Bài học từ tân Tổng giám đốc Starbucks

QUÂN BẢO• 30/03/2023 04:00

Ông sẽ ra các cửa hàng Starbucks và làm một nhân viên trực tiếp pha chế mỗi tháng nửa ngày.

>>“Khôn ngoan” như Starbucks

Tổng giám đốc mới của Starbucks, Laxman Narasimhan, là người có bề dày thành tích ấn tượng: Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh của Trường Kinh doanh Wharton, 19 năm làm việc tại McKinsey, Giám đốc điều hành tại một công ty đa quốc gia.

Nhưng ông chưa bao giờ làm điều này: trải qua một chương trình đào tạo kéo dài 40 giờ để được chứng nhận là nhân viên pha cà phê của Starbucks.

Narasimhan cho biết ông đã học được nhiều điều về kinh nghiệm bán lẻ khi làm việc trực tiếp tại các cửa hàng Starbucks. Trên thực tế, trong một lá thư gần đây gửi cho nhân viên, ông đã thông báo rằng để cố gắng tiếp cận với văn hóa, khách hàng và những thách thức của công ty, ông sẽ tiếp tục làm việc tại các cửa hàng nửa ngày mỗi tháng.

Không phải ngày nào bạn cũng nghe thấy CEO của một công ty đại chúng làm việc sát cánh với những nhân viên mới vào nghề. Nhưng ý tưởng khác thường này không chỉ xuất sắc - nó còn thông minh về mặt cảm xúc: sử dụng sức mạnh của cảm xúc để giúp đạt được mục tiêu của bạn.

Theo một nghiên cứu năm 2018 của các giáo sư tại Trường Kinh doanh Harvard về hành vi của lãnh đạo doanh nghiệp, các giám đốc điều hành chỉ dành trung bình khoảng 6% thời gian cho các nhân viên cấp thấp (và thậm chí còn ít thời gian hơn cho khách hàng).

Cũng theo tác giả, khoảng thời gian làm việc trực tiếp với các nhân viên cấp thấp đó chính là cơ hội quý giá cho các nhà lãnh đạo công ty để gắn kết một cách có ý nghĩa với những người quan trọng--và để “cập nhật những hoạt động đang thực sự diễn ra trong công ty."

Đây là trí tuệ cảm xúc ở nơi làm việc: Bằng cách đào tạo và làm việc với các nhân viên cấp thấp, Narasimhan xây dựng sự đồng cảm bằng cách trực tiếp trải nghiệm những gì nhân viên pha chế, người giám sát và người quản lý ca trực đang giải quyết. Ông sẽ biết được điều gì là quan trọng đối với họ, điều gì có thể giúp họ thực hiện công việc hiệu quả hơn và những thách thức cụ thể mà họ đang phải đối mặt.

Ngoài ra, vị CEO mới có thể thấy văn hóa Starbucks đang bị ảnh hưởng như thế nào, không chỉ bởi những người ngồi ở góc văn phòng, mà còn bởi những người tiếp cận trực tiếp nhất với khách hàng--những người pha chế đồ uống cho họ.

Thói quen làm việc tại cửa hàng của Narasimhan cũng có thể mang lại những lợi ích to lớn để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hầu hết khách hàng sẽ không nhận ra “nhân viên pha chế mới” Narasimhan. Điều này mang lại cho ông cơ hội tương tác trực tiếp với các khách hàng cốt lõi--từ những khách hàng trung thành cho đến những người thỉnh thoảng ghé thăm.

Nó cho Narasimhan cơ hội để đặt những câu hỏi như: Chúng ta đang làm tốt điều gì? Những gì chúng ta có thể làm tốt hơn? Những gì bạn muốn thấy nhiều hơn?

Khảo sát và dữ liệu có thể cung cấp câu trả lời cho những câu hỏi này--nhưng chúng không thể thay thế cho việc nói chuyện trực tiếp với khách hàng thực. Những cuộc trò chuyện này sẽ mang đến những hiểu biết sâu sắc mà những con số và phản hồi vô danh không bao giờ có được.

Vậy có thể rút ra bài học gì từ CEO mới của Starbucks?

Khi công ty phát triển, trách nhiệm của lãnh đạo cũng sẽ tăng lên. Điều này có nghĩa là thời gian lãnh đạo tiếp xúc với khách hàng và thậm chí cả những nhân viên mới vào nghề có thể sẽ giảm xuống.

Nhưng đó lại càng là lý do các lãnh đạo cần sắp xếp thời gian trong lịch trình của mình để làm việc trực tiếp với những nhân viên và khách hàng đó, để trò chuyện, đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời.

Khi lắng nghe, các giám đốc sẽ xây dựng được sự đồng cảm với những người mà họ đang lãnh đạo, cũng như những người mà doanh nghiệp đang phục vụ. Lúc đó, lãnh đạo sẽ luôn kết nối trực tiếp với những niềm vui và thách thức của họ--và sẽ tận mắt thấy các quyết định của mình ảnh hưởng đến họ như thế nào hằng ngày.