CEO công nghệ thích “tâm sự” với khách hàng…

Trong một cuộc phỏng vấn với BBC, vị Giám đốc điều hành của công ty công nghệ Proton ở Geneva, Thụy Sĩ, đã nghiêm túc chia sẻ về phương pháp lãnh đạo công ty của mình. Theo đó, Andy cho rằng cách tốt nhất để dẫn dắt một tổ chức là hiểu kỹ về tổ chức qua góc nhìn của khách hàng. Bởi vậy, phương pháp thực hành tốt nhất để lãnh đạo công ty hiệu quả chính là làm việc trực tiếp với khách hàng, lắng nghe để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ.

Andy chia sẻ, “Việc điều hành hẳn một công ty công nghệ sẽ hoàn tác khác với việc quản lý một quán cà phê. Với công ty công nghệ bạn có thể chẳng bao giờ phải gặp khách hàng của mình trong suốt sự nghiệp, bởi vì khách sẽ không tự đến và nói chuyện với bạn như ở quán cà phê”.

Như vậy có nghĩa là, người điều hành sẽ chẳng bao giờ biết được điều gì đang xảy ra trong thực tế với khách hàng của mình, điểm nào tốt hoặc chưa tốt để điều chỉnh. Do đó, Giám đốc điều hành Proton cho rằng những nhà lãnh đạo khác cần phải tiếp cận trực tiếp với khách hàng để thực sự hiểu họ.

Theo Andy, việc tiếp cận trực tiếp có thể là trả lời những yêu cầu hỗ trợ của khách, nhận cuộc gọi để lắng nghe khách hàng hoặc thậm chí thực hiện cả những cuộc gọi chào hàng, bán hàng cho khách. Bởi nếu các nhà lãnh đạo không chú trọng để làm điều này, thì công ty sẽ mất dấu những nhu cầu, mong muốn sâu thẳm mà khách hàng cần, khiến cho việc kinh doanh trở nên kém hiệu quả.

Andy Yen vô cùng tôn trọng những ý kiến của khách hàng. Proton là một trong 14 công ty công nghệ kêu gọi EU ngăn chặn những gã khổng lồ như Meta và Google quảng cáo theo dõi khách hàng vào năm 2021. Giải thích cho hành động đó, Andy Yen chia sẻ rằng việc làm của những gã khổng lồ công nghệ như vậy là gây ảnh hưởng không tốt, và làm suy yếu "quyền riêng tư cơ bản" của người dùng.

Việc các nhà lãnh đạo sử dụng chiến lược làm việc như nhân viên, hay trực tiếp tìm hiểu khách hàng cũng chẳng phải điều gì lạ lẫm.

Nổi tiếng nhất phải nhắc tới 100 cuốc xe Uber của Giám đốc điều hành Dara Khosrowshahi của Uber vào năm 2022. Với nỗ lực thấu hiểu khách hàng và đối tác, sau quá trình chạy xe như một tài xế thực thụ Khosrowshahi đã đem đến nhiều thay đổi tích cực cho Uber. Chẳng hạn như việc chỉnh sửa ứng dụng phù hợp hơn với tài xế, đưa ra các chính sách hợp lý hơn, hay làm khách hàng vui vẻ hơn khi đi xe.

Khosrowshahi thậm chí còn tạo ra một bài thuyết trình chung cho nhân viên Uber, sau khi kết thúc quãng thời gian chạy xe có tên "Tại sao chúng tôi lại tệ", trong đó nhấn mạnh những hạn chế tồn đọng của ứng dụng và tôn vinh các tài xế của mình.

Không chỉ có Andy Yen hay Dara Khosrowshahi, nhiều vị lãnh đạo đã thực hiện chiến lược này. Như Giám đốc điều hành của Starbuck quyết định trở thành nhân viên đa năng của quán trước khi làm một lãnh đạo sáng suốt. Hay Tổng giám đốc hãng bay Lufthansa vừa tự mình làm một tiếp viên để hiểu và tìm ra những thiếu sót để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nhìn chung, trong một xã hội đang phát triển nhanh chóng mặt, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt để tồn tại và phát triển. Bởi vậy, muốn doanh nghiệp của mình có thể phát triển bền vững, những người lãnh đạo không chỉ cần kiến thức sâu rộng, kinh nghiệm dày dặn mà còn cần phải hiểu rõ thế mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. Đồng thời, nắm được điều cốt lõi của thị trường chính là nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Việc Andy Yen thích nghe khách hàng gọi điện, thích trả lời để hỗ trợ khách hàng, hay việc các giám đốc điều hành khác tự xắn tay áo để thử làm nhân viên, đều có chung mục đích. Đó chính là tự tìm hiểu và khắc phục hạn chế của doanh nghiệp, đồng thời bám sát mọi nhu cầu của khách hàng để đưa ra chiến lược bán hàng tốt nhất.