Người “vá” lỗ hổng nghề shipping

Thất lạc, mất hàng, nhầm hàng… là những rủi ro mà khách hàng phải đối mặt khi sử dụng các dịch vụ giao hàng. Hiểu được lo ngại đó, Lê Thanh Hoài cùng các cộng sự đã cho ra đời dịch vụ giao hàng SuperShip với điểm nổi bật là khả năng chăm sóc khách hàng tốt dựa vào công nghệ và hệ thống quản lý đơn hàng giúp “vá” được “lỗ hổng” giữa người bán, người giao hàng (shipper) và người mua.

Thu tiền tỷ từ nghề “đếm bạc lẻ”

Tốt nghiệp thạc sĩ khoa Quản trị Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Thanh Hoài quyết định gắn bó với nghề “đếm bạc lẻ” này bất chấp phản đối gay gắt từ gia đình. Thời điểm đó, chẳng ai nghĩ có thể làm giàu từ những đơn hàng lời chỉ vài nghìn hay vài chục nghìn đồng, chàng trai quê Bình Định nhớ lại.

Ban đầu, SuperShip gia nhập thị trường dưới tên gọi chuyenhangnhanh.net hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực chuyển hàng từ nhà xe đến khách hàng cá nhân. Song song đó, công ty còn kiêm luôn mảng giao nhận hàng cho các shop online. Chính vì ôm đồm nhiều phân khúc nên chỉ sau sáu tháng hoạt động, công ty sớm “cạn vốn” khi không kết nối được với nhà xe cũng như kiểm soát được những rắc rối phát sinh. Tuy nhiên, sai lầm này đã giúp nhóm bạn trẻ tỉnh ngộ và tập trung vào một phân khúc khách hàng nhất định.

Start-up này sau đó đã quyết định thay đổi toàn bộ chiến lược và ra mắt phiên bản mới với tên gọi SuperShip, chuyên tập trung mảng giao hàng thu tiền hộ (ship COD). Hiện tại, doanh thu mỗi tháng của công ty khoảng một tỷ đồng. Được biết, đội ngũ sáng lập của start-up hơn hai tuổi đời này đều là những 9x tốt nghiệp từ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM và cùng trưởng thành từ “cái nôi” đoàn hội.

Hoài bắt tay vào việc “vá” những “lỗ hổng” trong quy trình hoạt động, bắt đầu từ khâu tuyển dụng

Để làm tốt công việc giao hàng, yếu tố quan trọng nhất vẫn là xây dựng niềm tin. Khách hàng sử dụng dịch vụ ship COD đa phần hiện nay vẫn là các chủ shop bán hàng trên mạng và dù muốn hay không, họ vẫn phải tin vào người giao hàng, CEO này chia sẻ. Điều đó vô tình tạo thuận lợi cho những người giao hàng gian dối muốn chiếm đoạt tài sản của người khác. Bản thân chàng trai 9x này cũng từng rơi vào tình huống oái ăm trên khi phải dốc hết tiền của công ty để bồi thường cho khách hàng trong lúc shipper ôm hàng bỏ trốn ngay dịp cận Tết.

2000 đơn hàng 

Công ty hiện có khoảng 30 nhân viên văn phòng, 70 nhân viên giao hàng; xử lý mỗi ngày khoảng

Rút kinh nghiệm từ bài học đắt giá trên, Hoài bắt tay vào việc “vá” những “lỗ hổng” trong quy trình hoạt động, bắt đầu từ khâu tuyển dụng. Được biết, những shipper nếu muốn gia nhập SuperShip phải nắm rõ nội quy trong tài liệu tập huấn dài ít nhất 26 trang, đồng thời tuân thủ những quy định kiểm soát chặt chẽ từ công ty. Bên cạnh đó, người giao hàng cũng sẽ là người trực tiếp làm việc với khách hàng thay vì nhờ đến bên thứ ba là tổng đài viên. Có thể thấy, quy trình chặt chẽ này giúp khách hàng yên tâm hơn và shipper chủ động hơn với đơn hàng được giao.

“Điều công ty cần làm là kiểm soát đội ngũ giao hàng của mình”, Hoài phân tích. Ở SuperShip, mỗi shipper sẽ chịu sự quản lý của một điều phối viên nhằm kiểm soát chất lượng giao hàng. Trong trường hợp hai bộ phận này xử lý công việc chưa tốt, khách hàng có thể liên lạc trực tiếp với kênh tiếp nhận phàn nàn. Đây cũng là kênh kiểm soát chéo về chất lượng làm việc của shipper và người điều phối.

Đánh giá cao quy trình cải tiến trên, Phan Huỳnh Xuân Thịnh - cựu CEO của một công ty giao nhận tại TP.HCM cho rằng, SuperShip đang tạo sự khác biệt so với những đối thủ lớn khác khi từng bước thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng tốt. Việc start-up này phân bố shipper theo từng khu vực hay cố gắng kết nối với các nền tảng thương mại điện tử có tích hợp sẵn tính năng giao hàng cũng là những nỗ lực nhằm theo kịp với các đối thủ khác, Thịnh nói. Dù vậy, cựu CEO này cũng bày tỏ lo ngại khi cái tên SuperShip vẫn còn khá mới và chưa đủ nguồn lực khai phá những thị trường tiềm năng khác ngoài hai khu vực là TP.HCM và Hà Nội.

Chia sẻ về điều này, Thanh Hoài tiết lộ, công ty đang bước vào giai đoạn hoàn tất chiến lược mở rộng thị trường tại các tỉnh như: Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ… Khác với vẻ ngoài điềm đạm, chàng thạc sĩ 9x này trở nên sôi nổi hẳn khi nói về viễn cảnh nhân rộng mô hình SuperShip.

Hợp tác thay vì đối đầu

Thay vì trực tiếp cạnh tranh với những đơn vị chuyển phát truyền thống như VnPost, Viettel… có thể thấy SuperShip chọn lối đi khôn ngoan hơn khi “bắt tay” với những đơn vị giao hàng địa phương.

“SuperShip sẵn sàng chuyển giao công nghệ quản lý đơn hàng cho những đơn vị chưa có công nghệ hay mô hình giao hàng hoàn thiện tại nội thành các tỉnh để cùng phát triển. Chưa kể, lợi thế của SuperShip là khả năng hợp tác với những đơn vị cung cấp giải pháp bán hàng, nhờ đó có thể kết nối với rất nhiều shop cùng một lúc”, Thanh Hoài chia sẻ.

Trước mô hình hợp tác trên, Đặng Khánh Huyền - đồng sáng lập start-up Citiship - chuyên cung cấp dịch vụ mua hàng theo yêu cầu tại Cần Thơ lạc quan cho biết, cô không ngại sự xuất hiện của SuperShip trên thị trường mà trái lại, việc hợp tác với những công ty như SuperShip còn mở ra những đối tượng khách hàng mới bên cạnh việc được hỗ trợ thêm về mặt công nghệ. Suy cho cùng, mục đích mà những công ty như Citiship hay SuperShip hướng đến chính là phục vụ khách hàng tốt hơn, Huyền nhấn mạnh.

Ngay từ khi ra đời, dịch vụ giao hàng đã trở thành “xương sống” của ngành thương mại điện tử và công nghệ được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ này - nhà đồng sáng lập kiêm giám đốc công nghệ của SuperShip Nguyễn Trọng Tài nhận định.

“Việc hệ thống quản lý không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển thương mại điện tử cũng là một lỗ hổng lớn khiến nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ ship COD rơi rụng dần sau 1-2 năm hoạt động”, Tài cho biết.

Đầu tháng 12/2017, start-up SuperShip đã gọi vốn thành công với số tiền 2 tỷ đồng trong chương trình “Thương vụ bạc tỷ Shark Tank”. Sức bật lớn từ chương trình đã giúp SuperShip trở thành cái tên được nhiều người biết đến. Tuy nhiên với Thanh Hoài, mọi thứ chỉ mới bắt đầu. “Các cá mập (shark) đã giúp SuperShip tiến nhanh ra cửa biển, công việc của SuperShip bây giờ là sẵn sàng cho hành trình dong buồm ra biển lớn”, chàng thạc sĩ 9x này tự tin nói.

Vân Thảo