Gửi bình luận
Ông Dương Quốc Tú - Giám đốc Chuyển đổi Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chia sẻ về những xu hướng nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng số, cùng những bài học thực tế từ quá trình chuyển đổi tại ACB.
Những năm gần đây, làn sóng ngân hàng số đã trở thành một xu hướng không thể đảo ngược, tác động sâu rộng đến cách thức vận hành cũng như tương tác giữa ngân hàng và khách hàng.
- Trong bối cảnh tốc độ chuyển đổi đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, theo ông, đâu là xu hướng nổi bật nhất mà các ngân hàng buộc phải theo đuổi nếu không muốn bị tụt lại phía sau?
Trong vài năm trở lại đây, ngành ngân hàng đã chứng kiến một làn sóng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ. Nếu ngân hàng nào chưa bắt đầu quá trình này thì rõ ràng sẽ gặp bất lợi lớn trong cạnh tranh. Nhưng câu chuyện bây giờ không chỉ dừng ở việc “đầu tư công nghệ” mà đã đi xa hơn: đó là sự chuyển dịch sang tư duy “AI-first”. Ngân hàng nào biết đặt câu hỏi sớm: “Một ngân hàng được vận hành theo định hướng AI trông sẽ như thế nào?” thì sẽ có lợi thế lớn trong tương lai gần.
Trí tuệ nhân tạo không chỉ giúp tự động hóa một số quy trình mà còn có thể nâng cấp trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới. Ví dụ, AI có thể dự đoán nhu cầu tài chính của khách hàng theo từng thời điểm cụ thể, từ đó gợi ý các giải pháp phù hợp hơn, cá nhân hóa hơn. Đây chính là cơ hội để các ngân hàng tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong thị trường đang ngày càng cạnh tranh này. Nếu chậm chân, rất dễ bị bỏ lại phía sau.
- Nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đầu tư phát triển các nền tảng số nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, cùng một hướng đi nhưng kết quả lại rất khác nhau giữa các ngân hàng. Theo ông, yếu tố nào là then chốt tạo nên sự khác biệt: công nghệ, đội ngũ con người, hay chính là cách tiếp cận chiến lược?
Theo tôi, có hai yếu tố chính làm nên sự khác biệt. Thứ nhất, đó là việc ngân hàng có thật sự hiểu khách hàng của mình hay không. Nó nằm ở chỗ trải nghiệm mà ngân hàng mang lại có thực sự vượt trội và phù hợp với nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng hay không.
Thứ hai là yếu tố con người. Cụ thể hơn, là đội ngũ đang thực hiện quá trình chuyển đổi có đủ năng lực và phương pháp phù hợp hay không. Chúng ta không thể chỉ tuyển người giỏi là xong, mà phải đảm bảo họ có cách tiếp cận linh hoạt, biết cách học hỏi, thử nghiệm, điều chỉnh và tiến lên. Bên cạnh đó, văn hóa tổ chức cũng phải thay đổi để hỗ trợ cho việc chuyển đổi này. Nếu không tạo ra một môi trường làm việc mở thì quá trình chuyển đổi rất dễ bị chững lại ở nửa đường.
- Với vai trò là người trực tiếp dẫn dắt quá trình chuyển đổi tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ông làm thế nào để đảm bảo vừa có sự đổi mới nhanh chóng, vừa giữ được tính ổn định trong vận hành, nhất là trong lĩnh vực đặc thù như ngân hàng?
Trong ngành ngân hàng, sự ổn định là yếu tố vô cùng quan trọng. Mọi thay đổi đều phải diễn ra có kiểm soát và phải được tính toán kỹ lưỡng. Tại ACB, yếu tố quan trọng nhất là sự đồng thuận trong đội ngũ lãnh đạo. Ban điều hành phải cùng nhìn về một hướng, cùng thống nhất về chiến lược và lộ trình chuyển đổi, thì các bộ phận bên dưới mới có thể phối hợp ăn ý.
Chúng tôi triển khai theo hướng đồng bộ dần dần, chứ không tách biệt hoàn toàn giữa "đội chuyển đổi" và "đội vận hành truyền thống". Trong thực tế, có những giai đoạn tỷ lệ công việc do các đơn vị chuyển đổi đảm nhận sẽ tăng dần lên, trong khi vai trò của các bộ phận vận hành truyền thống sẽ được điều chỉnh lại. Nhưng hai bên luôn phối hợp với nhau để giữ cho hệ thống vận hành ổn định, đồng thời đảm bảo tốc độ chuyển đổi không bị chậm trễ.
Điểm mấu chốt là phải hiểu rõ năng lực hiện tại của ngân hàng, từ đó đưa ra lộ trình phù hợp. Chuyển đổi số là một hành trình dài, không phải một cuộc đua nước rút.
- Trong vài năm tới, theo ông, điểm khác biệt rõ ràng và dễ nhận thấy nhất giữa một ngân hàng số thực thụ và một ngân hàng chỉ đơn thuần sở hữu ứng dụng trên điện thoại sẽ nằm ở những yếu tố nào?
Một ngân hàng số thực thụ không chỉ dừng ở việc có một ứng dụng điện thoại đẹp hay một vài chức năng online cơ bản. Sự khác biệt lớn nhất nằm ở khả năng tạo ra trải nghiệm thực sự cá nhân hóa, đúng người, đúng thời điểm và đúng nhu cầu.
Để làm được điều này, ngân hàng phải thay đổi từ gốc hệ thống công nghệ, dữ liệu, thậm chí là quy trình ra quyết định. Họ cần nắm được khách hàng muốn tương tác ở kênh nào, vào thời điểm nào, với nhu cầu cụ thể ra sao. Khi đã hiểu sâu như vậy, ngân hàng mới có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp, nhanh chóng, khiến khách hàng cảm thấy được phục vụ.
Ngân hàng nào làm được điều này thì sẽ tăng đáng kể khả năng giữ chân khách hàng và tạo ra sự khác biệt thật sự trên thị trường. Ngược lại, nếu chỉ dừng ở mức cung cấp vài tính năng số nhưng trải nghiệm vẫn rời rạc, thiếu liền mạch, thì rất khó giữ được khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
- Trân trọng cảm ơn ông!
