Upsell là gì và khác gì với Cross-selling

Khi muốn ăn gà rán, bạn lang thang trên website của Lotteria để đặt hàng. Bạn vô tình nhìn thấy banner quảng cáo như sau:

Trong quá trình tìm hiểu thông tin về chiếc iPhone X, bạn có tình cờ nhìn thấy danh sách các sản phẩm phụ kiện nằm ở góc phải như thế này không?

Bạn có nghĩ những banner quảng cáo đó được sắp xếp một cách ngẫu nhiên? Không đâu, đó là một thủ thuật mà các doanh nghiệp bán lẻ thường xuyên sử dụng để kích thích hành vi mua sắm của người dùng. Thủ thuật bán hàng này có tên gọi là upsell và cross-selling.

Bạn lại băn khoăn, thế upsell là gì? Upsell với cross-selling khác nhau ở điểm nào? Điều gì khiến các ông lớn trong ngành bán lẻ áp dụng hai thủ thuật này vào hoạt động kinh doanh của mình? Bạn có thể sử dụng chúng để thúc đẩy doanh số bán hàng của chính mình hay không?

Đầu tiên, hãy tìm hiểu:

1. Upsell là gì?

Upsell, hiểu đơn giản là một thủ thuật sales nhằm hướng khách hàng lựa chọn gói sản phẩm / dịch vụ cao cấp, đắt tiền hơn trong quá trình quyết định mua hàng. Thủ thuật bán hàng này thường được các doanh nghiệp e-commerce áp dụng với mục tiêu tối thượng của upsell là nâng cao doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận.

Upsell có thể áp dụng cho bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, từ các sản phẩm đồ ăn nhanh kiểu McDonald’s, KFC; cho đến các sản phẩm công nghệ như phần mềm quản lý bán hàng, ứng dụng xem phim trực tuyến (Netflix),…

Ví dụ:

Netflix là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ coi phim trực tuyến. Hãng rất khôn ngoan: Khi khách hàng lựa chọn các gói dịch vụ, Netflix sẽ liệt kê một bảng danh sách các gói cước, cùng các tính năng mà khách hàng được hưởng khi sử dụng gói dịch vụ đó.

Tất nhiên, gói cước đắt tiền hơn sẽ được hưởng nhiều tính năng hấp dẫn hơn (như chất lượng hình ảnh chuẩn 4K, âm thanh Dolby,…) . Khi chọn cước, nhìn thấy thông tin này, khách rất đắn đo và phân vân. Nhiều khách hàng sẵn sàng lựa chọn gói cao hơn dự định ban đầu.

2. Cross-selling là gì? Sự khác nhau giữa Upsell và Cross-selling

Cross-selling là gì?

Cross-selling là một thủ thuật bán hàng, mà trong đó, doanh nghiệp khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm kèm theo sản phẩm chính. Chúng ta thường bắt gặp thủ thuật này trong các doanh nghiệp bán lẻ điện thoại, hàng gia dụng,…

Bạn có thể hình dung thủ thuật này thông qua ví dụ sau:

Khi bạn mua iPhone đời mới nhất trên FPT Shop, hãng bán lẻ rất khéo léo khi lồng ghép danh sách các phụ kiện đi kèm với điện thoại mà hãng đang cung cấp.

Hình thức kích thích “mua lạc kèm bia” tỏ ra khá hiệu quả, khi nhiều khách hàng cảm thấy cần phải mua tai nghe bluetooth, ốp điện thoại, màn hình cường lực, sạc dự phòng,… sau khi xem xong danh sách chào hàng này.

Vậy sự khác nhau giữa Upsell và Cross-selling là gì?

Upsell và cross-selling rất hay bị hiểu nhầm là đồng nhất. Trên thực tế, hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau.

Với Upsell, bản chất thủ thuật này là kích thích người dùng lựa chọn phiên bản cao cấp, đắt tiền hơn trong cùng một loại sản phẩm. Ví dụ: Gói Premium của Netflix, so với gói Standard với giá rẻ và ít tính năng hơn.

Còng với Cross-selling, thủ thuật này lại hướng người dùng mua các loại sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính. Các sản phẩm đi kèm này thường mang tính bổ trợ và thường người dùng có thể mua chúng một cách riêng lẻ và độc lập. Như khi bạn mua iPhone, bạn có thể mua ốp điện thoại để chống xước mặt sau, mua sạc dự phòng để mang theo khi đi chơi. Những sản phẩm này có thể mua lẻ ở bất kỳ cửa hàng điện thoại nào.

Tuy vậy, mục đích tối thượng của cả hai thủ thuật này là giống nhau: Nâng cao doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận của doanh nghiệp.

3. Ví dụ Upsell – Cross-selling thành công từ các doanh nghiệp lớn

Sky

Hẳn bạn không xa lạ gì với ông lớn truyền thông Sky – đơn vị sở hữu và nâng tầm bản quyền giải Ngoại hạng Anh nhiều mùa liên tiếp.

Cũng giống những doanh nghiệp cung cấp truyền hình cáp khác, Sky khéo léo cung cấp nhiều gói dịch vụ khác nhau, với đa dạng các mức giá. Trẻ nhỏ đã có gói Kids để xem các chương trình thiếu nhi yêu thích, giới mày râu có gói Sky Sports để tận hưởng các trận cầu đỉnh cao,… Nhưng hãng vẫn duy trì gói dịch vụ chính £22 gồm những kênh truyền hình cơ bản nhất. Quyền lựa chọn các gói bổ trợ thuộc về khách hàng.

Nếu cảm thấy choáng ngợp với quá nhiều gói dịch vụ, khách hoàn toàn có thể lựa chọn các gói dịch vụ cao cấp với giá £39 (giảm từ £54) và £47 (giảm từ £61) với một trong hoặc tất cả các gói add-on phía trên.

Lotteria

Nếu để nói về các gói combo kiểu Upsell và Cross-selling, không có đơn vị nào giỏi hơn các chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh. Và Lotteria chính là một trong những thương hiệu đầu tiên áp dụng khái niệm combo đồ ăn vào hoạt động kinh doanh.

Bạn có thấy rằng, khi quyết định lựa chọn suất ăn trong chuyến đi chơi, bạn luôn phân vân việc mình gọi từng món, hoặc gọi combo gà/burger-đồ uống-khoai? Hiểu được vấn đề này, Lotteria áp dụng triệt để việc bán sản phẩm theo gói, khi đề xuất combo là một mục hoàn toàn riêng trong thực đơn.

Có tới hơn 10 set combo dành cho khách hàng, với số lượng đồ ăn đa dạng, phục vụ từ nhóm 2 người cho tới cả gia đình. Giá set combo thường rẻ hơn nhiều so với mua lẻ từng sản phẩm. Như tôi, tôi chắc chắn sẽ chọn set combo vì tiện lợi, không phải suy nghĩ gọi món riêng, và tiết kiệm chi phí.

FPT Shop

Các doanh nghiệp bán lẻ thiết bị điện tử, trong đó có FPT Shop, chính là đơn vị áp dụng Upsell Cross-selling triệt để nhất.

Khi bạn tìm hiểu một chiếc smartphone mới, ngay lập tức có hẳn dòng ghi chú khuyến nghị bạn mua thêm combo để được hưởng ưu đãi giảm 1 triệu khi mua tổng.

Không chỉ vậy, bên góc phải màn hình còn có khuyến nghị mua thêm các phụ kiện cho chiếc smartphone. Mua hay không tùy bạn, nhưng với những tính năng hấp dẫn, bạn khó lòng mà không tìm hiểu thêm về những sản phẩm phụ trợ kia.

Qua bài viết này, hy vọng bạn đã hiểu hơn về Upsell và Cross-selling, cũng như cách áp dụng hai thủ thuật này vào hoạt động kinh doanh của mình. Chúc bạn thành công!