DOANH NGHIỆP CUỐI TUẦN: Liệu Coolmate có chơi trội?

>>Startup Coolmate huy động thành công 2 triệu USD trong vòng Series A

Ở Việt Nam, Coolmate là một nhà cung cấp hiếm hoi cho phép người tiêu dùng có quyền đổi trả hàng hóa trong vòng 60 ngày. Ngay cả hàng hóa đã mặc rồi vẫn có thể trả lại.

Theo ông Phạm Chí Nhu, giám đốc Coolmate, thương hiệu này làm điều này vì muốn tối ưu trải nghiệm mua hàng qua mạng của khách hàng, bởi theo anh, một trong những yếu tố cản trở khách hàng mua sắm trực tuyến là những khó khăn trong khâu đổi trả hàng.

Lúc trước, chính sách trả hàng của Coolmate có khoảng thời gian là 45 ngày, sau được nâng lên 60 ngày. Khách hàng muốn trả hàng và hoàn lại tiền chỉ cần điền vào một biểu mẫu ghi rõ số tài khoản, số điện thoại, trong vòng 12 tiếng họ sẽ nhận được tiền. Sau đó sẽ có bưu tá đến lấy hàng.

Chính sách trả hàng kiểu Coolmate không còn quá xa lạ. Trong kinh doanh chính sách này thường được gọi là “consumer return”. Các nhà cung ứng, các thương hiệu bán lẻ thường dùng những chính sách này để thu hút người tiêu dùng mua sắm sản phẩm của họ.

Tại Mỹ, các khảo sát cho thấy những sản phẩm bị trả hàng nhiều nhất đều thuộc về thời trang, với áo chiếm 88% và giày dép chiếm 44%. Nhìn chung ở Mỹ các công ty ngành thời trang phải đối mặt với tỷ lệ trả hàng lên đến 30 - 40%. Đây thực sự là một con số khiến các doanh nghiệp kinh doanh, bán lẻ thời trang đau đầu.

>>STIC Ventures và VIC Partners đầu tư 1,1 triệu USD vào startup Coolmate

Chính bản thân Shark Nam Nguyễn trong Shark Tank Việt Nam từng đánh giá chính sách đổi hàng của Coolmate sẽ làm cho khách hàng quyết định mua hàng nhanh chóng, tỷ lệ chốt đơn cao hơn, nhưng đồng thời cũng tạo ra gánh nặng rất lớn cho doanh nghiệp.

Đầu tiên là về chi phí sử dụng vốn. Việc cho trả hàng trong thời gian dài sẽ ảnh hưởng đến số ngày tồn kho của hàng hóa, làm vòng quay vốn lưu động ngắn lại, giảm hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, với các đơn hàng bị trả thì doanh nghiệp lại bị phát sinh các chi phí nhân sự, xử lý đơn, vận chuyển, v.v.. Ngoài ra nếu một số sản phẩm bán theo mùa mà bị trả lại thì cũng rất khó lại cho những khách hàng khác.

Chính vì những yếu tố này mà ngày càng nhiều thương hiệu thời trang trên thế giới dần siết chặt hơn các quy định về đổi trả hàng hóa. Chẳng hạn giữa tháng này, Zara thông báo sẽ tính thêm 1,95 bảng Anh nếu khách hàng trả lại quần áo qua đường vận chuyển. Số tiền này sẽ được trừ trực tiếp vào khoản tiền hoàn lại. Còn nếu hoàn trả lại cửa hàng thì sẽ được miễn phí. Trước đó các công ty thời trang như Uniqlo và Next cũng có động thái tương tự.

Theo phân tích của các chuyên gia, Zara có nhiều lý do để tiến hành thu tiền phí hoàn trả hàng đối với người tiêu dùng.

Thứ nhất khoản tiền này có thể bù đắp vào chi phí phát sinh khi thương hiệu phải nhận đổi trả hàng.

Thứ hai, theo Nick Carroll, phó giám đốc bộ phận nghiên cứu bán lẻ của Mintel, việc tính phí trả hàng qua bưu điện nhưng lại miễn phí khi trả hàng ở cửa hàng sẽ khuyến khích khách hàng quay trở lại cửa hàng. Mà một khi khách đã bước vào cửa hàng thì cơ hội mua sắm mới cũng tăng lên, trong khi chi phí vận hành, nhân sự lại không tiêu tốn thêm đồng nào.

Thứ ba, vốn dĩ Zara có lượng khách hàng trung thành cao và rất thích các phong cách thời trang xu hướng của Zara. Đồng thời trước đó Zara cũng chứng minh được với khách hàng là mình có thể trả hàng nhanh như thế nào. Vậy nên vẫn sẽ có những bộ phận khách hàng vui vẻ với chính sách mới của Zara. Đây là điều mà không phải thương hiệu thời trang hoặc nhà bán lẻ nào cũng có thể làm được.

Và theo đánh giá thì sẽ ngày càng nhiều doanh nghiệp nối bước Zara tiến hành thu phí của những khách hàng muốn trả hàng qua đường bưu điện.

Đặt trong bối cảnh này, chính sách của Coolmate có vẻ khá ngược dòng. Thế nhưng bản thân Coolmate cũng có một số lý do để tiếp tục chính sách này. Không tính đến trường hợp khách lợi dụng chính sách để trục lợi, thì một trong những lý do lớn nhất khiến khách trả hàng là sản phẩm không phù hợp. Ở điểm này thì Coolmate lại đang theo hướng trang phục nam, với những sản phẩm áo phông, sơ mi, tất, v.v. khá thông dụng, dễ mặc cho tất cả. Ngoài ra những lý do như hàng hư hỏng, giao trễ, sản phẩm không khớp mô tả, v.v. thì bản thân Coolmate có thể tự chủ động điều chỉnh được.

Mặc dù vậy, những điều này cũng chỉ tính trong trường hợp khách không cố ý đổi trả hàng. Mà điều này thì có rất nhiều khả năng xảy ra. Vậy nên Coolmate phải biết tìm cách cân bằng giữa cái lợi và hại của chính sách này, nếu không doanh nghiệp của họ rất dễ bị lợi dụng.