Bức email cảm ơn kinh điển của CD Baby

Derek Sivers thành lập công ty phân phối đĩa nhạc CD Baby năm 1998, và rất nhanh chóng trở thành nhà phân phối băng đĩa trực tuyến lớn nhất dành cho những nghệ sĩ độc lập. Đến năm 2009, CD Baby đã bán được hơn 5 triệu đĩa nhạc, đem về cho các nghệ sĩ hơn 150 triệu USD.

Khi bán được một chiếc đĩa hát, CD Baby thường gửi khách một email xác nhận đơn hàng. Ban đầu, bức thư rất đơn giản chỉ có: “Đơn đặt hàng của bạn đã được gửi đi. Xin cảm ơn”.

Nhưng Derek nhanh chóng thấy rằng, bức thư này không thỏa mãn được mục tiêu đã đề ra của công ty - mang lại nụ cười cho khách hàng. Vì vậy ông đã dành 20 phút để viết lại bức thư cảm ơn như dưới đây:

“Cảm ơn quý khách đã đặt hàng ở CD Baby! Đĩa CD của bạn đã được lấy nhẹ nhàng ra khỏi giá đĩa của chúng tôi bằng găng tay tiệt trùng và đặt lên một tấm vỏ đĩa sa-tanh. Đội ngũ nhân viên gồm 50 người đã kiểm tra và đánh bóng đĩa CD này để đảm bảo rằng nó đạt chất lượng tốt nhất có thể trước khi được gửi đi.

Các chuyên viên đóng gói người Nhật Bản của công ty chúng tôi đã thắp một ngọn nến và tất cả mọi người đều nín thở khi họ đặt chiếc CD của bạn vào chiếc hộp mạ vàng đẹp nhất.

Sau đó, chúng tôi đã có một buổi ăn mừng đơn hàng và toàn bộ người tham gia buổi ăn mừng đã diễu hành xuống bưu điện, cùng toàn thể người dân thị trấn Portland vẫy tay chúc gói hàng của bạn ‘thượng lộ bình an’. Gói hàng đang trên đường đến với bạn bằng máy bay cá nhân của CD Baby vào ngày hôm nay - thứ 6 ngày 6 tháng 6.

Tôi hi vọng bạn đã có thời gian mua sắm vui vẻ tại CD Baby. Hình của bạn được treo trên tường của chúng tôi với tư cách là ‘khách hàng của năm’. Chúng tôi hi vọng bạn sẽ quay lại mua hàng ở CDBABY.COM!

Xin cảm ơn một lần nữa.

Derek Sivers, chủ tịch CD Baby - cửa hàng nhỏ với âm nhạc mới nhất và chất lượng nhất”.

Bức thư này của CD Baby không chỉ thành công trong việc làm khách hàng cảm thấy vui vẻ, mọi người còn thích thú chia sẻ chiếc email này trên khắp các diễn đàn âm nhạc và blog cá nhân. Và nhờ đó, CD Baby đã có thêm hàng ngàn khách hàng mới.

Derek vốn là một người rất hiểu khách hàng. Trong suốt 21 năm hoạt động, CD Baby vẫn luôn gây ấn tượng với các nhà đầu tư bởi độ hiệu quả trong việc giới thiệu các bài nhạc hay, phù hợp tới khách hàng, và nhận được sự đánh giá rất cao từ người dùng. Nhiều người thắc mắc không biết CD Baby đã dùng công nghệ hay thuật toán gì để làm được điều này. Nhưng Sivers nói rằng: không có bất kì công nghệ hay thuật toán nào cả, tất cả đều được chính ông lựa chọn một cách hoàn toàn thủ công.

Ông đích thân nghe từng bài hát, và tuyển chọn ra những bài phù hợp nhất rồi giới thiệu đến các khách hàng. Chính sự tinh tế, thấu hiểu khách hàng của Derek đã mang lại thành công cho CD Baby. Sau 10 năm thành lập, năm 2008, Sivers bán được công ty cho hãng Disc Makers với giá 22 triệu USD.

Sự tinh tế của Derek đã cho thấy một điều: Các công ty thường nghĩ rằng, phải đẩy mạnh cải tiến sản phẩm thì doanh số mới tăng lên. Nhưng đôi khi, chỉ cần 20 phút sáng tạo ra một bức thư như CD Baby vẫn có thể mang lại hiệu quả hơn nhiều.

Sivers nói: “Cũng tốt khi chúng ta có những suy nghĩ lớn lao và đưa ra các hành động lớn nhằm thay đổi thế giới. Nhưng bạn nên biết rằng, nhiều khi chi tiết nhỏ lại thường làm cho mọi người hứng thú hơn, đủ để khiến khách hàng sẵn sàng chuyền tai nhau về sản phẩm của bạn”.