Sân bay Changi - bài học về sức mạnh của tư duy dịch vụ

Sân bay là một tổ hợp phức tạp khi thiết kế hệ thống trải nghiệm khách hàng. Nếu công ty bạn là một tổ chức, thì sân bay là tổ hợp có sự tham gia của nhiều loại tổ chức khác nhau, như: hải quan, công an, các hãng bay và hàng chục công ty cung cấp các loại dịch vụ khác nhau..., với nhiều mô hình và văn hoá doanh nghiệp khác nhau.

Nhưng sự phức tạp không đến từ đó, điều phức tạp nhất đến từ góc nhìn đơn giản của khách hàng. Khách hàng không nhìn vào sân bay theo cách mà mỗi tổ chức này nhìn hoạt động của họ. Khách hàng chỉ có một góc nhìn, đó là mục đích mà họ muốn đạt được.

Đặt chân đến sân bay Changi không dưới chục lần, nhưng tôi luôn cảm nhận được một trải nghiệm tuyệt vời và nhất quán. Tôi không nhận thấy có một sự đứt gẫy nào về quy trình hay cách ứng xử thiếu nhất quán của nơi này, như điều tôi thường thấy khi làm khách hàng của nhiều công ty Việt Nam.

Vì sao chúng ta chỉ có một tổ chức, một văn hóa doanh nghiệp, một vài loại sản phẩm và dịch vụ mà vẫn khiến cho khách hàng cảm thấy có sự hỗn độn và rời rạc khi họ làm việc với chúng ta?

Chúng ta có hàng tá triết lý về dịch vụ. Nào là khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng, khách hàng là người trả lương, khách hàng là ông chủ... Họ - những tổ chức thành công như sân bay Changi - không hề nhắc nhiều đến những điều này. Vậy sức mạnh của họ nằm ở đâu?

Đó chính là tư duy dịch vụ đã ngấm vào từng điểm chạm trong hệ thống sân bay này.

Từ rất lâu, người Singapore đã biết rằng họ không có tài nguyên phong phú như Việt Nam, không có lợi thế về sản xuất như người Trung Quốc, không có năng lực công nghệ như người Hàn Quốc, không có kỹ thuật cơ khí siêu phàm như người Đức, không có vũ khí sáng tạo như người Mỹ..., và cơ hội của họ, nhìn thêm từ vị trí địa lý, sẽ phải là đất nước của dịch vụ.

Có thể bạn nghe về câu chuyện ngài Lý Quang Diệu đã phổ cập tiếng Anh như thế nào cho quốc đảo này, song đó cũng chỉ là một trong những việc làm cụ thể trong chiến lược biến họ thành quốc gia dịch vụ.

Mấy chục năm trước, lãnh đạo Singapore đã thuê tư vấn để giúp họ biến chiến lược này thành hiện thực.

Tư duy dịch vụ của sân bay Changi là mỗi doanh nghiệp của tổ hợp này không nhìn vấn đề bằng câu hỏi "Mục đích của tôi là gì?", mà nhìn vấn đề bằng câu hỏi "Mục đích của khách hàng là gì?", và "Tôi giúp họ cách nào?".

Và, thay vì mông lung với các triết lý khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng - những triết lý nghe thì hay, nhưng công ty và người lao động không có một hình dung rõ về hành động cụ thể họ phải làm với những định nghĩa không rõ ràng về nội hàm này, thì họ định nghĩa rất cụ thể: dịch vụ là việc hành động mang lại giá trị cho người khác.

Theo bạn, trong ba từ khóa hành động, giá trị và người khác của khái niệm trên, từ nào phải xem xét trước tiên?

Hầu hết mọi người đều chọn từ hành động hoặc giá trị, vì cho rằng quan trọng là phải hành động hoặc phải tạo ra giá trị. Không may, là những đáp án sai!

Từ khóa cần xem xét đầu tiên đó là từ người khác. Hãy hình dung, bạn nói với người thân của mình "Anh mua món cháo này cho em, nó ngon tuyệt vời, anh rất thích nó nên chắc chắn là em sẽ thích". Nhưng thực tế rất có thể là cô ấy thích phở! Cháo là món bạn thích chứ không phải cô ấy.

Với doanh nghiệp, người khác là khách hàng. Với sếp, người khác là nhân viên, và ngược lại nếu bạn là nhân viên thì người khác chính là sếp. Cái gì người khác coi trọng và đánh giá cao mới là thứ có giá trị với họ, đồng nghĩa không phải cái có giá trị cho bạn cũng là có giá trị cho với khác.

Vậy thì tư duy sẽ phải đi ngược lại: xuất phát từ người khác, xem họ coi thứ gì là giá trị, rồi bạn mới hành động!

Trở lại chuyện sân bay quốc tế Changi, liên quan đến các dịch vụ ở sân bay, khi bạn hỏi bất cứ người nào làm việc ở đây, bạn đều có câu trả lời đúng và nhất quán. Vì sao? Vì tất cả phải nhìn từ mục đích của khách hàng. Mọi nhân đều phải biết cái gì ở đâu trên cả tổ hợp này chứ không phải chỉ hiểu những điều liên quan đến công ty mình. Vì sao phải như vậy? Vì khách hàng không thể biết và không nên bắt họ phải biết tổ hợp này được tổ chức như thế nào, ai làm gì, cái gì ở đâu.

Đó là cách tiếp cận quan trọng nhất khiến họ khác biệt với phần còn lại. Từ cách tiếp cận đó, họ dễ dàng tìm ra cách hành động để tạo nên trải nghiệm tuyệt vời tại mỗi điểm chạm mà khách hàng có với họ.

Hơn thế, họ tiếp tục gắn kết và lắng nghe khách hàng tại mỗi điểm chạm, bắt đầu từ thời điểm khách hàng đặt chân xuống sân bay, qua khâu check-in, sử dũng toilet, đến chỗ nghỉ chân, nơi đón khách, điểm chờ xe bus...

Tư duy dịch vụ chính là "sức mạnh mềm", cái mềm của dòng nước lớn, nghĩa là nó "cứng" hơn bất cứ sức mạnh nào khi nói đến sức cạnh tranh của một tổ chức, bởi nó là văn hoá dịch vụ của một doanh nghiệp, một quốc gia.

(*) Tác giả là Nhà sáng lập Cempartner.com - tư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng