Gửi bình luận
Trong cuộc chơi công nghệ, doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ đều có cơ hội như nhau.
Trong cuộc chơi công nghệ, doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ đều có cơ hội như nhau.
Xuất hiện từ năm 2016, công nghệ trả lời tin nhắn tự động (chatbot) nhanh chóng được giới kinh doanh ưa chuộng, nhưng chưa nhiều doanh nghiệp chú ý tới việc tối ưu hoá. Chatbot là một hình thức ứng dụng cơ bản của trí tuệ nhân tạo. Hoạt động độc lập theo kịch bản đã thiết lập sẵn, chatbot có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống được cho phép. Phạm vi hoạt động và sự thông minh của chatbot được xác định bởi người tạo nên chúng.
Theo ông Nguyễn Mạnh Tấn - Giám đốc marketing của Haravan, công ty sở hữu nền tảng chatbot harafunnel, hiện nay chatbot đang hỗ trợ các doanh nghiệp tự động hóa hai hoạt động chính: hỗ trợ bán hàng (trò chuyện, giao tiếp và bán hàng cho các khách hàng tiềm năng), đồng thời là một kênh marketing hữu hiệu mới (messenger marketing).
1 Nút bấm lựa chọn câu hỏi: Nên có nút quay lại và nút thoát khỏi chatbot cho khách hàng. Người dùng có xu hướng đặt câu hỏi trong tối đa 3 – 4 lượt, do đó các kịch bản gợi ý câu hỏi và thông tin trả lời cần sát với đối tượng khách hàng.
2 Sử dụng biểu tượng cảm xúc: Biểu tượng (ảnh động – gif; cảm xúc – emoji) giúp cuộc trò chuyện trở nên thú vị và dễ chịu hơn. Tuy nhiên đừng lạm dụng nó, nếu không muốn khách hàng bực bội vì không được cung cấp thông tin. Để hình thành phong cách riêng, nên chọn ra một số emoji tiêu biểu và lưu lại cho lúc cần dùng.
3 Cải thiện sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng: Khi đã hiểu được thói quen và sở thích nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên vạch ra chương trình khuyến mãi và truyền thông về sản phẩm phù hợp.
Sau bê bối rò rỉ dữ liệu, Facebook đã tạm ngưng chức năng chatbot vào ngày 19/01/2018 và đến tháng 05/2018 tại hội nghị F8, mạng xã hội phổ biến nhất thế giới mới tái khởi động chức năng này. Đây cũng là một phần lý do khiến các doanh nghiệp chưa đủ thời gian để chú tâm tối ưu hóa công nghệ chatbot.
Ông Nguyễn Mạnh Tấn chia sẻ, để tạo một chatbot hiệu quả, đầu tiên doanh nghiệp cần xem xét lại sản phẩm rồi xây dựng bài bản quy trình tư vấn hoặc quy trình chốt sales. Tiếp đến là thu thập các câu hỏi quen thuộc từ trước đến nay. Ví dụ, The Coffee House có 3 câu hỏi chính thường xuyên nhận được từ khoảng 80% khách hàng là: địa chỉ cửa hàng, đặt hàng online được không, cài đặt ứng dụng như thế nào? Mỗi doanh nghiệp đều có các bộ câu hỏi thường xuyên như vậy cùng lượng người quan tâm rất lớn, do đó sử dụng chatbot là cách hữu hiệu. Với từng câu hỏi, các doanh nghiệp cần xác định kịch bản chi tiết (câu trả lời tương ứng, dự đoán câu hỏi tiếp theo khách hàng muốn đặt). Dựa vào thử nghiệm chọn – loại (A/B testing), doanh nghiệp sẽ tối ưu được câu trả lời. Làm việc theo sơ đồ giúp doanh nghiệp dễ nắm bắt được người dùng hơn, cũng như thấy rõ hành trình thông tin khách hàng tìm kiếm. Từ đó, hoạt động cập nhật, cải tiến cũng dễ triển khai hơn.
Lẽ tất nhiên, khách hàng ở đâu thì doanh nghiệp xuất hiện tới đó. Chatbot cho phép doanh nghiệp thực hiện messenger marketing giống như SMS marketing và email marketing thông qua các tệp thông tin khách hàng. Nhưng messenger mang tính cá nhân hơn email và không làm người dùng khó chịu như SMS marketing khi mà hộp thư SMS của họ tràn ngập các tin nhắn quảng cáo, và chi phí cũng cao.
* Thu thập dữ liệu để tái định hướng marketing: Thông thường, từ lúc bắt đầu quá trình giao tiếp với chatbot, doanh nghiệp đã thu được một số dữ liệu nhất định (UID, giới tính, thông tin nhân khẩu,...) của người dùng. Trong quá trình tương tác, chatbot tiếp tục thu thập thêm các thẻ thông tin (tag), ví dụ thông qua nút lựa chọn dịch vụ cho khách hàng thân thiết, doanh nghiệp đã phân loại được gần như chính xác số lượng khách hàng tiềm năng cho các chiến dịch bán hàng tiếp theo. Thêm vào đó, ông Tấn cũng nhấn mạnh khả năng chatbot xin số điện thoại và email của khách hàng cao gấp 3 lần so với nỗ lực của nhân viên bán hàng.
* Thúc đẩy hành động trên nền tảng khác: Tại không gian Facebook Messenger, người dùng cảm thấy riêng tư hơn, và dễ hành động hơn. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tận dụng yếu tố này để điều hướng người dùng từ cuộc hội thoại chatbot sang các điểm chạm khác như website, landing page, trang chăm sóc khách hàng, bảng mẫu thu thập thông tin,... Theo anh Lê Khánh Thông, nhà sáng lập nền tảng chatbot Botform, với lĩnh vực e-commerce, giờ đây người ta cố gắng tối ưu để khách hàng đi được hết phễu bán hàng. Ví dụ, nếu khách hàng bỏ dở mẫu đăng ký tham dự sự kiện tại landing page, thì nhiệm vụ của chatbot là bắn tin để nhắc nhở khách tiếp tục thao tác nhằm thúc đẩy họ đi đến bước mua vé, ngay tại thời điểm họ rời phễu (theo thời gian thực).
Trong cuộc chơi công nghệ, doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ đều có cơ hội như nhau. Với chatbot, dữ liệu chính là lợi thế. Theo ông Tấn, một doanh nghiệp tuy nhỏ nhưng biết cách tối ưu hiệu quả trả lời qua chatbot cũng có khả năng thấu hiểu khách hàng như doanh nghiệp lớn.
Nguyễn Mạnh Tấn đang đảm nhiệm vị trí Giám đốc Marketing của Haravan, công ty công nghệ cung cấp giải pháp thương mại điện tử, chatbot cho nhiều thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Vinamilk, Bitis, Juno, Thiên Long... Ông Tấn có 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing thương mại điện tử.
