Đo lường sự hài lòng của người dân - luật mới là gốc rễ

Liên tục có những biện pháp cải cách thủ tục hành chính từ Chính phủ, hệ thống một cửa triển khai từ lâu và phát huy hiệu quả giảm thiểu thời gian đi lại cho người dân, doanh nghiệp tại nhiều cơ quan nhà nước.

Các trung tâm hành chính công tập trung nhiều cơ quan ban ngành có liên kết với nhau giúp cho việc nộp hồ sơ, tài liệu có nhiều tiến bộ điển hình, như trung tâm hành chính công của tỉnh Quảng Ninh chỉ cần bấm thang máy lên xuống các tầng là có thể nhận được nhiều giải đáp, hướng dẫn của công chức cho các thủ tục. Giờ lại có thêm những tín hiệu vui thể hiện sự lắng nghe, gần dân hơn nữa của chính phủ đó là việc Bộ Nội vụ có văn bản số 6076/BNV-CCHC về việc tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2022 tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. 

Chúng ta thực hiện chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính thì việc khảo sát này chính là một phép thử cho việc lắng nghe tiếng nói của người dân đối với việc vận hành của bộ máy công quyền. Do đó, người dân mong muốn khảo sát này được thực hiện một cách trung thực, khách quan tránh việc số liệu có thể sửa đổi theo ý chủ quan của ai đó. 

Ai từng sống làm việc ở các nước phát triển đều có chung cảm giác là các nhân viên công vụ thuộc chính quyền họ tận tâm với công việc, hướng dẫn nhiệt tình chu đáo. Điều đầu tiên cho họ ý thức ấy là họ suy nghĩ: người dân đóng thuế để trả lương cho họ và họ là người làm dịch vụ cho nhân dân. Người dân đứng trước mặt họ với tâm thế của ông chủ vì trong phần lương, đãi ngộ họ nhận có một phần từ phần thuế mà người đó đóng góp.

Bao giờ các công chức, viên chức làm việc tại Việt Nam có chung suy nghĩ như vậy thì sự cửa quyền, hách dịch, quan liêu sẽ tự động mất đi.

>> TP.HCM vận hành hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính

>> Công khai các thủ tục hành chính

>> Đơn giản thủ tục hành chính thuế

Xét một cách công bằng thì thói cửa quyền, hách dịch từ các cơ quan hay bị gọi hành là chính ấy có phần lỗi từ dân trí. Người phụ trách công việc tại cơ quan hành chính có kinh nghiệm làm việc họ hướng dẫn ngắn gọn, nhưng khả năng tiếp thu ghi nhớ nghiêm túc của không ít người còn kém cỏi. Không nghiên cứu tìm hiểu kỹ các quy định, thủ tục nên xảy ra tình trạng hồ sơ giấy tờ thiếu trước hụt sau. Nghe hướng dẫn thì ù ù, cạc cạc, gật gù, cười cười đấy nhưng rồi lại làm sai, thiếu hỏng. Có người lấy số thứ tự đợi đến lượt nghe loa gọi đến số của mình là đã giật mình lúng túng, khi được hỏi là hồn vía lên mây cứ lúng túng như ngậm hột thị làm nhân viên công quyền cũng phát cáu.

Do đó, thời gian xử lý vụ việc bị kéo dài gây ức chế cho cả hai phía. Người dân ức chế thì ấm ức không dám phản kháng tại chỗ nhưng khi xong việc thì lại xả đủ tội về phía công chức, lên mạng xã hội than phiền tại hiệu ứng xấu trong cộng đồng.

Bên cạnh đó cũng có những công chức làm việc “quái chiêu” theo kiểu:

“Dân có cần nhưng quan không vội. 

Dân có vội dân lội dân sang”. 

Qua đó, cố tình sách nhiễu, doạ dẫm, gây khó dễ kéo dài thời gian để vòi vĩnh tham nhũng vặt, gây ức chế cho người dân, nhất là phần liên quan đến đất đai, sổ đỏ hay các thủ tục liên quan đến tài sản có giá trị lớn.

Câu hỏi người dân đặt ra là chủ trương đúng, chính sách hay nhưng kết quả sau đó là gì? Người dân có dễ dàng hơn khi tiếp cận các thủ tục hành chính, kết quả khảo sát có rồi thì với nơi có kết quả hài lòng cao sẽ được gì? Mô hình có được nhân rộng hay không? Có được khen thưởng hay không? Còn với nơi đánh giá kém như nhà hàng bị đánh giá một sao thì xử lý ra sao, hay làm khảo sát để cho vui rồi sau lại hoà cả làng thì người dân lại mất lòng tin.

Khảo sát phải làm bằng công nghệ số, đảm bảo sự minh bạch, khách quan, không có tư vấn, định hướng hay áp lực nào từ phía cơ quan nhà nước. Người dân có thể dễ dàng truy cập và làm khảo sát bằng mã QR code hay mã định danh điện tử. Kết quả lập tức được ghi nhận vào hệ thống, không ai có thể can thiệp hay sửa đổi được. Như vậy thông tin nhận được mới đảm bảo chính xác, có dữ liệu chính xác, phân tích chính xác thì biện pháp đối ứng mới đảm bảo tính thích hợp, hài hoà. 

Khảo sát mức độ hài lòng của người dân là việc rất hay, nhưng chỉ là phần ngọn. Muốn giải quyết tận gốc vấn đề thì chỉ có cách hoàn thiện hệ thống pháp luật, loại bỏ những gì cũ kỹ, lỗi thời, chọn lọc thứ cần thiết và áp dụng tối đa sức mạnh công nghệ, chuyển đổi số thì tự nhiên thời gian được giảm thiểu, người dân được hưởng lợi tự khắc sẽ hài lòng.

Các biện pháp từng triển khai trong việc khai báo, truy vết khi chống dịch COVID -19 nay tổng hợp rút kinh nghiệm rồi chuyển sang cho việc chuyển đổi số. Sửa đổi hệ thống luật là việc không hề đơn giản nhưng lại là việc cần làm cho cả tương lai lâu dài. Như việc sắp bỏ sổ hộ khẩu giấy là việc cho câu ca một thời vào kho tàng văn hoá dân gian:

“Một yêu anh có Seiko

Hai yêu anh có Peugeot cá vàng

Ba yêu nhà cửa đàng hoàng

Bốn yêu hộ khẩu rõ ràng Thủ đô”.

Còn người dân với trách nhiệm và nghĩa vụ của mình, hãy tìm hiểu nâng cao kiến thức hiểu biết luật pháp của mình trước khi đi làm thủ tục hành chính. “Tiên trách kỷ, hậu trách nhân”, không thể cứ giữ lối suy nghĩ đổ lỗi cho người khác khi mình đi làm cho quyền lợi của chính mình.