"Chương trình giới thiệu" có thực sự quan trọng?

Tại sao chương trình giới thiệu khách hàng lại hiệu quả?

Chúng ta có thể tiếp cận 100 khách hàng may ra bán được cho vài khách hàng.

Nhưng nếu những khách hàng cũ của doanh nghiệp giới thiệu cho 100 khách hàng khác. Chúng ta có cơ hội bán được hàng đến một nửa số đó, thậm chí hơn thế.

Vì sao?

Thứ nhất, khách hàng nào cũng cần một điểm tựa, một tham khảo khi ra quyết định, và điểm tựa quan trọng nhất của họ chính là người mua trước. Kể cả trong trường hợp không có giới thiệu khách hàng vẫn đi tham khảo người mua trước đó.

Thứ hai, rất thú vị, khách hàng cũ là người biết chính xác nhất ai là khách hàng phù hợp với sản phẩm của bạn. Vì vậy, khi bạn tự tiếp cận 100 đối tượng thì phần lớn có thể không đúng đối tượng có nhu cầu, còn khách hàng cũ giới thiệu thì xác suất rất cao là đúng người có nhu cầu với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Các hình thức của 1 chương trình giới thiệu

Chương trình giới thiệu vốn rất dễ dàng để áp dụng dưới nhiều hình thức khác nhau, dưới đây là 8 hình thức phổ biến nhất.

1. Direct Referral (Giới thiệu trực tiếp)

Cái này rất dễ hiểu, giống như chúng ta nói thẳng luôn với khách hàng hiện tại rằng: "Bạn giới thiệu tôi với bạn bè của bạn đi, tôi sẽ tặng bạn 1 phần thưởng". Ở đây, quà tặng là động lực chính của người giới thiệu.

2. Tangible Referrals (Giới thiệu hữu hình)

Có thể hiểu như là việc cung cấp cho khách hàng hiện tại quà để họ mang tặng lại bạn bè 1 cách miễn phí.

Ví dụ: Để hỗ trợ việc học tập cho trẻ em trong mùa dịch COVID, một công ty phát triển khóa học Tiếng Anh Online tặng cho khách hàng hiện tại của họ mỗi người 10 khóa học thử miễn phí để họ có thể mang tặng lại bạn bè, người thân của mình.

Như vậy, khách hàng hiện tại có thể không cần doanh nghiệp tặng thêm cho mình 1 phần thưởng nào nữa, bởi việc chia sẻ của họ mang lại lợi ích và giá trị cho cộng đồng, cảm thấy bản thân có ích cho mọi người xung quanh đã chính là phần thưởng đối với họ rồi.

3. Community Referrals (Giới thiệu cộng đồng)

Được hiểu như là khi khách hàng mua hàng của công ty sẽ đồng nghĩa với việc mang lại lợi ích cho 1 tổ chức/ cộng đồng nào đó, và việc lan tỏa thông điệp này sẽ được thực hiện bởi tổ chức nhận được lợi ích đó hoặc... đôi khi là cả cộng đồng. Ví dụ như công cụ tìm kiếm Ecosia đã đưa ra lời cam kết rằng cứ 45 lượt tìm kiếm được thực hiện bởi công cụ này, Ecosia sẽ trồng 1 cây xanh.

4. Implied Referral (Giới thiệu ngụ ý)

Bằng một cách tinh tế, bạn cho mọi người biết rằng "bạn bè của họ là khách hàng của bạn". Vậy tinh tế là như thế nào, ví dụ khách hàng mua sản phẩm chính của bạn xong, bạn sẽ tặng họ thêm 1 sản phẩm phụ như áo, mũ có logo thương hiệu bạn chẳng hạn. Vậy là thương hiệu của bạn sẽ được đi khắp nơi cùng với khách hàng này và tình cờ "va vào" ánh mắt của một số khách hàng tiềm năng.

5. Word-Of-Mouth (Truyền miệng)

Hình thức này chắc ai cũng nghe quen tai lắm rồi phải không, nó phổ biến tới cái mức mà một số tài liệu còn định nghĩa luôn Referral Marketing chính là Truyền miệng. Không, nó chính xác chỉ là 1 hình thức rõ ràng nhất cho Referral mà thôi.

6. Online Review

Chính là việc khách hàng review tích cực về sản phẩm/ dịch vụ của bạn trên các kênh trực tuyến (mà phổ biến nhất là mạng xã hội). Internet phát triển kéo theo phạm vi ảnh hưởng & tốc độ lan truyền của các thông tin trên mạng xã hội ngày càng lớn, đôi khi chỉ cần 1 lời review "vu vơ" của khách hàng trên mạng xã hội cũng có thể mang về cho bạn những khách hàng mới một cách nhanh không tưởng.

7. Social Recommendation & Sharing

Là khi sản phẩm của bạn được giới thiệu và chia sẻ trên mạng xã hội. Khác với hình thức "online review" ở trên, hình thức này hướng tới đối tượng cụ thể hơn và ít "vu vơ" hơn. Khách hàng cũ thấy sản phẩm của bạn tốt và họ muốn giới thiệu cho bạn bè của họ bằng cách chia sẻ thông tin về bạn lên mạng xã hội.

8. Email Referral

Hình thức cuối cùng giống như 1 cách mà bạn có thể thông báo cho khách hàng biết về chương trình giới thiệu của bạn hơn. Vậy tại sao nó lại được xếp thành hẳn 1 hình thức của chương trình giới thiệu?

Chính bởi những ưu điểm mà email mang lại, khi bạn gửi thông tin cho khách hàng qua email, bạn hoàn toàn có thể thể hiện hết thông tin cũng như tối giản tất cả các bước lằng nhằng của việc giới thiệu chỉ bằng 1 trang thiết kế. Khách hàng chỉ cần nhìn qua là hiểu, và click nhẹ là chia sẻ thành công. Tuy nhiên, hình thức này có nhược điểm mà ai cũng biết: đó là thư của bạn rất dễ bị rơi vào hòm Spam.

Ví dụ thành công về chương trình giới thiệu.

Giờ thì chúng ta đều biết tiếp thị Giới thiệu đang rất phát triển và hiểu lí do tại sao nó quan trọng. Hãy cùng phân tích một vài ví dụ về các công ty đã áp dụng thành công tiếp thị Giới thiệu để khởi nghiệp.

Ví dụ 1: Dropbox tăng 4 triệu user sau 15 tháng từ con số 0

Dropbox, một trong những doanh nghiệp hàng đầu về kho dữ liệu, đang trên đà trở thành một trong những công ty công nghệ thành công nhất. Sau 11 năm, từ một startup với trụ sở nằm trong một căn hộ nhỏ, Dropbox phát triển thành doanh nghiệp cung cấp phần mềm nổi tiếng toàn cầu với hơn 2.000 nhân viên, được định giá 20 tỷ USD.

Thế nhưng ít ai biết rằng, vài năm trước, Dropbox là 1 ứng dụng hoàn toàn mới và gặp muôn vàn khó khăn trong việc thu hút người dùng.

Trong những ngày đầu mới ra mắt, khi gặp khó khăn trong việc thu hút user, Dropbox quyết định ra mắt chương trình Giới thiệu của mình bằng việc thưởng cho mỗi người dùng hiện tại khi họ mời được một người bạn của họ sử dụng ứng dụng này.

Kết quả đem lại thật sự ấn tượng, theo công bố của nhà sáng lập Dropbox, Drew Houston, lượng người dùng mới từ kênh Referral (Giới thiệu) tăng theo cấp số mũ, chiếm 61% toàn bộ người dùng của Dropbox. Chiến lược Referral biến Dropbox từ việc chỉ có 100.000 người sử dụng đã đạt tới con số 4 triệu user sau chỉ 15 tháng.

Hiện tại, Dropbox đã có hơn 500 triệu người dùng, và cần phải thú nhận 1 điều rằng, chính chiến lược marketing đúng đắn này đã tạo bước ngoặt để Dropbox có thể phát triển như ngày hôm nay. Nếu bạn muốn phát triển ứng dụng di động của mình nhanh chóng, có lẽ, điều quan trọng nhất bạn cần làm đó là tận dụng sức mạnh của chương trình giới thiệu

Ví dụ 2: Airbnb đã Growth Hack thành công với Referral marketing như thế nào?

Vốn không thể trả nổi tiền thuê nhà ở San Francisco vì quá đắt đỏ, những người sáng lập ra Airbnb là Brian Chesky và Joe Gebbia hồi ấy quyết định chia sẻ bớt tiền thuê bằng cách cho những người khách lạ ở chung phòng, nằm trên những tấm đệm hơi. Sau chưa đầy 9 năm, từ ý tưởng cho thuê đệm hơi ban đầu này đã hình thành nên một doanh nghiệp khổng lồ được định giá trên 25 tỷ USD, khiến ngành công nghiệp khách sạn truyền thống trên khắp toàn cầu phải “run sợ”.

Năm 2009, Airbnb đã gần như phá sản. Doanh thu của công ty chỉ ở mức 200$/tuần, lỗ dài và không hề tăng trưởng. Sẽ chẳng có gì đặc biệt nếu công ty này cứ giữ nguyên trạng thái đó cho đến nay, nhưng không, họ đã có một bước nhảy vọt. Ở đây là ra mắt chương trình Giới thiệu.

Chia sẻ của CGO Airbnb về cách startup này tăng trưởng qua chương trình giới thiệu:

Nhiệm vụ tăng trưởng đối với những startup như Airbnb vừa nằm ở việc tăng nhận diện thương hiệu (để khách hàng biết về Airbnb) và cũng vừa nằm ở việc tăng doanh số (Conversions) khiến mọi người đăng ký và sử dụng sản phẩm. Hầu hết mọi người đều chưa nghe về sản phẩm của bạn, và hầu hết những người từng nghe về sản phẩm lại chưa từng sử dụng nó.

Với mọi chiến dịch marketing, điều khó nhất có lẽ là đánh giá hiệu quả.

Đối với Airbnb, họ đánh giá hiệu quả dựa trên 1 framework hành trình khách hàng. Hành trình khách hàng của Airbnb đi từ Potential, Acquire, Onboard, Book, Return và Share. Ở mỗi bước như vậy sẽ có những chỉ số riêng để đánh giá hiệu quả. Thông thường các bước này khác nhau đối với mỗi sản phẩm khác nhau.

Khi startup hướng đến tăng trưởng, cần tìm ra những kênh marketing mới. Điều này có thể lý giải bởi những kênh marketing mọi người đều biết thì sẽ thường cạnh tranh hơn. Điều này khiến chi phí để acquire 1 người dùng (CAC) lớn, startup sẽ không scale được. Với Airbnb, họ sử dụng kênh WhatsApp để thu hút người dùng.

Nhóm Growth của họ nhận ra rằng: Thông thường mọi người sẽ chú ý đến những lời giới thiệu qua WhatsApp hơn là qua email, bởi đối với WhatsApp, chỉ bạn bè của bạn mới gửi được tin nhắn cho bạn. Việc sử dụng kênh WhatsApp khi kênh này mới ra mắt, thay vì kênh email thông thường giúp Airbnb tránh được sự cạnh tranh từ các đối thủ của mình.

Chương trình Giới thiệu đầu tiên được Airbnb ra mắt năm 2011 và thất bại bởi lý do bởi họ nghĩ rằng chỉ cần tạo một chiến dịch Referral và nó sẽ tự hoạt động như 1 con virus. Nhưng thực tế, một chương trình giới thiệu thành công thì bản thân nó cũng phải được quảng bá, giống như con virus cần phải có một môi trường tốt để lây lan.

Chương trình giới thiệu 2.0 được ra mắt sau đó (năm 2012) được đầu tư hơn mới đem lại kết quả là 55% người dùng mới từ AirBnB đến từ kênh Referral.