Netflix đã dùng tâm lý học để quyến rũ khán giả như thế nào?

TRỊNH THIÊN THƯƠNG• 08/03/2021 03:08

20 năm trở lại đây, Netflix đã phát triển chóng mặt. Một trong vũ khí mạnh nhất để Netflix chinh phục thị trường chính là những thiết kế trải nghiệm khách hàng.

Nếu như có một công ty được đánh giá là đem lại cho khách hàng những trải nghiệm liên tục tốt nhất, thì đó chính là Netflix. Thành công của công ty này là do rất nhiều yếu tố, nhưng rõ ràng trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố lớn nhất. Nhưng làm cách nào mà Netflix tạo ra được một trải nghiệm dẫn đầu như vậy? Làm thế nào mà họ vẫn có thể phát triển trải nghiệm mà không làm khách hàng thất vọng?

Có lẽ đó là vì Netflix đã ứng dụng những nguyên tắc tâm lý học rất hiệu quả, mà nổi bật là các hiệu ứng Cocktail Party Effect (Hiệu ứng tiệc Cocktail) và Social Proof (Hiệu ứng lan truyền)

Hiệu ứng tiệc cocktail trong cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng

Hiệu ứng bữa tiệc Cocktail chỉ ra rằng mọi người thích tập trung vào những thông tin mà liên quan đến họ. Nói cách khác, nếu khách hàng xem được nội dung càng cá nhân hoá thì khả năng họ gắn kết với nền tảng đó càng cao. Nhưng Netflix đã áp dụng quy tắc này ở đâu và như thế nào?

Danh mục nội dung rộng lớn của Netflix có khoảng 50.000 bộ phim, trong khi HBO Max chỉ có khoảng 10.000 bộ phim. Nhưng một sản phẩm với quá nhiều lựa chọn như vậy cũng có thể là con dao hai lưỡi.

Thử thách của Netflix là giữ vững quy mô của thư viện nội dung nhưng phải nhanh chóng hiện ra những bộ phim liên quan nhất cho mỗi cá nhân.

Để hiển thị những nội dung phù hợp vào thời điểm thích hợp cho những người thích hợp, Netflix dựa vào công cụ đề xuất của nó, và nghiên cứu chỉ ra rằng nội dung được cá nhân hoá sẽ dễ dàng được khác hàng bấm vào xem.

Danh mục “Bởi vì bạn đã xem phim X” của Netflix là một ví dụ điển hình cho hiệu ứng này. Danh mục này gợi ý những bộ phim liên quan tới những bộ phim bạn đã từng xem hết trên Netflix. Hơn 80% số bộ phim được xem trên Netflix là do bộ công cụ này đề xuất, chứ không do khách hàng chủ động tìm kiếm ra để xem.

Netflix là nhà tiên phong cho việc tối ưu hoá thumbnail trên môi trường số.

Sau hàng ngàn thí nghiệm, đội kỹ thuật đã phát triển được 3 tiêu chí cho những thumbnail đạt hiệu quả. Thứ nhất, những khuôn mặt truyền tải cảm xúc: Một bộ phim kinh dị sẽ luôn có khuôn mặt hét lên trên ảnh, và một bộ phim hài luôn có khuôn mặt gây cười trên thumbnail. Cùng với đó, thumbnail chứa một nhân vật nổi tiếng hoặc “đối lập”: Ví dụ, để hình ảnh khuôn mặt của kẻ xấu Voldemort trên thumbnail sẽ tốt hơn để hình ảnh của Harry Potter. Và cuối cùng là các hình ảnh khác nhau có hiệu quả khác nhau ở các vùng khác nhau trên thế giới. Chính vì vậy mà việc kiểm định và truyền tải hình ảnh cần được địa phương hoá.

Hiệu ứng lan truyền trong Top 10 Netflix và Danh mục đang thịnh hành

Hiệu ứng lan truyền mô tả xu hướng mà ở đó chúng ta nhìn vào hành vi của người khác trước khi thử điều gì đó mới.

Tiêu đề phim và ảnh đại diện hấp dẫn vẫn chưa đủ lôi kéo người dùng xem phim. Thành thử, Netflix sử dụng thêm hiệu ứng lan truyền, một trong những quy tắc để thuyết phục hiệu quả nhất, giúp cho người dùng vượt qua sự chần chừ về mặt tâm lý khi trải nghiệm điều gì đó mới.

Top 10 - Danh sách top 10 rất hữu dụng. Nó không chỉ thể hiện những bộ phim đang phổ biến tại nơi bạn sống mà còn thể hiện nó phổ biến như thế nào trên toàn thế giới nữa. Người dùng sẽ không còn cảm thấy “bị lừa” khi phải xem 1 bộ phim mới nếu biết đó là bộ phim phổ biến nhất ở quốc gia của họ.

Danh mục đang thịnh hành - Danh mục đang thịnh hành trên Netflix là một ví dụ tốt khác về việc ứng dụng hiệu ứng lan truyền. Dù lí do gì khiến chúng đang thịnh hành đi chăng nữa, dù là vì một season mới hay những bộ phim mang hơi hướng văn hoá – như là Tiger King – phần này cũng hiển thị được những bộ phim phổ biến trên nền tảng này. Một lần nữa, bằng việc kết nối những hiệu ứng lan truyền, Netflix giúp giải quyết vấn đề rủi ro về mặt nội dung cho khách hàng.

Có thể thấy chính các ứng dụng của tâm lý học và khoa học hành vi, như Hiệu ứng Bữa tiệc Cocktail và hiệu ứng lan truyền, đã giúp Netflix tạo ra trải nghiệm hấp dẫn theo cách của họ, khiến khán giả ngày càng gắn chặt với nền tảng này hơn.