Bancassurance: Nghĩ về Kiểm soát và Tự nguyện

>> Bancassurance sắp bị hạn chế tăng trưởng vì đâu?

Tình trạng khách hàng bị chèo kéo, ép mua bảo hiểm chứ không hoàn toàn tự nguyện mua theo nhu cầu, trong khi nguyên tắc đầu tiên của Luật kinh doanh bảo hiểm là chữ “tự nguyện” được đặt lên đầu, đã được nói và phản ánh nhiều trên báo chí. Trường hợp có hay không sự cố ý tư vấn để "hô biến" tiền muốn gửi tiết kiệm của nhà đầu tư thành hợp đồng bảo hiểm cũng đang được mổ xẻ. 

Dù vậy, khái niệm giữa "bị ép" và “tự nguyện”, và làm sao để xác thực là người muốn vay tiền tại ngân hàng phải đi kèm mua sản phẩm bảo hiểm có “tự nguyện” hay không, thực tế không hề đơn giản. Bởi theo nhiều chuyên gia, có rất nhiều cách, nhiều phương thức để các nhân viên tư vấn doanh nghiệp, cá nhân tại ngân hàng nhẹ thì tư vấn, chia sẻ, nặng thì “đặt vấn đề” về gói sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài chính “bia kèm lạc”. Do đó, trước đây, trong một bản dự thảo của cơ quan soạn thảo Luật kinh doanh bảo hiểm đã đưa ra quy định ghi âm nhân viên ngân hàng tư vấn bảo hiểm, song quy định này đã bị phản đối không hợp lý với thực tế kinh doanh và không được đưa vào Luật ban hành. 

Một chuyên gia trong ngành cho biết ngành ngân hàng hiện đã có Bộ Chuẩn mực gồm 6 chuẩn mực đạo đức và 2 nhóm quy tắc ứng xử. Trong đó, 6 chuẩn mực đạo đức bao gồm: Tính tuân thủ; Sự cẩn trọng; Sự liêm chính; Sự tận tâm và chuyên cần; Tính chủ động, sáng tạo, thích ứng; Ý thức bảo mật thông tin. Còn quy tắc ứng xử gồm:  (1) Ứng xử trong nội bộ: Gồm ứng xử của cán bộ cấp dưới với cấp trên, cán bộ cấp trên với cấp dưới và đồng cấp với nhau; (2) Ứng xử với bên ngoài: Với khách hàng và đối tác bên ngoài.

“Trong Bộ chuẩn mực đạo đức và nhóm quy tắc ứng xử, mỗi chuẩn mực, quy tắc đều có giá trị quan trọng như nhau. Ví dụ việc lộ, lọt thông tin khách hàng ra ngoài có thể dẫn đến tình trạng lừa đảo tài chính qua mạng, khiến dữ liệu thông tin khách hàng trở thành “mỏ vàng” lộ thiên cho các hacker, nguy hại hệ thống.v.v. Trong khi đó, sự liêm chính là yêu cầu quan trọng nhất đối với mọi ngành nghề, thì đối với đặc thù của nghề ngân hàng - ngành gắn với tiền, càng đòi hỏi người cán bộ ngân hàng phải rèn luyện phẩm chất này, phải kiên định, bản lĩnh, tránh sự cám dỗ của đồng tiền”, chuyên gia nói.

Đã có không ít thông tin được những người làm trong ngành ngân hàng chia sẻ, là họ khá áp lực bởi các chỉ tiêu như huy động, mở thẻ, cho vay, và cũng bao gồm cả chỉ tiêu bán bảo hiểm; hoặc với nhóm nhân viên tư vấn trái phiếu thì là chỉ tiêu về huy động qua trái phiếu…  Tuy nhiên, trong thời mà quản trị hệ thống ERP và đánh giá KPIs đều đã được áp dụng với hầu như tất cả mọi lĩnh vực, ngành nghề, thì có nhân viên, bộ phận ở doanh nghiệp kinh doanh quy mô lớn nào không phải chịu quản trị hệ thống với quy chiếu, đo lường của các chỉ tiêu đánh giá cụ thể? Do đó, chỉ cần nhận diện vấn đề không đúng không đúng, cho rằng đó là áp lực từ chỉ tiêu tổ chức yêu cầu để có thái độ không đúng trong giao dịch với khách hàng, thì các ranh giới trong chuẩn mực đạo đức và ứng xử của ngành đều có thể bị vượt qua.

>> "Lương duyên" bảo hiểm - ngân hàng: Cần phát triển Bancassurance ra sao?

Chẳng thế mà một Tổng Giám đốc nhà băng từng có bài viết chia sẻ sâu sắc về rủi ro đạo đức của “nghề kinh doanh tiền”, nghề theo ông là đặc biệt, bán hàng xong nhưng giao dịch chỉ mới bắt đầu. Do đó ở cương vị quản lý, bên cạnh việc tỉnh táo chọn lọc khách hàng, còn phải chọn đúng người để tuyển dụng. Chất lượng con người nhiều năm qua vẫn luôn là điểm nóng của những nhà băng.

“Rủi ro đạo đức xảy ra không phải vì hành lang pháp lý của ngân hàng bị thiếu, nếu không nói là các quy trình và quy định ngày càng khắt khe không thua gì thế giới. Song thực tế, không riêng với ngân hàng, chẳng có giải pháp kỹ thuật, công nghệ nào có thể thay thế 100% con người”, vị CEO viết.

Vì vậy, việc đặt ra các quy trình, mở rộng hơn là các đợt thanh, kiểm tra… ngắn hạn hiện nay, liệu có thể giải quyết được các vấn đề bao gồm cả từ rủi ro đạo đức của người kinh doanh tiền; hoặc thậm chí là rủi ro từ áp lực hệ thống, trong dài hạn?

Trong câu chuyện bancassurance, rõ ràng chúng ta vẫn thấy đúng là yếu tố con người - nhân sự kinh doanh và khách hàng; thậm chí từ cơ quan quản lý - là quyết định; và nó tương tự như câu chuyện của trái phiếu doanh nghiệp đã được "giới thiệu" tại ngân hàng. 

Phía nhân sự kinh doanh, đó không chỉ là quyết định của cá nhân mà có hay không trách nhiệm của các nhà lãnh đạo nhà băng, bởi khó có chuyện nhân viên ép khách gói “bia kèm lạc” qua thời gian dài mà họ không hay?

Phía khách hàng, việc “cực chẳng đã” phải chấp nhận vay tiền kèm gói bảo hiểm không mong muốn, chấp nhận trừ ngay một khoản tiền trong phần được giải ngân, sau đó có thể chọn đóng tiếp hoặc hủy hợp đồng bảo hiểm (còn tùy ràng buộc với ngân hàng), có hay không trách nhiệm về chính sự lựa chọn của chính mình? Bởi thị trường thì không chỉ có 1, 2 ngân hàng. Đặc biệt là trong tình huống một khi người vay + mua bảo hiểm đã đặt bút ký xuống mà không có ai cầm tay ép ký, thì trách nhiệm của chính người ký hợp đồng, công bằng mà nói, trước hết phải là trách nhiệm của chính họ. 

Hay với cả những người dân bị chèo kéo rồi "hô biến" khoản tiết kiệm thành hợp đồng mua bảo hiểm, thì trách nhiệm với chính đồng tiền của họ trước hết phải thuộc về chính người dân, thay cho cả đặt cả vào nhân viên làm nghề "kinh doanh tiền" - dẫu vẫn biết người dân đặt niềm tin vì đây trước hết là nghề kinh doanh trên niềm tin về sự bảo toàn, an toàn đồng vốn cao nhất. 

Còn ở phía cơ quan quản lý, trách nhiệm để bảo vệ ngành huyết mạch của nền kinh tế với niềm tin của người dân, lúc này đang được chờ đợi thể hiện sự quyết liệt, qua xác định trách nhiệm của các bên, qua các động thái xử lý những vấn đề, hệ lụy ở thời gian cũ; cũng như có câu trả lời xác đáng cho việc kiểm soát những thay đổi trong hệ thống mở rộng hơn, với việc liên kết, kết hợp, phân phối các sản phẩm dịch vụ tài chính đảm bảo hướng đên an toàn, văn minh, đa dạng, phát triển.

Cuối cùng, phải nhấn mạnh phân phối bancassurance hay tư vấn, kết nối giao dịch trái phiếu doanh nghiệp tại các ngân hàng từ lâu đã là xu hướng phổ biến trên toàn cầu. Điều quan trọng là trong mục tiêu phổ cập, đa dạng hóa tài chính cho người dân, chúng ta đã có các khung pháp lý được xây dựng, hoàn thiện, đủ rộng cho đón đầu phát triển và đủ chặt để kiểm soát các rủi ro đạo đức của người hay một tổ chức, của hệ thống, ra sao? Trong một thị trường hướng đến sự phát triển, việc tuân theo xu hướng là tất yếu, hay nói cách khác là chúng ta không thể "đi ngược dòng nước", cũng khó bàn chuyện “quản không được thì cấm” theo kiểu "một mình một chợ"; mà vẫn nên xác định ứng xử ra sao cho phù hợp. 

Dù vậy, cần nhớ là tuy xu hướng phát triển của ngân hàng là hệ sinh thái mở, và sẽ không chỉ có bảo hiểm hay trái phiếu, chứng chỉ đầu tư.v.v mà đã, đang, sẽ còn rất nhiều sản phẩm khác được “nhúng” vào mạng lưới, nền tảng của các ngân hàng. Song bảo hiểm, trái phiếu hay chứng chỉ đầu tư… - những sản phẩm tài chính liên quan trực tiếp đến nguồn tiền, vốn liếng của cá nhân và doanh nghiệp, thì không phải là những sản phẩm dịch vụ thuần túy như vé máy bay, vé xem phim, suất du lịch, đặt điện hoa… vẫn được cung cấp trên nền tảng trung gian kết nối đơn vị cung cấp và thu phí thanh toán qua ngân hàng. Do vậy, việc quản lý vẫn phải xây trước hết trên nền tảng kiểm soát và tự nguyện từ phía chính các ngân hàng.