Bị thu hồi sản phẩm, doanh nghiệp nên làm gì?

QUÂN BẢO• 31/08/2021 04:08

Đa số doanh nghiệp xem thu hồi sản phẩm là án tử cho việc kinh doanh. Nhưng một doanh nghiệp thông minh sẽ biết cách vận dụng những chiến lược đúng đắn để vượt qua tình trạng này.

Mì Hảo Hảo

Mì Hảo Hảo gây xôn xao khi bị các cơ quan Châu Âu thu hồi vì có chứa chất không đạt chuẩn.

Sản phẩm bị thu hồi có thể vì nhiều nguyên nhân: ảnh hưởng sức khỏe, tiếp thị không đúng cách, lỗi vận hành,... Tuy nhiên dù cho nguyên nhân có là gì gì đi chăng nữa thì thu hồi sản phẩm cũng ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp.

Thị trường Việt Nam hiện đang xôn xao vì một số nhãn hiệu mỳ miến ăn liền bị các cơ quan Châu Âu thu hồi vì có chứa chất không đạt chuẩn. Thế giới đã từng chứng kiến nhiều vụ thu hồi sản phẩm lớn, chẳng hạn Samsung Galaxy 7 Note. Người ta gọi đây là “vụ thu hồi sản phẩm lớn nhất của ngành điện thoại thông minh trong thập kỷ vừa qua”.

Đa số doanh nghiệp xem cụm từ “thu hồi sản phẩm” như một án tử. Thế nhưng một doanh nghiệp thông minh lại có thể biến nó thành cơ hội, chẳng hạn sử dụng các chiến lược truyền thông chỉnh chu thời kỳ “chữa cháy” để xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng.

Và đây là 5 chiến lược mà các doanh nghiệp có thể áp dụng khi thu hồi sản phẩm

1. Hoàn tiền đầy đủ

Một trong những sai lầm tai hại nhất của các doanh nghiệp khi thu hồi sản phẩm là chỉ tập trung vào lợi nhuận của doanh nghiệp. Tức là không chịu bồi thường/hoàn tiền cho khách hàng. Trong khi đó, bồi thường/hoàn tiền lại là những cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Chẳng hạn năm 2016, Ford phải thu hồi một số xe vì liên quan đến lỗi hộp số trong quá trình sản xuất. Không chỉ thu hồi, họ còn bồi thường phí cho những ai đã mất tiền khi đem hộp số đến cửa hàng phụ tùng để sửa chữa. Đây là một cách hay để đảm bảo thương hiệu không bị mất điểm vĩnh viễn trong lòng khách hàng, đặc biệt với một thương hiệu nổi tiếng như Ford Automotive.

2. Duy trì liên lạc với khách hàng

Khi thu hồi sản phẩm, khách hàng vẫn là đối tượng bị động và bối rối nhất. Do đó doanh nghiệp cần tuyển thêm nhân sự chăm sóc khách hàng, cài đặt thêm tính năng live chat trên website, hoặc tổ chức các buổi họp báo.

Đây là những cách để duy trì liên lạc và thông tin đến khách hàng, trấn an họ, giúp họ nắm rõ tình hình. Bởi nếu khách hàng không có được câu trả lời như mong đợi, họ sẽ là người rời bỏ thương hiệu đầu tiên, có thể kèm theo rất nhiều phản hồi tiêu cực trong thời gian dài.

3. Thông tin đến khách hàng những nguy cơ tiềm ẩn về lỗi sản phẩm

Đây là điều mà tất cả các thương hiệu, đặc biệt những thương hiệu về thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm,... cần thực hiện. Bởi khách hàng luôn rất lo lắng về sức khỏe bản thân khi tiêu thụ các loại sản phẩm lỗi trong danh mục trên.

Chẳng hạn trước đây một lô lớn sản phẩm Diocto Liquid của PharmaTech LLC bị nhiễm khuẩn, có thể gây nguy hiểm ở những người có hệ miễn dịch suy yếu. Khi thu hồi sản phẩm, PharmaTech liên tục giữ liên lạc với khách hàng, phổ biến những nguy hiểm của sản phẩm, cung cấp thông tin qua những kênh phù hợp. Điều này để tránh phát sinh những vụ kiện cáo.

Một điểm cần lưu ý nữa đối với các thương hiệu dược phẩm là khả năng tồn tại các chất gây nghiện. Leslie Glass, nhà sáng lập Reach Out Recovery, chia sẻ: “Các thương hiệu dược phẩm cần minh bạch về khả năng gây nghiện của các loại thuốc.”

4. Luôn giả định và chuẩn bị cho tình huống thu hồi sản phẩm

Nghe có vẻ thật kỳ quái, bởi thu hồi sản phẩm là điều không ai muốn, vì sao lại cần giả định và chuẩn bị trước? Tuy nhiên cần nhớ là một chiến dịch truyền thông tốt phải định hình được tình huống và điều hướng tốt phản ứng của khách hàng. Điều này chỉ có thể thực hiện khi doanh nghiệp luôn ở trong trạng thái sẵn sàng cao nhất có thể.

Khi thu hồi sản phẩm, doanh nghiệp cần phản ứng nhanh chóng, đưa ra các thông báo chính thức và kiểm soát luồng thông tin trước khi báo chí và cộng đồng vẽ nên những câu chuyện xấu xung quanh sản phẩm và doanh nghiệp.

5. Hợp tác với cơ quan chức năng và trọng tài của bên thứ ba

Chẳng hạn trong trường hợp PharmaTech nêu ở trên. Nguồn bài thông báo thu hồi sản phẩm là từ FDA - Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Hoa Kỳ. Bởi vì đây là sản phẩm có ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng, do đó các cơ quan chức năng sẽ vào cuộc để đảm bảo doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm theo đúng tình huống.

Vậy nên nếu một doanh nghiệp rơi vào tình trạng tương tự, tức việc thu hồi sản phẩm đã do các cơ quan chức năng tiến hành, thì việc làm đúng đắn nhất là hợp tác và nhận ra lỗi lầm của mình. Có như vậy, mọi thứ mới được tiến hành suôn sẻ nhất có thể.