Domino Pizza đã hồi sinh như thế nào

Đó là khoảng cuối năm 2009, Domino’s Pizza vừa thay chủ tịch mới. Vị chủ tịch này lên clip quảng cáo của Domino và tuyên bố: Domino đang xuống cấp, rằng bánh pizza Domino ăn rất tệ, không dùng phô mai thật, vỏ bánh nhai như bìa thùng các tông. Thật sự là một món ăn kinh khủng.

Quảng cáo này cũng tự đăng lên các chê bai của thực khách về chính đồ ăn của hãng:

“Nước sốt ăn chả khác gì tương cà”

“Vỏ bánh pizza giống như tấm bìa carton vậy”

“Chẳng có vị gì cả”

“Đây là loại bánh pizza tệ nhất mà tôi từng ăn”

Hiếm có quảng cáo nào lại trung thực như vậy, bởi thông thường khán giả chỉ thấy sự cường điệu hoặc cả những lời bịa đặt. Và trong nửa sau của video quảng cáo, Domino’s cho thấy mình đang lắng nghe và chấp nhận những lời chỉ trích.

Trong nửa sau của quảng cáo đó, Domino nói rằng đầu bếp của họ đang thử các loại phô mai và nước sốt khác nhau cùng công thức hoàn toàn mới. Domino’s đang bắt đầu sử dụng một loại nước sốt mới sáng tạo ra với tỏi, oregano, húng quế và ớt đỏ. Lớp vỏ được thêm rất nhiều bơ, tỏi và thảo mộc để có hương vị hơn.

“Tôi thật sự bị ấn tượng với quảng cáo của Domino, vì vậy 2 anh em tôi đã đặt thử 1 cái pizza của Domino để xem nó có thật sự khác biệt không. Trước đây, chúng tôi đặt bánh Domino không phải vì Domino ngon, mà đơn giản chỉ là cửa hàng này rẻ và có dịch vụ giao hàng nhanh chóng, tiện lợi. Lần này, chúng tôi ăn thử, bánh ngon hơn hẳn. Nó vẫn không phải là ngon xuất sắc, nhưng đã ngon hơn đáng kể so với trước đây”, theo anh Ryan Fan - một trong những khách hàng đã chứng kiến sự thay đổi của Domino Pizza.

Vậy vị pizza của Domino’s trước đây thế nào? Từ sau khi nếm thử loại pizza mới, không ai còn ấn tượng về ‘thảm họa’ trước kia nữa. Và đó chính là điều mà Domino’s mong muốn.

Chiến dịch tiếp thị của vị chủ tịch mới đã thành công rực rỡ. Vào tháng 1 năm 2010, giá cổ phiếu của công ty là 8,76 đô la, nhưng đến năm 2015, nó đã tăng vọt lên 105,52 đô la.

Chiến dịch quảng cáo đã trở thành huyền thoại vì sự táo bạo của nó, và sau khi chất lượng bánh pizza được cải thiện, Domino’s còn mở thêm chi nhánh ở Ý.

Tại sao Ý lại cần thêm cửa hàng pizza như Domino’s khi đất nước này đã quá nổi tiếng với pizza? Bởi Domino’s còn là công ty dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ mới nhất vào việc kinh doanh của mình.

Không chỉ cải thiện sản phẩm, Domino’s còn cho ra mắt 1 chiếc xe pizza được thiết kế đặc biệt, cho phép khách hàng đặt mua bằng cách nhắn emoji. Vì dịch vụ giao hàng là một phần cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của công ty, nên chiếc xe đặt hàng này đã trở thành một biểu tượng của Domino’s Pizza.

Vị chủ tịch mới của Domino, ông Patrick Doyle luôn tự nhắc nhở rằng Domino’s không chỉ là một cửa hàng bán bánh pizza, mà còn phải là một thương hiệu “giao bánh pizza”. Giá cả và tốc độ giao hàng rất quan trọng, tuy nhiên, khi nhận ra chất lượng của sản phẩm không tốt, ông đã lập tức thực hiện sự thay đổi trong công thức làm bánh.

Bài học mà Patrick Doyle dạy cho chúng ta trong việc thay đổi thương hiệu và sản phẩm là tránh đi hai căn bệnh lớn nhất: thành kiến bỏ qua (omission bias) và ác cảm về sự mất mát (loss aversion).

Thành kiến bỏ qua là xu hướng thích sự không hành động hơn là hành động, và ác cảm về sự mất mát giống như xu hướng thích giữ nguyên hiện trạng, khi đó con người thích né tránh những mất mát thay vì có được những lợi lộc.

Doyle khuyến khích chúng ta nên sẵn sàng chấp nhận rủi ro khi thất bại để thực hiện những thay đổi cần thiết cho công ty.

Trong một xã hội cạnh tranh, hành động một cách an toàn quá mức chính là hành động nguy hiểm nhất. Sự hồi sinh của Domino chính là bằng chứng của việc sẵn sàng mạo hiểm và nắm lấy cơ hội.