Coffee House đang dần “mất chất”?

Cáp Tần• 23/07/2022 15:00

Chuỗi cà phê Coffee House chuyển từ mô hình nhân viên bê nước đến bàn sang khách tự ra quầy lấy.

>>Coffee House vì sao mở ki-ốt?

Hành động này tuy nhỏ nhưng lại cho thấy một sự thay đổi lớn trong tư duy chiến lược của “Nhà cà phê”.

The Coffee House chuyển từ “Phục tận bàn” (Table service) sang “Tự phục vụ” (Counter service).

Trong thời gian gần đây một số người tiêu dùng nhận thấy sự thay đổi trong sản phẩm và dịch vụ của chuỗi cà phê nổi tiếng The Coffee House.

Từ sự thay đổi nhỏ về mô hình

Cụ thể, các đồ uống dù phục vụ tại quán hay bán mang đi cũng đều được phục vụ trong ly giấy. Trong khi trước đó The Coffee House nổi tiếng với việc phục vụ bằng ly thủy tinh. Hiện giờ theo thông tin ghi nhận từ các cơ sở The Coffee House ở Hà Nội, chỉ khi nào khách yêu cầu thì quán mới phục vụ ly thủy tinh, còn lại sẽ tự động phục vụ ly giấy.

Ngoài ra thay vì để nhân viên bưng đồ uống đến tận bàn cho khách như trước, thì các cửa hàng The Coffee House cũng chuyển sang sử dụng thiết bị rung để khách hàng tự nhận đồ, giống như hàng loạt các cửa hàng Highlands Coffee hoặc Phúc Long.

Phong cách phục vụ trước và sau khi thay đổi của The Coffee House là hai kiểu phục vụ phổ biến trong ngành dịch vụ ăn uống. Đó là “Phục vụ tận bàn” (Table service) và “Tự phục vụ” (Counter service). Đúng như tên gọi, “Phục vụ tận bàn” tức là khách hàng vào quán, ngồi tại bàn và sẽ được nhân viên đưa món đến tận nơi. Ngược lại trong “Tự phục vụ” thì khách hàng sẽ phải tự làm tất cả tại quầy, từ gọi món, trả tiền cho đến tự bưng đồ ăn/thức uống về bàn của mình.

“Tự phục vụ” tập trung vào tốc độ. Nhân viên phục vụ sẽ nhận đơn, làm đồ uống rồi đưa cho khách, cứ thế lần lượt từng người, càng nhanh càng tốt. Khi đó việc dừng lại trò chuyện với khách hàng được xem là không tốt, đặc biệt khi nhiều người phải xếp hàng chờ đợi.

Ngược lại, “phục vụ tận bàn” không tập trung vào tốc độ, mà là “dịch vụ”. Tức là ở đây quán sẽ tạo ra một không gian khác biệt, nơi khách hàng chỉ việc ngồi tại chỗ và hưởng thụ dịch vụ.

Vậy nên hai kiểu dịch vụ này khó nói cái nào là hay hơn, tốt hơn cái nào, mà quan trọng là “phù hợp”. Theo thường lệ, nếu cửa hàng ở một khu vực đông đúc, mặt bằng đắt đỏ, nhỏ, thì “tự phục vụ” là mô hình thích hợp. Còn nếu ở một khu vực yên tĩnh hơn, không gian thoải mái thì khách hàng thường muốn “phục vụ tận bàn”.
Ngoài ra cũng phải tính đến tệp khách hàng. Chẳng hạn nếu là dân văn phòng, kinh doanh bận rộn thì “tự” thích hợp hơn, vì khách chỉ muốn mua mang đi. Còn nếu là khách hàng thích gặp gỡ, tiếp khách, nói chuyện thì thường “tận bàn” sẽ là lựa chọn phù hợp hơn.

>>The Coffee House phá vỡ "lời nguyền"

Mất “chất”?

Quay trở lại với câu chuyện của The Coffee House. Trên thực tế trước khi thay đổi thì kiểu phục vụ của The Coffee House không hẳn là “tự” hay “tận bàn”. Mà đó là một kiểu “lai”, khách hàng gọi đồ tại quầy nhưng sẽ có nhân viên bê đồ uống đến tận bàn.

Coffee House vốn theo đuổi chiến lược xây dựng một không gian thoải mái khiến chuỗi được mệnh danh là “cà phê của dân laptop”. Có thể nói, sản phẩm thực sự của Coffee House là “không gian thoải mái”. Khi đó, khách hàng vào quán sẽ có chỗ ngồi đủ rộng rãi, wifi mạnh, ngồi lâu được. Việc được nhân viên bê tận bàn cũng góp phần không nhỏ làm nên tâm lý “hưởng thụ” cho khách.

Với thay đổi hiện tại là khách hàng ra quầy lấy nước thì sự thoải mái của khách bị giảm bớt đi ít nhiều. Tức là giá trị cốt lõi đang bị mất đi một phần. Hay theo bình luận của nhiều khách, Coffee House đang dần bị “mất chất”.