Gửi bình luận
Facebook - “thủ phạm” chính gây ra khủng hoảng truyền thông, trớ trêu thay ngay chính đế chế này cũng không tránh khỏi “vết xe đổ”.
Vì đâu Mark và cộng sự vượt qua êm đẹp?
“Mồi lửa” Mang tên caMbridge analytica
Cambridge Analytica là một công ty tư nhân chuyên khai phá, phân tích và môi giới dữ liệu chuyên phục vụ cho bất cứ ai có nhu cầu. Năm 2014, công ty này tham gia vào 44 cuộc đua chính trị tại Mỹ. Năm 2015, Cambridge Analytica làm việc cho chiến dịch bầu cử của Tổng thống Ted Cruz, năm 2016 hậu thuẫn cho tỷ phú Trump chạy đua vào Nhà trắng, đồng thời cũng là nhà cung cấp dịch vụ dữ liệu cho Brexit.
Mọi chuyện bắt đầu từ một chính sách của Facebook, mạng xã hội này thường cho phép các nhà nghiên cứu được tiếp cận dữ liệu người dùng với mục đích nghiên cứu, và điều này đã được nêu trong điều khoản ban đầu khi người dùng tạo tài khoản Facebook, tuy nhiên nghiêm cấm chuyển giao dữ liệu cho bên thứ ba.
Cambridge Analytica nhanh chóng tận dụng lỗ hổng này để trục lợi. Tại Trung tâm “Tâm lý trắc học” của Đại học danh tiếng Cambridge, giáo sư Tâm lý học Aleksandr Kogan đã viết ra phần mềm thu thập dữ liệu người dùng từ Facebook.
Dữ liệu khách hàng được thu thập bằng cách “gom” danh tính, danh sách bạn bè và các cú “like”, “comment”. Từ “nguyên liệu thô” này giáo sư Kogan bàn giao cho Cambridge Analytica, công ty tiếp tục dùng các thuật toán xử lý “lập bản đồ chi tiết tính cách cá nhân” của người dùng dựa trên những gì họ đã hoạt động trên Facebook, rồi sau đó dùng thông tin này để hiển thị quảng cáo đúng đối tượng.
Bằng cách thức đó, trên 70 triệu người dùng Facebook bị thâu tóm thông tin rồi cung cấp cho những đối tác cần dùng vào nhiều mục đích như kinh doanh, chạy đua chính trị…
Ngày 17/3/2018, The New York Time và The Obsever và báo cáo về việc sử dụng thông tin cá nhân của Cambridge Analytica từ Facebook mà không có sự cho phép của người dùng, do một nhà nghiên cứu bên ngoài đã tuyên bố thu thập nó vì mục đích học thuật.
Một loạt các video điều tra bí mật được phát hành vào tháng 3/2018 cho thấy Giám đốc điều hành của Cambridge Analytica, Alexandr Nix đã tự hào về việc sử dụng gái mại dâm, bẫy đối thủ phạm tội, và bẫy tình để làm mất uy tín các chính trị gia đối lập mà họ tiến hành các nghiên cứu.
Cuộc khủng hoảng bắt đầu với Facebook bằng hastag ≠Delete Facebook” (xóa Facebook) lan nhanh khắp thế giới, ở Anh lượt tìm kiếm hastag này tăng 101%, New Zealand 103%, Mỹ 132%, Canada 175%...,ngay cả người sáng lập WhatsApp, công ty được Facebook mua lại vào năm 2014 với giá 19 tỉ USD - là Brian Acton cũng đã đăng Tweet với thông điệp “It is time #DeleteFacebook”.
Chỉ trong 2 ngày 19 và 20/3/2018, tài sản Facebook “bốc hơi” 60 tỷ Mỹ kim, Mark sau đó bị điều trần trước Quốc hội Mỹ và thậm chí hình ảnh, cách trả lời thông minh của người đàn ông 34 tuổi này còn nổi tiếng hơn trên toàn cầu.
Công thức phổ biến hiện nay trên thế giới công nhận có 4 bước để đối phó với khủng hoảng truyền thông: Có kế hoạch từ trước; đánh giá vấn đề; phản hồi nhanh; chân thực, thẳng thắn.
Schenkler, giáo sư trường kinh doanh Stern (NYU) đúc kết rằng, không phải bất cứ sự việc nào gây căng thẳng trên truyền thông đều có thể gây ra khủng hoảng. Nó phải đạt 3 yếu tố: ảnh hưởng nghiêm trọng đến guồng hoạt động và bộ máy doanh nghiệp; ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả cuối cùng; làm hỏng uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp trong mắt các cổ đông lớn nhất.
“Nếu chỉ một hoặc hai yếu tố, bạn vẫn ổn, nếu có cả 3 yếu tố doanh nghiệp nên cân nhắc phản ứng và lựa chọn chiến thuật đối phó phù hợp” - vị giáo sư này nói.
Mark và cộng sự đã mắc sai lầm 3 trong 4 bước nêu trên. Mất hơn 3 ngày kể từ khi sự việc được phát giác Mark mới lên tiếng, tức là phản ứng chậm, nguyên nhân do đánh giá không đúng mức độ nguy hại của vấn đề, sau đó tiếp tục sai lầm ở bước thứ 4 - vẫn cho rằng “nếu không thể bảo vệ người dùng, chúng tôi không xứng đáng phục vụ các bạn”.
Giữa Quốc hội Mỹ tại Washington, có hai hình ảnh trái ngược, một Mark Zuckerberg 8x, quần bò, áo pull, từng bỏ học, khởi nghiệp từ công nghệ và một Mark Zuckerberg độc tài công nghệ trong bộ vest không vừa vặn đang xử lý khủng hoảng truyền thông. Nhiều người còn gọi anh là “Sorryberg” - người đàn ông chưa bao giờ tắt lời xin lỗi trên môi. Năm 2006, khi giới thiệu News Feed khiến người dùng tức giận, Mark viết trên blog: “Chúng tôi đã mắc sai lầm lớn. Tôi xin lỗi”. Năm 2007, khi công cụ Beacon cho phép nhà quảng cáo theo dõi hoạt động của người dùng, thông điệp cũ lại xuất hiện trên blog: “Chúng tôi đã làm điều tồi tệ. Tôi xin lỗi”. Năm 2018 giữa Quốc hội Mỹ, Mark vẫn không quên liên tục: “Tôi xin lỗi”...
Và CEO trẻ của Facebook đã thành công, Facebook không chết, ngược lại còn kiếm được 26 tỷ USD sau khủng hoảng.
Khủng hoảng truyền thông xuất hiện ngày một nhiều ở Việt Nam, phần đa người có trách nhiệm chọn cách im lặng, nếu không thể im lặng thì chối tội, đỗ lỗi, quanh co, giải thích bất biết “tang chứng, vật chứng”, họ bất chấp khách hàng đang nghĩ gì… đó dĩ nhiên không phải là cách ứng xử chí lý chí tình.
Đừng quên rằng, người đàn ông “Sorryberg” cứ năm này qua năm khác “Tôi xin lỗi”, chỉ đơn giản như thế thôi nhưng có sức mạnh khủng khiếp, đánh gục mọi cơn thịnh nộ của khách hàng.
