Một công ty sa thải 90% nhân viên chăm sóc khách hàng

QUÂN BẢO• 13/07/2023 02:00

Một chatbot AI thay thế có thể giúp giảm 85% chi phí chăm sóc khách hàng của công ty.

>>Ngày càng nhiều công ty cấm phần mềm “kiểu ChatGPT”

Công ty Dukaan có trụ sở tại Bengaluru, Ấn Độ đã sa thải hơn 90% nhân viên chăm sóc khách hàng và thay thế họ bằng các bot AI. Người sáng lập Dukaan - ông Suumit Shah biện minh cho động thái này khi cho rằng đó là một quyết định khó khăn nhưng cần thiết.

Nhà sáng lập Suumit Shah nhấn mạnh rằng, chatbot AI không chỉ cải thiện thời gian phản hồi mà còn giảm khoảng 85% chi phí hỗ trợ khách hàng. Bởi lẽ, một chatbot AI chỉ mất chưa đầy hai phút để trả lời các câu hỏi của khách hàng, trong khi nhân viên hỗ trợ con người của ông ấy phải mất hơn hai giờ để phản hồi.

CEO của Dukaan biện minh cho việc sa thải bằng cách khi nói rằng đây không phải là việc thay thế con người bằng AI, mà là sử dụng công nghệ AI để tối ưu hóa các quy trình, đặc biệt là trong việc hỗ trợ khách hàng. Ông Shah cũng tin rằng việc tận dụng chuyên môn của nhân viên trong các lĩnh vực chuyên môn sẽ hiệu quả hơn. Đồng thời, ông cũng khẳng định các nhiệm vụ thường ngày nên giao cho chatbot do AI cung cấp.

Rõ ràng, quyết định chiến lược này giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và cho phép công ty sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả hơn. Vị Giám đốc điều hành Dukaan đã ví tình huống này giống như việc một người có kiến thức về kỹ thuật hoặc sản phẩm làm việc với tư cách là nhân viên hỗ trợ sẽ giống như việc siêu cầu thủ Lionel Messi làm việc toàn thời gian tại hãng Decathlon.

Mặc dù, Dukaan đã cắt giảm lực lượng lao động ở một số bộ phận nhất định, nhưng công ty cũng đã thông báo tuyển dụng nhân sự ở các bộ phận khác, đặc biệt là trong lĩnh vực AI, thương mại điện tử và thiết kế sản phẩm.

Trong một cuộc trò chuyện hôm 12.7, ông Suumit Shah cho biết, hiện "ngân sách hằng tháng" của công ty dành cho việc chăm sóc khách hàng chỉ còn khoảng 100 USD. Tuy nhiên, nhiều người dùng từ Twitter và Reddit không tin vào lời giải thích của vị Giám đốc 31 tuổi này và phần lớn họ đều chỉ trích ông ấy và cả công ty Duukan.

Phản ứng trước phát biểu của ông Suumit Shah, một người dùng Twitter cho rằng: “Việc nhóm hỗ trợ bị sa thải là vì kinh doanh thất bại và nguồn vốn cạn kiệt, không phải vì AI”. Một người dùng Reddit bình luận: “Tôi sợ hãi về việc tương lai khi mà chúng ta không bao giờ còn cơ hội nói chuyện với trực tiếp với con người trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều đó có nghĩa là vấn đề hay khó khăn của chúng tôi sẽ không bao giờ được giải quyết. Có lẽ, chúng ta sẽ bị bỏ lại bởi các bot chat".

Đáp lại phản ứng dữ dội trên các nền tảng xã hội, ông Shah cho rằng: “AI đang lấy đi công việc của chúng ta. Theo thời gian, mọi người sẽ bắt đầu làm điều tương tự, không riêng gì công ty Dukaan. Có lẽ tôi đã quá thẳng thắn khi nêu vấn đề sa thải lên Twitter". Có lẽ, thời đại đã thay đổi, nên cách điều hành một doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo.

Đáng chú ý, Dukaan không phải là một ngoại lệ duy nhất sử dụng AI để tăng hiệu quả và giảm chi phí. Hồi tháng 5, một loạt các vụ sa thải gây phẫn nộ tương tự cũng đã xảy ra. Cụ thể, Hiệp hội Quốc gia Mỹ về chứng biếng ăn Nervosa và các chứng rối loạn liên quan đã sa thải toàn bộ nhân viên đường dây nóng và thay thế họ bằng một chatbot AI. Trong tháng 5, các công ty Mỹ cũng thông báo con số kỷ lục khi cắt giảm 80.089 việc làm, 3.900 trong số đó được cho là do AI trong lĩnh vực công nghệ.

Trong khi có nhiều lo ngại rằng AI có thể thay thế sức lao động của con người, thì đề xuất của CEO Shah về việc sử dụng các kỹ năng của con người cho những công việc giá trị hơn cũng là một gợi ý đáng giá.

Theo các chuyên gia, khi áp dụng một công nghệ mới, mục tiêu tiên quyết là nâng cao hiệu quả và thích ứng với cuộc cách mạng công nghệ. Vì vậy, hành động của công ty Dukaan chỉ là việc thích nghi với xu hướng sử dụng AI tương tự như ChatGPT.