuy nhiên, trong thông báo gửi tới các đối tác tài xế, AhaMove lại ghi rằng họ (shipper) vẫn được hoạt động bình thường trong khung giờ 18h-6h sáng hôm sau, chỉ cần đảm bảo hàng hóa thuộc nhóm sản phẩm cho phép và chuẩn bị đủ giấy tờ.

Chính thông báo nhầm này đã khiến nhiều shipper vẫn tiếp tục công việc sau giờ giới nghiêm và nhận biên bản phạt 2 triệu. Các trường hợp bị phạt ghi nhận ở các chốt tại quận Tân Bình, Phú Nhuận, thành phố Thủ Đức, v.v.. Và dĩ nhiên khi bị phạt, cánh shipper rất bất ngờ và hoang mang.

Sau khi sự việc xảy ra, phía AhaMove cũng nhanh chóng có những phản hồi chính thức. Theo đó, AhaMove gửi lời xin lỗi đến cánh shipper, thừa nhận doanh nghiệp “chưa hiểu đúng chỉ thị của Thành phố và xử lý chậm trễ”.

Kèm theo đó, AhaMove cũng đưa ra những biện pháp khắc phục cụ thể, bao gồm: thông báo thời gian hoạt động 6h-17h đến tất cả shipper và khách hàng tại TPHCM và TP. Thủ Đức; cố gắng giới hạn mức tăng giá ship thấp nhất có thể; gửi danh sách shipper được phép hoạt động tới cơ quan chức năng ở Hà Nội và TP.HCM; giới hạn việc đặt đơn chỉ trong địa bàn 1 quận ở TP.HCM,...

Trong đó, đặc biệt nhất AhaMove cam kết sẽ có những hỗ trợ thỏa đáng cho những shipper bị ảnh hưởng vì thông báo của mình.

Có thể nói “xin lỗi + bồi thường” là combo thường thấy nhất để các doanh nghiệp khắc phục khủng hoảng do lỗi từ doanh nghiệp. Rất nhiều những khủng hoảng lớn đã được xoa dịu nhanh chóng sau khi doanh nghiệp chân thành xin lỗi và đưa ra con số bồi thường cụ thể.

Những ngày đầu TP. HCM tiến hành xiết chặt giãn cách, chuỗi siêu thị Bách Hóa Xanh bị người tiêu dùng lên án và kêu gọi tẩy chay vì đã tăng giá hàng hóa mùa dịch. Cơ quan chức năng cũng đã xuống tận các cửa hàng BHX kiểm tra, làm việc và xử phạt.

Phản hồi những lùm xùm trên, ông Trần Kinh Doanh - tổng giám đốc chuỗi BHX - lên tiếng thừa nhận sai sót về niêm yết giá. Đồng thời đưa ra thông điệp trong ngày 21/7/2021 là sẽ hoàn trả mọi chênh lệch thiệt hại, đồng thời bồi thường khách hàng 100.000đ. Sau khi đưa ra lời xin lỗi thẳng thắn và mức đền bù cụ thể, làn sóng tẩy chay BHX trên mạng xã hội đã giảm.

Hồi đầu tháng 7 này, thương hiệu kem Bliss cũng gặp một khủng hoảng. Bliss kinh doanh dòng kem gelato và yaourt cao cấp với giá tầm hơn 300.000đ cho một hộp 480ml. Giá này khá cao so với thị trường, vậy nên người tiêu dùng đã cực kỳ xôn xao khi được biết thể tích thực của hộp kem không đúng với 480ml như trên bao bì.

Đáp lại những lùm xùm, Bliss có đăng bài xin lỗi trên trang Fanpage chính thức của mình. Nhưng công ty này lại không hề có một động thái đền bù cho khách hàng. Thậm chí, họ còn tiếp tục sử dụng bao bì có thông số sai với lí do “để tránh lãng phí”. Combo xử lý khủng hoảng bị thiếu đi mất 1 vế. Có lẽ vì thế mà có rất nhiều bình luận không tích cực của người tiêu dùng đối với lời xin lỗi của công ty kem non trẻ này.

Hai trường hợp trên cho thấy rằng “xin lỗi + đền bù” nên được thực hiện đầy đủ thì mới phát huy được hết sức mạnh. Thiếu đi một trong hai có thể sẽ không mang lại hiệu quả.

Quay lại với AhaMove. Phải thừa nhận AhaMove rất có thiện chí trong sự việc này. Họ rất nhanh chóng thừa nhận lỗi của mình và có cam kết hỗ trợ những shipper bị phạt. Lời cam kết này cũng được gửi qua ứng dụng tới các shipper. Trong mùa dịch, 2 triệu tiền phạt là một con số rất lớn với các shipper.

Nếu con số hỗ trợ của AhaMove là hợp lý, thì đây là một cơ hội để chứng tỏ AhaMove rất có trách nhiệm với thông tin cũng như với các shipper của mình. Đồng thời cũng nâng tầm hình ảnh của thương hiệu trong con mắt người dùng.