Khi Tổng giám đốc Uber đi làm tài xế

QUÂN BẢO• 03/05/2023 03:45

Muốn doanh nghiệp thành công, cần phải đào sâu và cải thiện trải nghiệm của người lao động.

>>Hết thời làm việc từ xa, Uber “ăn đậm”

Hiện nay có rất nhiều CEO lãnh đạo theo cách “Ra lệnh và kiểm soát”. Không chỉ là nhận định suông, mà theo báo cáo The How Report năm 2016, thành phần này chiếm đến 92%. Đây là điều không nên tồn tại, vì những nhà lãnh đạo kiểu này thường đưa ra quyết định dựa trên những gì hoạt động trong quá khứ, thay vì nghe theo các phản hồi kịp thời về những trải nghiệm của khách hàng, nhân viên và đối tác. Dần dần, điều này sẽ chặn đứng dòng phản hồi, dẫn đến hậu quả xấu nhất là mất khách hàng, giảm doanh thu, mất nhân lực tài năng.

Ngược lại với phong cách này, Dara Khosrowshahi, CEO của Uber, từng giả làm một tài xế với biệt hiệu “Dave K” và nhận ra rằng việc giữ cho tài xế luôn vui vẻ rất phức tạp, chứ không chỉ đơn giản là một khoản tiền thưởng. Trải nghiệm này giúp ông thấu hiểu sâu sắc những khó khăn mà một tài xế có thể đối mặt, từ đó giúp Uber đưa ra các chính sách cải thiện và đạt được chuyển biến tích cực.

Và đây là bốn bài học rút ra:

1. Nên tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên làm việc

Lãnh đạo nên nhìn công ty từ góc độ của nhân viên đang làm việc.

Khi Khosrowshahi trở thành tài xế bí mật của Uber, ông nhận ra tài xế rất khó khăn trong việc đăng ký và nhận quyền vừa chở khách vừa giao đồ ăn, cũng như di chuyển đến những nhà hàng đông đúc để lấy thức ăn.

Từ những phản hồi này, Uber đã tạo ra một quy trình đăng ký duy nhất cho nhân viên, đồng thời tạo điều kiện dễ dàng để họ chuyển đổi giữa hình thức chở người và giao đồ ăn. Ngoài ra Uber cũng xây dựng một video hướng dẫn tài xế cách nhận và giao đơn của các nhà hàng.

2. Cung cấp cho nhân viên các dữ liệu họ cần

Lãnh đạo nên cung cấp cho khách hàng và nhân viên những thông tin cần thiết, để họ có thể đưa ra được những quyết định phù hợp.

Lúc Khosrowshahi làm tài xế bí mật, ông vô cùng thất vọng khi thấy ứng dụng ẩn thông tin về điểm đến của khách và giá cước chuyến xe, nhằm tránh cảnh tài xế chỉ chọn những cuốc xe tốt.

Thế là Uber quyết định cho phép tất cả tài xế ở Mỹ được phép thấy điểm đến và số tiền được trả ngay trước cả khi họ chấp nhận cuốc xe đó. Đồng thời ứng dụng cũng trả thêm tiền cho tài xế nếu điểm đến trong cuốc hiện tại là ở một nơi không dễ phát sinh cuốc mới.

3. Cung cấp công cụ để làm việc an toàn hơn

Lãnh đạo doanh nghiệp cần thực hiện những biện pháp để bảo đảm an toàn trong công việc cho nhân viên.

Uber làm được điều này vào tháng 10 năm ngoái. Ví dụ bản đồ chỉ đường của họ sẽ tránh hướng dẫn rẽ trái ở những giao lộ dễ xảy ra tai nạn. Hoặc họ bắt đầu thử nghiệm việc quay video trong xe để giảm thiểu tình trạng tấn công tài xế.

4. Người lao động hạnh phúc hơn, thị phần sẽ lớn hơn

Một bài học mà giới lãnh đạo có thể rút ra từ trường hợp của Uber: Giúp nhân viên vui vẻ, hài lòng là điều tốt cho doanh nghiệp.

Kể từ đầu năm 2020, thị phần Uber tăng từ 62% lên 74%. Đến năm 2022, lần đầu tiên công ty công bố lợi nhuận hằng năm được điều chỉnh. Trong khi đó, thị phần của Lyft lại giảm từ 39% xuống 25%, còn cổ phiếu giảm 70% trong năm qua.

Vậy chốt lại ở đây là gì? Những người điều hành công ty hãy thử đặt mình vào góc độ nhân viên, tìm cách cải thiện trải nghiệm công việc, từ đó biến công ty thành kẻ thắng.